Sådan beholder du kunder i detailhandlen: undgå disse fejl

at drive en moderne detailvirksomhed er ikke en lille opgave. Brød og smør fra købmænd (og deres medarbejdere) afhænger af kunderne – og deres kunders tilfredshed. Hvor ofte (og hvor hurtigt) en kunde kommer tilbage, når de har forladt din butik, er afgørende for vækst i små virksomheder.

selv med alle gode intentioner falder butiksejere ofte i fælden med at lave et par blaring fejl, der kan påvirke deres tilbageholdelsesniveauer. Sørg for, at du ikke laver disse almindelige kundeloyalitetsfejl.

1. Ignorerer kundefeedback

kundestemmer er som nuggets af visdom til din butik. At være åben for feedback er afgørende for din virksomhed. Hvis en kunde efterlader feedback, skal du altid sørge for at følge op med dem, så de også føler, at de bliver lyttet til.

tag ikke kundefeedback personligt. Kunder giver ikke feedback for personligt at angribe dig-de er bare ikke tilfredse med et bestemt aspekt af deres samlede oplevelse. Ofte er deres eneste bekymring deres egne smertepunkter, og de vil bare se forbedring i tjenesten.

2. Tiltrækning af kunder med et over-løfte (og derefter underlevering)

sæt altid kundernes forventninger realistisk. Hvis folk kommer til din butik og forventer en gennemsnitlig oplevelse, kan du tiltrække dem ved at overraske dem med enestående service. Prøv at få kunder om bord med et under-løfte, og stræb altid efter at levere ud over disse forventninger. Fokuser på at skabe øjeblikke med “kundeglæde”, når de er i din butik. Du vil derefter se din loyale kundebase udvide dramatisk. Ved at blive dit brands største cheerleader vil disse kunder skabe flere forretningsmuligheder.

3. Afhængig af kraftig diskontering

hvis du ofte stole på rabatter for at øge salget, vil en stor del af din kundebase bestå af ‘bargain hunters’ over tid. Disse mennesker er altid på udkig efter en god handel, og i det øjeblik du ikke længere har råd til at give det, finder du, at disse kunder skifter til konkurrencen – dræber din virksomhed i processen.

i stedet skal du fokusere på at opbygge en misundelsesværdig samling af produkter og sørge for, at dine besøgende altid finder noget, de kan lide i din butik.

en grundlæggende flaskehals med hensyn til at opnå højere kundefastholdelsesrater er mangel på handlingsdata, ifølge en Deloitte-forskningsrapport. Papiret antyder, at der er en grundlæggende afbrydelse mellem den måde, en forhandler fortolker loyalitetsdata på, og de handlinger, de udfører baseret på det. Ejere af små virksomheder definerer ofte ikke korrekte fastholdelsesmålinger, og selv når de gør det, undlader de at følge med disse målinger.