kundeperspektiv

Definition (1):

kundeperspektiv er et synspunkt, der anvendes i balanced scorecard for at evaluere virksomheden ud fra de mennesker, der køber og bruger dets produkter eller tjenester.

Definition (2):

“Kundeperspektivmål overvej organisationens præstationer gennem kundernes øjne, så organisationen bevarer et omhyggeligt fokus på kundernes behov og tilfredshed.”

Definition (3):

undersøgelse af den samlede kundeoplevelse-bestående af alle faser i købsbeslutningsprocessen og under hensyntagen til alle de vigtigste foretrukne berøringspunkter-fra kundens eget synspunkt kan resultere i opdagelsen af overraskende nye kundesegmenter og forretningsmetoder.

balanced scorecard ‘ s kundeperspektiv definerer fire strategier, der skal følges:

• valg af kunder
• erhvervelse af kunder
• fastholdelse af kunder
• etablering af relationer

til implementering af disse strategier skal virksomheder gøre følgende ting:

• finde ud af, hvad deres kunder eller klienter leder efter
• beskriver virksomhedernes mål fra deres kunders synspunkt
• at kende forskellen mellem

a) kundens meninger og

b) kundens aktiviteter.

her,

a) kundens meninger: Find ud af, hvad deres kunder synes om deres produkter eller tjenester, se på undersøgelsesoplysninger, fokusere på gruppedata, online former for feedback og ethvert andet middel til at indsamle indsigt fra deres kunder.

b) kundens aktiviteter: at finde ud af, hvordan deres kunder opfører sig, overvåge deres adfærd. De kan vælge til måling af fornyelsesrater, købsadfærd, købsstørrelse, købshastighed, markedsandel osv.