konsekvenser af dårlig kundeservice

desuden er det ikke kun nuværende kunder, der kan gå tabt som følge af negative kundeserviceoplevelser. Potentielle kunder kan blive afskrækket fra at bruge en ny virksomhed på grund af virkningerne af dårlig kundeservice. Primært, hvis en ny kundes første oplevelse i en ny virksomhed er negativ kundeservice, vil de sandsynligvis ikke bruge den igen og vil tage deres forretning andetsteds. Faktisk tog 61% af de kunder, der blev spurgt i den amerikanske Ekspresundersøgelse, deres forretning til en konkurrent efter at have oplevet dårlig service.

dårlig kundeservice kan også hindre en virksomheds chance for at tiltrække fremtidige kunder. En kunde, der er udsat for dårlige serviceniveauer, vil være langt mere tilbøjelige til at fortælle andre om den negative oplevelse, de har modtaget. Hvis en virksomhed præsenterer sig selv som svært at gøre forretninger med, vil ordet spredes.

tab af fortjeneste:

dårlig kundeservice vil ofte reducere antallet af kunder, der interagerer med en virksomhed. Færre kunder vil medføre tab i fortjeneste for enhver virksomhed. Tab af forretning kan også tvinge en virksomhed til at forsøge at spare penge. Dette kan være ved at forsømme vigtigheden af kundeservice og undlade at øge kundeservicefærdigheden, hvilket også vil sænke overskuddet.

i betragtning af de mange måder, hvorpå en person kan offentliggøre deres negative serviceoplevelser fra et firma via internettet, har de fleste moderne kunder udviklet sig til aktive korrekturlæsere. Det er svært at skjule sig fra kritik af dårlig service. Eksempler på, hvor en virksomheds kundeservice har mislykkedes, kan sænke en virksomheds omdømme på to måder.

primært er et dårligt ry for dårlig kundeservice meget mere tilbøjelige til at tvinge potentielle kunder til at bruge et alternativt firma, der kan virke langt mere tiltalende, fordi de tilbyder bedre kundeservice.

sekundært kan et ry for dårlig service være nok til at afskrække potentielle medarbejdere og andre virksomheder fra at arbejde med en virksomhed. Dårlig kundeservice udtrykker mangel på pleje, og potentielle beskæftigelseskandidater og andre virksomheder vil tro, at hvis kunderne ikke behandles med tilstrækkelig respekt og omhu, vil de heller ikke være det.

øgede udgifter:

når en virksomhed oplever skader som følge af dårlig kundeservice, kan den også se en stigning i udgifterne for at forsøge at løse problemer. Dette kan være fra dyre PR-kampagner og nye marketingstrategier, der forsøger at udligne konsekvenserne af dårlig service. Virksomheder vil ofte sandsynligvis resultere i at forsøge at omskole personale, ofte gennem en konsulentagent. Dette kan reducere produktiviteten og være dyrt.

Medarbejdertillid falder:

dårlig kundeservice kan få medarbejdere i en virksomhed til at føle sig usikre og utilfredse på arbejdspladsen. Ingen kan lide at blive udsat for vrede fra utilfredse kunder og uden tilstrækkelige strategier på plads til at håndtere disse klager, medarbejdere er langt mere tilbøjelige til at føle sig utilfredse med deres job. Dette kan også medføre lave niveauer af personale fastholdelse som medarbejdere, ligesom kunder, vil tage sig til andre virksomheder, der leverer de korrekte strukturer for at sikre god kundeservice leveres effektivt. Lav fastholdelse af personale reducerer også den personlige og dygtige karakter af enhver virksomheds kundeservice. Uden erfarne medarbejdere, der forstår politik og har kendskab til at udføre god kundeservice, er det svært for enhver virksomhed at levere god kundeservice.

konklusioner

derfor har vi identificeret, at dårlig kundeservice er resultatet af forsømmelse og utilfredshed. Det er tydeligt, at dette kan have flere knock-on-effekter, der hindrer en virksomheds glatte ydeevne. Disse effekter vil overtale kunderne til at bruge alternativ forretning; reducere en virksomheds omdømme; og vise sig at være dyrt. Ved at sikre, at dårlig service forhindres, og god service altid udføres, kan disse konsekvenser undgås.