Kundeopkøb VS. fastholdelse: hvilket er bedst for vækst?

kundeopkøb vs. kundefastholdelse – hvilken er bedre? Det er faktisk et vildledende spørgsmål: begge er vigtige for bæredygtighed og vækst på deres egen måde.

ikke desto mindre fokuserer mange virksomheder størstedelen af deres tid og ressourcer på erhvervelse. Bestræbelser på at forbedre fastholdelsen sættes ofte på bagbrænderen eller helt forsømt. I virkeligheden tilbyder fastholdelse dog et meget højere investeringsafkast på reklameudgifter til visse forretningsmodeller—og er ofte meget mere omkostningseffektivt end dets modstykke.

hvilket aspekt af markedsføring skal du fokusere på? Lad os dykke ned i detaljerne i kundens erhvervelse og fastholdelse, og se om vi kan besvare dette spørgsmål.

hvad er kundeopkøb?

kort sagt, kundeopkøb er processen med at få nye kunder. Det indebærer at tiltrække udsigter til din virksomhed og derefter overtale dem til at købe dit produkt eller din tjeneste. Selvfølgelig er kundefastholdelse det, der sker efter overtagelsen: du vil beholde de kunder, du har vundet.

erhvervelse og fastholdelse: de to vigtigste drivkræfter for vækst.

erhvervelse og tilbageholdelse er som en fugls to vinger: hvis en af dem mangler, bliver flyvning umulig. På samme måde skal du både erhverve og derefter beholde kunder for at opnå succes i abonnementsverdenen.

bevilget, erhvervelse og fastholdelse drive vækst på forskellige måder. Eksempel:

erhvervelse vokser din kundebase

det er ret indlysende, at uden nogen kunder at tjene, er der ingen grund til, at et firma eksisterer i første omgang. Du var nødt til at erhverve mindst et par kunder for at starte din virksomhed. Nu giver den igangværende proces med kundeopkøb dig mulighed for at udvide din kundebase og få endnu flere muligheder for at drive forretning.

fastholdelse vokser kunde LTV

en kundes levetidsværdi (eller LTV) er den forventede værdi af den pågældende kunde i hele løbet af hans forhold til din virksomhed. Det er ingen hemmelighed, at loyale kunder, der konsekvent køber fra dit brand, næsten altid er mere værdifulde for din virksomhed end engangskøbere. En stærk kundefastholdelsesstrategi giver dig mulighed for at maksimere dine kunders LTV ved at tilskynde dem til at bringe deres forretning tilbage til dig igen og igen.

hvor er dine dollars bedst brugt: på erhvervelse eller fastholdelse?

enhver virksomhed, uanset hvor stor, har grænser for, hvad de kan bruge på deres marketingbudget. Af den grund er det vigtigt at vide, hvilket område der vil give det største “bang for buck” – kundeopkøb eller kundefastholdelse. Hvad er nogle faktorer, du bør overveje, når du træffer denne beslutning?

erhvervelse er dyrere

statistikker varierer fra branche til branche, men forskning viser, at kundeopkøb er et langt dyrere venture end fastholdelse. Faktisk kan det koste op til 5 gange mere at erhverve en ny kunde end at beholde en eksisterende.

hvorfor så stor forskel? Når det kommer til nye kunder, skal du huske, at du dybest set starter fra bunden. De har sandsynligvis ingen tidligere erfaring med dit brand og stoler måske ikke engang på din virksomhed. Det tager tid og penge at interessere dem i dit produkt, og endnu mere tid og penge til at overbevise dem om at købe fra dig. Med nuværende kunder behøver du ikke kæmpe mod så mange barrierer for transaktionen.

Retention har en bedre ROI

i mange tilfælde gør de forudgående omkostninger ved kundeopkøb mange forretnings-kundeforhold urentable i starten. Det kan kun være flere måneder eller endda år senere, med stærke tilbageholdelsesprocesser på plads, at disse forhold skaber betydelige afkast. Faktisk fandt en undersøgelse, at en stigning på 5% i tilbageholdelsesgraden kan føre til en overskudsforøgelse på op til 95%.

pointen er, at en kunde bliver mere værdifuld over tid—og en robust fastholdelsesstrategi gør det muligt for dig at holde dine nuværende kunder længere.

lykkeligere kunder øger mund til mund

mund til mund (KVOM) markedsføring er en af de mest effektive former for reklame. For eksempel fandt en undersøgelse, at 92% af de globale forbrugere stoler på henvisning fra en ven, et familiemedlem eller en bekendt over enhver form for virksomhedsannoncering.

når du bevarer nuværende kunder ved at levere enestående service og resultater af høj kvalitet, er de mere tilbøjelige til at være tilfredse med forholdet; og når de er tilfredse med forholdet, er de mere tilbøjelige til at gå ind for din virksomhed til andre. I realiteten din fastholdelse feeds i din erhvervelse-og du behøver ikke at betale en skilling for den positive omtale.

de fleste virksomheder fokuserer kun på kundeopkøb. Her er hvorfor.

med alle ovenstående oplysninger i tankerne kan du undre dig over, hvorfor så mange virksomheder er besat af kundeopkøb over alt andet. Der er flere faktorer, der bidrager til denne tendens; to af de største motivatorer er dog:

erhvervelse øger vanity metrics

Kundeopkøbskampagner resulterer ofte i iøjnefaldende tal: flere besøgende på side, flere daglige aktive brugere osv. Markedsførere kan let pege på sådanne statistikker som markører for succes. Som navnet antyder, ser forfængelighedsmålinger imidlertid godt ud på overfladen—men de giver ikke nogen handlingsmæssig indsigt i fremtidig strategi.

resultaterne af opkøbskampagner er hurtigere tydelige

kundefastholdelse er en langsigtet proces med resultater, der kan tage år at komme til at virke. I modsætning hertil tilbyder anskaffelseskampagner hurtige og nemme målinger af succes. For eksempel er “nye brugere” en simpel metric, der kan ses med det samme. Grundlæggende bruger mange virksomheder kundeopkøbskampagner som marketingækvivalent med “øjeblikkelig tilfredsstillelse” uden at holde pause for at overveje, om de virkelig udgør den bedste anvendelse af midler.

skal min virksomhed fokusere på erhvervelse eller fastholdelse?

der er ingen cookie cutter svar på dette spørgsmål. Hver virksomhed er forskellig, og har unikke behov, mål og omstændigheder. Virksomheder, der er afhængige af store, engangskundekøb mere end gentagne transaktioner, kan bedre betjenes ved at fokusere på anskaffelsesinitiativer. På den anden side er der mange situationer, hvor tilbageholdelse bør have højere prioritet.

SaaS-virksomheder er normalt bedre tjent med fokus på fastholdelse

mange SaaS-virksomheder er afhængige af abonnementsgebyrer og andre former for gentagelsesvirksomhed som deres vigtigste indtægtskilde. En undersøgelse viste, at 65% af en virksomheds forretning kommer fra eksisterende kunder, og at statistikken gælder med endnu større kraft for SaaS-industrien end for andre sektorer. Logisk set skal SaaS-virksomheder, der skal vælge mellem erhvervelse og fastholdelse, fokusere størstedelen af deres indsats på at holde nuværende brugere.

hvis dit budget er meget begrænset, skal du fokusere på fastholdelse

som tidligere nævnt giver kundefastholdelse et højere investeringsafkast på markedsføringsudgifter. Mens erhvervelse er vigtig for langsigtet vækst, kan de oprindelige omkostninger forbundet med at få nye kunder være for høje for din virksomhed, hvis du opererer inden for et stramt budget.

ideelt set vil du lige prioritere begge

alt andet lige skal enhver virksomhed fokusere på både erhvervelse og fastholdelse på samme tid. I sidste ende er de to sider af samme mønt: for at kunne vokse din virksomhed skal du erhverve en stabil strøm af nye kunder uden at miste eksisterende.