Top 3 målinger til måling af Kundeservicekvalitet

efterhånden som tiden går, ser det ud til, at der er flere og flere numre at spore for virksomheder. Kundens anskaffelsesomkostninger, churn og levetidsværdi er eksempler på de mest anvendte data i dag.

Key performance indicators (KPI ‘ er) og andre metrics er også nyttige. Når det er sagt, er sporing for meget spild af tid. Enten har du ikke evnen til at foretage meningsfulde forbedringer, eller dit team ved ikke, hvilken metric der er den vigtigste.

det er aldrig spild af tid at forstå, hvor glade dine kunder er, og denne artikel dækker, hvordan man måler kundetilfredshed.

vi dækker:

• fordele ved måling af kundeservice
• 3 målinger til måling af kundetilfredshed
• handling på dataene

fordele ved måling af kundeservice

Identificer problemer i både proces og produkter

en af de største fordele ved at spore visse kundeservicemålinger er, at de fremhæver områder, der har behov for forbedring. Selvom kunderne generelt er tilfredse, opstår der problemer fra tid til anden. Og hvis dine kunder ikke er tilfredse-desto mere grund til at lytte til dem!

dataene taler højt, hvis du lytter.

en enkel måde at identificere problemer på er at læse de undersøgelsesspørgsmål, du implementerer. Kig efter ting som:

• konsistente problemer med individuelle medarbejdere
• lange ventetider for at tale med en rep (enten på et opkald eller en chat)
• klager over produktet eller leverancerne

en anden brug for kundeserviceværktøjer er at finde ud af, hvorfor visse tal ikke er, hvor de skal være.

lad os sige, at den tætte sats er for lav: ikke så mange mennesker køber, som du tror burde. I denne situation skal du anvende en kundeserviceundersøgelse, der spørger om købsprocessen. Spørg, hvor let eller svært det var for nye kunder at købe (bedøm det fra 0-10).

næste trin Tip: for kunder, der har de samme fælles problemer, nå ud til dem personligt. Send dem en e-mail eller endda få på telefonen. Evnen til at stille opfølgende spørgsmål vil give dig så meget mere information til at bruge og vise de berørte kunder, du pleje, forbedre din fastholdelse.

forbedre henvisning og kunde fremme

henvisninger er afgørende for så mange virksomheder. Net Promoter Score er en metrisk spores for at vise, hvor sandsynligt en kunde er at fremme dit brand eller virksomhed. Hvis denne score er for lav, viser det, at du har brug for en opdatering eller tilpasning til dine henvisningsprogrammer. Eller måske er der ikke nok kommunikation efter salg med købere.

hvis dine nuværende kunder ikke sandsynligvis vil anbefale dig, vil de heller ikke fortsætte med at købe fra dig.

reducer churn eller øg gentagne kunder

Churn er et tal, der bruges af virksomheder med en tilbagevendende “måned-til-måned” indtægtsmodel. Høj churn betyder, at mange købere forlader hver måned. Lave gentagne kundenumre viser det samme problem, som kunderne ikke holder fast i dig i lang tid.

måske lever produktet eller leverancerne ikke op til forventningerne. Dette er enten et problem med produktet, eller hvordan du kommunikerer forventninger, når kunderne køber.

at finde ud af, hvor disse svagheder er, kommer ned til måling af kundeservicekvalitet.

3 målinger til måling af kundeservice/tilfredshed

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT score er en af de ældste og mest pålidelige målinger til at måle kundens stemning. I det væsentlige er det et spørgsmål, der stilles alene eller som en del af en større kundeundersøgelse, og CSAT er modulopbygget, afhængigt af dine behov.

her er et par eksempler på, hvordan spørgsmålet kan se ud:

hvor tilfreds er du med dit seneste køb?

• meget tilfreds
• tilfreds
• noget tilfreds
• utilfreds
• meget utilfreds

hvordan var din høringserfaring?

• meget god
• god
• tilstrækkelig
• ikke god
• dårlig

Hvordan vil du vurdere kvaliteten af ?

• fremragende
• god
• Okay
• ikke stor
• forfærdelig

CSAT-spørgsmål stilles typisk på samme tid. For eksempel, når nogen har en chat på din side, udløses en undersøgelse; når der er foretaget et køb, bliver CSAT-spørgsmålet om købet stillet.

2. Net Promoter Score (NPS)

hvor CSAT måler, hvor tilfredse kunder er med individuelle elementer i din virksomhed, giver Net Promoter Score dig mulighed for at se niveauet for kundeloyalitet. NPS ligner meget CSAT, idet det typisk er et enkelt spørgsmål. Der er dog ikke et antal forespørgsler at stille her.

spørgsmålet er typisk noget i retning af, “hvor sandsynligt er du at anbefale til din ?”

i stedet for forudbestemte svar (meget tilfreds, tilfreds osv.), der er en skala af tal for undersøgelsesdeltagere. Det mest almindelige er at bruge en 1-10 skala.

• indgange af en 9 eller 10 kaldes “promotorer”
• 7 og 8 poster er “passiver”
• 6 og lavere er “modstandere”

beregning af NPS er lidt teknisk. Først skal du beregne procentdelen for hver kategori (promotorer, passiver og kritikere).

eksempel: der er 100 mennesker, der tager en NPS-undersøgelse

• 30 af dem er “promotorer” (30%)
• 50 af dem er “passiver” (50%)
• 20 af dem er “detractors” (20%)

for at finde NPS skal du tage procentdelen af promotorer og trække procentdelen af detractors. For vores eksempel er NPS 10 (30-20=10). Når du forstår hvordan, er beregningen ret simpel.

her er et hurtigt kig på at bruge en online NPS-Regnemaskine:

3. Customer Effort Score (ces)

kunder og potentielle købere ønsker, at tingene skal være så lette som muligt. Dette betyder, at købsprocessen, at få fat i kundeservice eller foretage justeringer af ordrer skal være så problemfri som muligt. Det er her, hvor customer effort score (ces) kommer i spil.

ligesom vores andre målinger samles CES typisk med et enkelt spørgsmål. Og ligesom CSAT, der er en række spørgsmål. CES er perfekt til alt, hvad der kræver dine kunders eller potentielle kunders indsats for at gennemføre.

et par af disse ville være kundeserviceinteraktioner (ting som live chat eller opkald med en receptionist) eller købsprocessen (kassesider, booking af en konsultation osv.).

for at finde et CES skal du stille spørgsmål som:

• hvor let var det at løse dit problem?
• har vores repræsentant håndteret dit problem hurtigt?
• på en skala fra 1-10, hvor hurtigt føler du, at salgsprocessen gik?

handling på dataene

alle data i verden er ubrugelige, indtil de er taget i brug. Alle disse målinger og formler er, hvordan man måler kundetilfredshed. Når denne info begynder at rulle ind, her er et par måder at bruge det klogt til at forbedre din virksomhed.

• forstå hvad det betyder: kompilere alle data, på udkig efter alle områder, der skiller sig ud. (Ting som konsekvent høj eller lav score, scoringer, der afviger kraftigt fra andre spørgsmål.)
• Prioriter rettelser: en lav NPS er ikke så kritisk som en dårlig tilfredshedsvurdering. Liste over alle scoringer, du gerne vil forbedre og prioritere, hvad og hvordan der er vigtigt.
• kom med en handlingsplan: Skift processerne for at mindske kundens indsats og tilføj flere muligheder for at kommunikere for at forbedre tjenesten (som live chat på din hjemmeside).

når du har fået handlingsplanen sammen, er det eneste, der er tilbage at gøre, at udføre den!