kundeserviceoplevelse – det gode, det dårlige og det grimme

du har måske en masse erfaring med at levere god kundeservice, men det betyder ikke, at du leverer en god kundeserviceoplevelse.

The Good, The Bad and The Ugly fortæller historien om tre revolvermænd, der konkurrerer om en guldformue midt i den amerikanske borgerkrig. Udtrykket bruges ofte til at beskrive det bedste og værste af noget, blandt andet som kunne have været forbedret, men ikke var. I dag taler vi om den gode, dårlige og grimme side af kundeserviceoplevelsen.

kundeservice er ret stor i den moderne digitale tidsalder. Vi samarbejder alle regelmæssigt med virksomheder, og nogle ting viser sig bare ikke, som du vil have dem til. Kombiner nu dette problem med moderne teknologisk innovation og brug af flere platforme, og du har den perfekte opskrift til kunder med høje krav.

at tilfredsstille deres behov og ønsker er det eneste, som virksomheder ønsker at opnå, sammen med at give en god samlet ende-til-ende kundeoplevelse. Med væksten i teknologi begynder kunderne at bruge flere kanaler (e-mail, sociale medier, chat, stemme osv.), når de interagerer med et brand. Dette gør det vigtigt for virksomheder at levere en enestående kundeserviceoplevelse, når de beskæftiger sig med kunder.

i henhold til Marketinguge for 15 år siden brugte den gennemsnitlige forbruger typisk to berøringspunkter, når han købte en vare, og kun 7% brugte regelmæssigt mere end fire. I dag bruger forbrugerne i gennemsnit næsten seks berøringspunkter, hvor 50% regelmæssigt bruger mere end fire.

hvis jeg bad dig om at beskrive din tidligere kundeserviceoplevelse med et brand, hvad ville dit svar være? Du vil sandsynligvis give en redegørelse for en positiv kundeoplevelse eller negativ kundeoplevelse. Dette er præcis, hvad der udgør kundeserviceoplevelse – den måde virksomheder håndterer deres kunder på.

Definer: hvad er kundeserviceoplevelse?

Hvad anses kunde service oplevelse? Du finder ikke mange definitioner af kundeserviceoplevelse. Imidlertid, sandheden er, det er meget løst defineret og brugt af en række mennesker i forskellige brancher. En ting er dog sikkert – det indebærer en hel del kundeservice. Lad mig forklare.

kundeserviceoplevelse defineres simpelthen som kunsten at styre kunder og imødekomme eller overgå deres ønsker og behov, når de kontakter kundeservice. Det kan bruges til at beskrive nogen, der spørger om et emne i en menu, når man bestiller fastfood på en drive-thru, eller nogen spørger en sælger om et produkt i en Elektronikbutik. Det er den serviceoplevelse, der leveres til kunder på forskellige kontaktpunkter med organisationen.

er der nogen forskel mellem kundeserviceoplevelse & kundeoplevelse? Hvad med forskellen mellem kundeservice oplevelse & kundeservice?

du kender sikkert allerede forskellen mellem kundeservice og kundeoplevelse. Kundeservice er en del af den samlede kundeoplevelse og er reaktiv (i modsætning til kundeoplevelse, som er proaktiv).

kundeservice, kundeserviceoplevelse og kundeoplevelse er ens på den måde, som de alle henviser til at håndtere kunder og tilfredsstille deres behov og ønsker. Kundeserviceoplevelse er kundens samlede oplevelse, når han beskæftiger sig med kundeservice og kundesupport, mens kundeoplevelse er summen af alle interaktioner på tværs af alle berøringspunkter med et brand.

5 Essentials of Customer Service oplevelse

der er 5 essentials til at levere en god kundeservice oplevelse:

• den rigtige timing
• den rigtige service
• de rigtige processer
• de rigtige mennesker
• den rigtige træning

Kundeserviceoplevelsesudfordringer

virksomheder står over for en række kundeserviceudfordringer i deres søgen efter at levere et enestående niveau af kundeservice. Ikke alene skal de levere en fantastisk end-to-end kundeserviceoplevelse, de skal også gøre det på flere kanaler. Her er nogle kundeserviceoplevelsesudfordringer, som virksomheder står over for:

• fastholdelse af kunder og standsning af churn
• minimering af CES eller kundeindsatsscore
• Udnyt kundeintelligens for bedre at engagere kunder
• gør agenter til brandambassadører
• Eliminer interaktionssiloer for at mindske kundernes frustration

hvorfor du ikke skal levere dårlig kundeservice

der er mange grunde til, at du ikke skal levere et dårligt niveau af kundeservice:

• det tvinger kunden til at fortælle sine venner og familie om din virksomhed på en negativ måde.
• kunden kan gå på en social media rampage.
• det ødelægger dine chancer for at få en anden chance for at vinde deres tillid
• det kan tvinge kunden til at skifte til din konkurrent

den gode oplevelse: god kundeserviceoplevelse

når du har en god kundeoplevelse, taler det virkelig for sig selv. En god kundeservice oplevelse er, når kunden er tilfreds med virksomhedens niveau af kundeservice.

eksempler på god kundeservice

her er nogle eksempler på god kundeoplevelse:

• når virksomheden løser dit problem rettidigt
• når kunden ikke behøver at gøre en stor indsats for at få sit problem løst
• når virksomheden kompenserer kunden tilstrækkeligt, hvis det ønskes.
• når kundeservicemedarbejderen kender, forstår og effektivt løser kundens problem til tiden.

Den Dårlige Oplevelse: Dårlig kundeserviceoplevelse

at være kunde, hvordan ville du håndtere en dårlig kundeserviceoplevelse? Det er virkelig ikke så svært at definere dårlig kundeserviceoplevelse. Men når vi oplever en negativ kundeserviceoplevelse, kan det resultere i nød og frustration for nogen.

en dårlig kundeserviceoplevelse resulterer, når en kunde er utilfreds
ied med det firma, han søger hjælp fra. Dårlige kundeoplevelser har negative virkninger på erhvervslivet, såsom reduceret tilfredshed, nedsat kundeloyalitet, øget frustration og højere kundekurn.

eksempler på dårlig kundeservice

du oplever sandsynligvis dårlig kundeservice hele tiden – så mange virksomheder får det bare ikke rigtigt. Her er nogle eksempler på en dårlig kundeoplevelse:

• i tilfælde af en forespørgsel, der kræver, at en kundeservicechef foretager et internt opkald, og han når ikke til tiden. Dette medfører frustration, fordi kunden måske har ventet på den udøvende i lang tid, eller måske har annulleret sine planer bare for at få sit produkt / service fast.
• når en kunde anmoder om hjælp over telefonen, og han skal vente latterligt lange perioder bare for at tale med en agent.
• når kundeserviceagenten beder om flere oplysninger for at bekræfte din profil.
• at skulle forklare de samme oplysninger til flere kundeserviceagenter
• en kunde bestiller et produkt fra en online e-handelsbutik, har et problem med det og finder ud af, at han selv skal sende produktet tilbage.
• virksomheden tager for lang tid at løse problemet.
• urimelige betalinger og uforklarlige tillæg
• Misinformation, eller agenten giver forkerte eller unøjagtige oplysninger
• når kunden skal gøre mere arbejde for at løse sit problem.
• når agenten følger et scripted svar for at yde kundeservice

den værste oplevelse: den værste kundeserviceoplevelse

dette er den grimeste del af kundeservice. Nogle gange gennemgår kunderne en ganske prøvelse, når de beskæftiger sig med kundeservice. Vi ser det hele tiden på nogle sociale medieindlæg, der bliver virale. Den værste kundeserviceoplevelse er, når en kunde er helt utilfreds med det niveau af kundeservice, et firma har at tilbyde.

eksempler på værste kundeserviceoplevelse

det tager ikke raketvidenskab at vide, hvornår du har haft den værste kundeoplevelse. Her er nogle af de værste eksempler på kundeoplevelse:

• når kundeservicemedarbejderen ikke aner, hvad du taler om.
• når kundeservicemedarbejderen ikke taler samme sprog som dig.
• når kundeservicerepræsentanten begynder at bruge forkert eller voldeligt sprog.

mand uden navn: Sådan undskylder du en kunde for en negativ kundeserviceoplevelse

filmen Det Gode, det dårlige og det grimme handler om ‘Blondie’ eller almindeligvis kendt som ‘Manden uden navn’. I vores kontaktcenter perspektiv er Manden Uden navn den agent, der forsøger at undskylde kunden for en negativ kundeserviceoplevelse.

vi har alle været der og oplevet det mindst en gang – du køber et produkt eller en tjeneste, noget går ikke som du havde troet, og du ender med at vente på en tilgængelig kundeserviceagent til at tale med om dit problem. Du er ligeglad med hans kundeserviceoplevelsesevner-du vil bare have nogen i virksomheden til at tale med dig om dit specifikke problem. Efter 5 eller 10 minutter bliver du træt af at vente og klippe telefonen. Du lover at hamre den næste tilgængelige agent med din frustration.

husk, disse kundeoplevelsesstatistikker kan overraske dig.

75% af online kunder forventer hjælp inden for 5 minutter, ifølge Mckinsey. Ifølge Forrester vil 45% af de amerikanske forbrugere desuden opgive en online-transaktion, hvis deres spørgsmål eller bekymringer ikke behandles hurtigt.

men vent – snart finder du ud af, at dit problem er løst, og agenten i den anden ende syntes ekstra høflig, når du beskæftiger dig med dig. Så, du beslutter dig for lige så godt at udelade negativiteten indtil næste gang. Nogle gange er den bedste måde at håndtere en vred kunde om en dårlig kundeserviceoplevelse simpelthen at undskylde kunden.

sådan undskylder du en kunde for en negativ kundeoplevelse:

1. forstå: forstå grundigt, hvad de forsøger at sige og empati med deres problem.
2. Undskyld: At sige undskyld og undskylde er den bedste måde at vinde tilbage en kundes tillid.
3. Forklar: forklar hvorfor de måtte stå over for problemet, og hvad der virkelig gik galt.
4. rette op: løse deres problem.
5. Giv en belønning / Kompensation: Du har leveret en dårlig kundeserviceoplevelse, tilbyder nu en belønning for at kompensere for din fejl. Dette får kunden til at føle sig speciel og villig til at handle med dig igen.
6. Slut med en positiv bemærkning: du ønsker ikke, at din kunde skal føle sig utilfreds på nogen måde. Prøv at afslutte med en positiv note ved at spørge, hvad du ellers kan gøre for at hjælpe dem, og afslut samtalen som en professionel.
7. Implementer deres Feedback: prøv at sikre, at de ikke står over for det samme problem igen.

den ultimative oplevelse: ultimativ kundeserviceoplevelse

der er en betydelig forskel mellem de bedste og værste kundeserviceoplevelser. Ultimate kundeoplevelser er overraskende svært at finde, og meget få af os faktisk komme til at opleve det. En ultimativ kundeservice oplevelse er, når en virksomhed går ud over, hvad der forventes af dem til at levere fremragende kundeservice, og derefter mere. Kort sagt, de er i stand til at imponere kunden med deres service.

eksempler på ultimativ kundeservice

når du oplever noget specielt, kan du føle det på et øjeblik. Her er nogle eksempler på den ultimative kundeoplevelse:

• når virksomheden glædeligt overrasker deres kunder på en positiv måde
• når virksomheden præsenterer et unikt niveau af kundeserviceoplevelse, som ingen andre på markedet gør.
• når virksomheden løser dit problem rettidigt og kompenserer kunden noget til gengæld
• når du har en chat med en kundeservicechatbot, men du kan ikke fortælle, om det er en chatbot eller et rigtigt menneske

• mens du er her, tjek Ameyos kundeserviceløsninger for at omdanne din kundeservice til den ultimative oplevelse, som dine kunder vil huske dig for.