Kundeservice GAP model

forbrugerens i dag er i stigende grad krævende. Ikke kun ønsker produkter af høj kvalitet, men forventer kundeservice af høj kvalitet.

levering af overlegen værdi til kunden bør være den primære bekymring for virksomhedsledere. Dette inkluderer ikke kun det faktiske fysiske produkt, men også deres kundeservicekomponent. Produkter, der ikke tilbyder og integrerer kundeservice af god kvalitet, der opfylder forbrugernes forventninger, er vanskelige at opretholde på et konkurrencepræget marked.

service kvalitet gap model) er en gap vurdering metode til forståelse service kvalitetsmåling. Det er et værktøj, der kan bruges af ledere på tværs af alle brancher. Formålet med denne model er at identificere hullerne mellem en kundes forventning og de faktiske tjenester, der leveres på forskellige stadier af servicelevering, og derefter at lukke kløften og forbedre kundeservicen

denne model udviklet af Parasuraman, Seithalm og Berry i 1985 identificerer fem forskellige huller:

1. Kundegabet: kløften mellem kundens forventninger og kundens opfattelse.
kundegabet er forskellen mellem kundens forventninger og kundens opfattelser. Kundens forventning er, hvad kunden forventer i henhold til tilgængelige ressourcer og påvirkes af kulturel baggrund, familie livsstil, personlighed, demografi, reklame, erfaring med lignende produkter og information tilgængelig online. Kundens opfattelse er helt subjektiv og er baseret på kundens interaktion med produktet eller tjenesten. Opfattelsen er afledt af kundens tilfredshed med det specifikke produkt eller service og kvaliteten af servicelevering. Kundegabet er det vigtigste hul, og i en ideel verden ville kundens forventning være næsten identisk med kundens opfattelse. I en kundeorienteret strategi skal levering af en kvalitetsservice til et specifikt produkt baseres på en klar forståelse af målmarkedet. At forstå kundernes behov og kende kundernes forventninger kan være den bedste måde at lukke kløften på.

2. Videnskløften: Kløften mellem forbrugernes forventning og Ledelsesopfattelse
videngabet er forskellen mellem kundens forventninger til den leverede service og virksomhedens levering af tjenesten. I dette tilfælde er ledere ikke opmærksomme på eller har ikke korrekt fortolket kundens forventning i forhold til virksomhedens tjenester eller produkter. Hvis der er et vidensgab, kan det betyde, at virksomheder forsøger at imødekomme forkerte eller ikke-eksisterende forbrugerbehov. I en kundeorienteret virksomhed er det vigtigt at have en klar forståelse af forbrugerens behov for service. For at lukke kløften mellem forbrugerens forventninger til service og ledelsens opfattelse af service levering vil kræve omfattende markedsundersøgelser.

3. Den politiske kløft: kløften mellem ledelsens opfattelse og Servicekvalitetsspecifikation
ifølge Kasper et al afspejler denne kløft ledelsens forkerte oversættelse af servicepolitikken til regler og retningslinjer for medarbejderne. Nogle virksomheder oplever vanskeligheder med at oversætte forbrugernes forventning til specifik levering af servicekvalitet. Dette kan omfatte dårlig servicedesign, manglende vedligeholdelse og løbende opdatering af deres levering af god kundeservice eller simpelthen manglende standardisering. Dette hul kan se forbrugerne søge et lignende produkt med bedre service andre steder.

4. Leveringsgabet: kløften mellem Servicekvalitetsspecifikation og servicelevering
dette hul afslører svagheden i medarbejdernes ydeevne. Organisationer med et Leveringsgab kan specificere den service, der kræves for at støtte forbrugerne, men har efterfølgende undladt at uddanne deres medarbejdere, sætte gode processer og retningslinjer i aktion. Som følge heraf er medarbejderne dårligt rustet til at styre forbrugernes behov. Nogle af de problemer, der opstår, hvis der er et leveringsgab, er, at medarbejderne mangler produktkendskab og har svært ved at håndtere kundespørgsmål og-problemer, eller organisationer har dårlige personalepolitikker, eller der mangler sammenhængende teams og manglende evne til at levere

5. Kommunikationsgabet: kløften mellem levering af tjenester og ekstern kommunikation
i nogle tilfælde hæver løfter fra virksomheder gennem reklamemedier og kommunikation kundernes forventninger. Når over-lovende i reklame ikke svarer til den faktiske levering af tjenester, skaber det et kommunikationsgab. Forbrugerne er skuffede, fordi den lovede service ikke svarer til den forventede service og derfor kan søge alternative produktkilder.

effektiv kundeservice management er en kompleks virksomhed, som omfatter mange forskellige strategier, færdigheder og opgaver. Ledere planlægger at skabe de bedste produkter og operationel ekspertise for at maksimere kundetilfredshed, loyalitet og fastholdelse. Anerkendelse og lukning af huller tilbyder kundeservice af høj kvalitet til forbrugeren og hjælper dem med at nå deres mål og samtidig maksimere markedsposition, markedsandel og økonomiske resultater gennem kundetilfredshed. Det hjælper også ledere med at identificere svaghedsområder og forbedre en virksomheds servicelevering. Dette værktøj giver produktledere mulighed for at tage information hentet fra gap-analyse for at udvikle eller forfine produkter, der både er overbevisende for kunder og adskiller sig fra konkurrenter.