Sådan reagerer du på hotelanmeldelser: The Complete Guide

online anmeldelser giver Hoteller den unikke mulighed for at henvende sig til gæster, styre deres online tilstedeværelse og forbedre booking-eller indtægtsmål ved at tale direkte til deres kunder. I dette indlæg, vi dykker dybt ned i vigtigheden af gæstefeedback og undersøger, hvordan vi reagerer på hotelanmeldelser.

der er nogle regelmæssigt gentagne spørgsmål hotel management og salgsteams synes at spørge, når det kommer til online anmeldelser og hvordan man reagerer på dem. Vi adresserer de mest stillede spørgsmål for at give dig en omfattende instruktionsressource, komplet med eksempler og virkelige scenarier.

Find ud af, hvordan du reagerer på hotelanmeldelser og øger din online appel:

gæstfrihedsbranchen er utrolig konkurrencedygtig. Hvis du vil have rejsende til at vælge at bo hos dig i stedet for hoteller i dit comp-sæt, er det vigtigt, at du forstår, hvordan de har det, og imødekommer det, de ønsker. Anmeldelser er den perfekte mulighed for at se, hvad dine gæster virkelig synes, og for tidligere gæster at kommunikere deres oplevelse til fremtidige rejsende.

Hvorfor er hotelanmeldelser vigtige for potentielle gæster?

alle Gæsteophold er unikke for deres forventninger og erfaring. Mens rejseplaner og krav til indkvartering kan variere fra gæst til gæst, er der et par hovedårsager til, at online gæsteanmeldelser har så stor indflydelse på en rejsendes beslutninger.

• potentielle fremtidige gæster kan høre om oplevelsen af andre rejsende fra første hånd. Var personalet venligt? Var maden god? Med kraften i Internet anonymitet, du ved aldrig, hvad du kan lære af en tidligere gæst.
• fremtidige gæster kan modtage ærlig feedback fra andre uden at bekymre sig om, at information bliver forkert repræsenteret for at tiltrække deres forretning.
• gæsterne kan poste og gennemse billeder i realtid af ejendommen. Professionel fotografering er et must-have til hotelmarkedsføringsformål, men rejsende ønsker at se den uredigerede version — uden Photoshop, beskæring eller mætning og eksponeringsredigeringer.
• mange rejsende Læs online anmeldelser for at få tips fra andre rejsende om tilgængelige F& B på ejendommen, lokale attraktioner, tips om hvad man skal medbringe, og endda anbefalinger om værelsestype.
• den tillid rejsende har til førstehåndsanmeldelser spiller en stor rolle i hvilke ejendomme de kan vælge at bo hos. Faktisk læser 81% af mennesker “altid eller ofte” online anmeldelser, før de booker overnatningsmuligheder.

Hvordan kan Hoteller drage fordel af at læse og svare på anmeldelser?

så gavnlige som anmeldelser er for rejsende, er de også en uvurderlig ressource for hoteller og hotelchefer. Her er hvorfor.

• anmeldelser af hoteller korrelerer direkte med stigninger i hotelomsætningen. Faktisk svarer ejendomme, der svarer til mindst 65% af deres anmeldelser, i gennemsnit en TripAdvisor-vurdering på 4,15.
• Online anmeldelser giver hotelejere en unik mulighed for at se deres ejendom gennem gæstens øjne og analysere kundefeedback.
• ud over at få feedback på tilstanden af din ejendom, anmeldelser kan give ledere et direkte kig på Gæst interaktioner med personale — de gode og de dårlige.
• anmeldelser kan hjælpe Hoteller med at identificere muligheder for forbedring på alle områder: renlighed, mad og drikkevarer og endda medarbejderuddannelsesbehov.

de anmeldelser, som dit hotel modtager, og de svar, du giver, er en vigtig del af din online tilstedeværelse. Anmeldelser og deres svar kan påvirke din Ejendoms appel, antagelser om service og direkte drive ny forretning til din ejendom.

Hvordan kan vi hjælpe?

Hvorfor er svar på online anmeldelser vigtigt for hoteller?

fordelene, som anmeldelser kan give hoteller, er næsten uendelige, men der er et par vigtige grunde til, at svar på hotelanmeldelser også bør være en prioritet for ledelsen.

• når teamledere reagerer på kritik med tankevækkende og motiverede svar eller viser taknemmelighed for gæstens påskønnelse, sætter de en tone for det forventede serviceniveau på ejendommen. Når fremtidige rejsende ser, at personalet er engageret og lydhør, er de mere tilbøjelige til at stole på, at eventuelle behov, der opstår under deres ophold, vil blive opfyldt.
• konstruktive hotel svar, der viser proaktivitet appel til rejsende. Når ledere anerkender gæsteproblemer, vedligeholdelsesproblemer eller andre klager og forpligter sig til forbedring, demonstrerer det integritet og pålidelighed.
• svar giver teamledere mulighed for at invitere ulykkelige gæster til at kontakte dem for en personlig en-til-en opfølgning. Når man taler direkte med en gæst, er gæsten mere tilbøjelig til at åbne op for de problemer, de oplevede, hvilket giver dig en chance for at forpligte sig til at gøre deres næste ophold bedre. Dette skaber kundeloyalitet.
• anmeldelse svar vil sætte dig ud fra andre egenskaber. Kun 36% af hotellerne svarer på anmeldelser på reservationssider, og du bør altid sigte mod at adskille dig fra dit comp-sæt.

hvordan skal hoteller reagere på positive anmeldelser?

dagens rejsende er kloge og er vant til at have generisk indhold kastet i deres ansigter hele dagen, hver dag. De kan lugte en cookie-cutter skabelon svar fra en mile væk. Følg disse tips til at give autentiske svar og få mest muligt ud af den gratis markedsføring, der ledsager hotel svar.

• for at tilpasse dit svar skal du henvende dig til korrekturlæseren ved navn eller skærmnavn.
• Tilføj en signaturlinje til dit svar. Din underskrift kan udpege en bestemt leder eller” gæsteservicemedarbejdere ” baseret på din individuelle præference.
• brug af “vi” udsagn i positive anmeldelser viser en følelse af fællesskab inden for hotellet. “Jeg’ svar kan være mere gavnlige, når de reagerer på negative anmeldelser, da de viser personlig ansvarlighed og engagement i forbedring.
  • “vi er glade for, at du nød din tid med os.”
  • “jeg er ked af at høre, at dit ophold ikke opfyldte dine forventninger. Jeg vil gerne invitere dig til at kontakte mig for at diskutere…”

selvom det ikke er nødvendigt at svare på enhver positiv anmeldelse, skal positive svar stadig tilpasses, ægte og afspejle gæstens oplevelse.

hvordan skal hoteller reagere på negative anmeldelser?

vær høflig, professionel og vis empati. Hvis en gæst tager sig tid til at skrive en negativ anmeldelse af deres oplevelse, er det fordi de ønsker at blive hørt.

Anerkend deres oplevelse, Tag ansvar for eventuelle problemer, der opstod, og inviter gæsten til at kontakte ejendommen direkte for at diskutere deres ophold mere detaljeret. Dette hjælper med at skabe et personligt bånd med gæsten, viser dem, at du ikke er bange for ansvarlighed, og åbner døren for fremtidige, forbedrede interaktioner. Et opfølgende telefonopkald eller ansigt til ansigt samtale med en ulykkelig rejsende kan gøre dem til en “bedste gæst” natten over.

bør anmeldelsessvar være en høj prioritet for hoteller?

alle hotelejere kan blive enige om den universelle sandhed, at når det kommer til hotelforvaltning, er der altid mere arbejde at gøre. Uanset hvor hårdt du arbejder, eller hvor mange timer du bruger på ejendom, er der altid varer tilbage på listen “at gøre” i slutningen af dagen.

hvis du tænker på dine opgaver som et hierarki, vil øjeblikkelige gæstebehov, personalehjælp og opfyldelse af indtægtsmål sandsynligvis have prioritet frem for at svare på anmeldelser. For at få mest indflydelse, imidlertid, du kan omstrukturere din tankeproces ved at indse, at regelmæssigt at læse og svare på gæsteanmeldelser kan hjælpe med at tackle hver enkelt af disse store billedprioriteter.

skal hoteller svare på hver anmeldelse?

med sådanne fulde plader må vi realistisk indrømme, at det ikke er praktisk — eller endda muligt at svare på hver anmeldelse på hver platform. Her er nogle tip, der hjælper med at sikre, at du bruger din allerede tyndt strakte tid, hvor det betyder mest.

• fokus på at give velgennemtænkte og konstruktive svar på negative anmeldelser i modsætning til at anerkende hver gæst kompliment.
• for mange anmeldelser kan faktisk være værre end intet svar fra et hotel overhovedet. Et væld af upersonlige eller generiske svar får ejendommen til at se mere uheldig ud end dedikeret.
• for at opretholde en stabil, effektiv og gavnlig svarprocent skal du svare på omkring 40% af alle hotelanmeldelser — det statistiske søde sted.
• prøv at svare på alle 1-2 stjernede anmeldelser.

Hvor kan hotellets gæster efterlade online anmeldelser?

moderne rejsende kan besøge adskillige steder og sociale platforme for at undersøge hoteller og diskutere deres oplevelser. Opret og vedligehold en ejendomsprofil på de mest almindelige gennemgangssider for at få så meget feedback som muligt. Disse hjemmesider omfatter:

• TripAdvisor
• Viva
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• kredsløb
• Hotwire.com

Overvåg disse steder regelmæssigt for at sikre nøjagtighed. Ejendomsoplysninger og kontaktoplysninger skal være konsistente på tværs af alle platforme.

hvilke strategier skal et hotel implementere, når man svarer på anmeldelser?

gør læsning og besvarelse af anmeldelser til en strømlinet og effektiv proces for dit hotel. For at sætte dig op til succes skal du implementere følgende bedste praksis for at få mest muligt ud af din Ejendoms online anmeldelser.

• Identificer og delegere afdelingsopgaver. Vil gennemgangssvar være en opgave for operationer, salg eller gæsteservicechef? Vil du skifte pligter?
• Opret en Gmail-konto for hoteller, der er knyttet til alle dine online hotelprofiler. Aktiver e-mail-meddelelser for alle dine konti, så du kan få gennemgangsalarmer i realtid, alt sammen på et sted.
• brug en konsekvent og professionel stemme, når du svarer på anmeldelser.
• fremhæv de positive træk og fordele, som dit hotel har at tilbyde for at påvirke dine anmeldelser.
• har en retningslinje for at tilbyde delvis refusion, gaver, certifikater eller andre overraskelser til utilfredse gæster. Ord er vigtige, men handlinger taler højere.
• svar på alle negative anmeldelser så hurtigt som muligt. Den ideelle responstid er mellem 24-48 timer.
• træn alle hotellets medarbejdere på dit Hotels retningslinjer og protokoller for bedste praksis. Konsistens er nøglen.

eksempler på, hvordan man reagerer på hotelanmeldelser:

nu hvor du ved, hvordan du reagerer på hotelanmeldelser, er det tid til at oprette dine ejendomsretningslinjer og implementere de bedste svarpraksis, der vil gavne dit hotel mest. Nedenfor har vi inkluderet eksempler på gæsteanmeldelser, som du kan støde på, samt eksempler på potentielle svar. Se om du kan identificere, hvilke strategier der bruges i hvert svar, og hvordan du kan implementere dem i dine fremtidige svar.

gæsteanmeldelse No. 1:

jeg elskede alt ved denne ejendom! Personalet var super nice, det var rent, og jeg kunne nemt gå til fire forskellige restauranter. 10/10 vil anbefale!

– Dennisson67

Hotel svar Nr. 1:

Hej, Dennison67!

Tak fordi du tog dig tid til at sende en anmeldelse af vores ejendom. Vi er så glade for at høre, at du nød din tid på Beaumont Inn & Suites. Vores mål er altid at overgå dine forventninger! Hvis der er noget, vi kan hjælpe dig med under dit næste besøg, så tøv ikke med at lade os vide. Vi håber at se dig snart!

– Beaumont Inn & Suites guest service team

gæsteanmeldelse No. 2:

stort set hvad jeg forventede Fra Beaumont. Gennemsnitlig ophold. Intet at klage over, intet at rave over.

– Frank M.

Hotel svar No. 2:

Hej, Frank,

tak for at fortælle os om dit seneste ophold. Hvis du ikke har noget imod det, bedes du kontakte vores Gæsteservicechef, Tina Lackey, for at diskutere din oplevelse mere detaljeret. Kundetilfredshed er vores No. 1 prioritet her på Beaumont Inn & Suites, og vi vil meget gerne have en anden mulighed for at imponere dig.

– Beaumont Inn & Suites guest service team

gæsteanmeldelse No. 3:

book ikke her! Jeg fandt hår i min seng og i vasken. Da jeg ringede til receptionen for at flytte værelser, syntes de ikke at have nogen bekymring. De fortalte mig, at de var udsolgt, og der var ikke noget, de kunne gøre. Jeg vil aldrig bo her igen.

– SarahBB123

Hotel svar No. 3:

Hej, Sarah,

tak for at lade os vide om de problemer, som du har oplevet under dit seneste ophold på vores ejendom. Anmeldelser som disse giver os mulighed for at adressere forbedringsområder. Gæstetilfredshed er vores højeste prioritet, og jeg beder ydmygt om, at du kontakter mig direkte for at diskutere din oplevelse mere detaljeret.

jeg er meget stolt af den service, vores hotel tilbyder, og jeg leder altid efter måder at forbedre disse tjenester, identificere træningsmuligheder og give en enestående gæstoplevelse. Jeg ser frem til at høre fra dig og lære, hvordan vi kan gøre dette rigtigt.

Med Venlig Hilsen

Robin Fields, General Manager