typer af opkaldere til callcentre

for kontaktcentre er udgående marketingstrategier en mulighed for at vokse en loyal og tilfreds kundebase. Opkaldstilstanden skal tilpasses organisationens markedsniche og forretningsmål. Lær om de 3 typer dialers og forstå, hvilken dialer der er bedst for din virksomhed.

for det første, lad os præcisere, hvad der er en dialer: En dialer er et program, der automatisk ringer op og kræver et nummer eller en liste over numre, og derefter leverer hvert opkald til en call center agent. Dens funktion er at automatisere udgående opkald.

få at vide med det samme de typer af dialers: forhåndsvisning, magt og prædiktiv. Derudover skal du kontrollere fordele og ulemper for hver enkelt og forstå, hvilken dialer der skal bruges pr.

eksempel Dialer

med denne type dialer, kan agenten kontrollere oplysninger om kontakten før opkald.

dette er nyttigt, hvis problemet kræver en vis grad af forberedelse til at udføre opkaldet. For eksempel, hvis agenten ringer om et problem i en booking reservation, vil det være nyttigt at kontrollere klientens historie før opkald.

denne dialer kan arbejde på to måder:

1. agenten forhåndsviser oplysningerne i en forudbestemt periode, og opkalderen ringer automatisk, når tiden er slut;
2. agenterne forhåndsviser oplysningerne i en ubestemt periode og vælger, hvornår de skal ringe.

fordele og ulemper ved forhåndsvisning Dialer

fordele:

• kontrol af oplysninger om kontakten kan være nyttigt for bedre at tage sig af kundens problemer

ulemper:

• agenten står over for mange mislykkede opkald: travle signaler, frakoblede linjer eller stemmemails. Dette afspejles i callcenterets samlede produktivitet og kan påvirke agentens motivation.

Hvornår skal du bruge Forhåndsvisningsopkald: det kan anbefales til forespørgsler, der ikke er inden for et callcenter-script og kræver en forberedelse fra agenten. Dette sker, hvis problemet er komplekst, involverer dokumentation eller juridiske krav (f.eks.

Strømopkald

ringer og distribuerer automatisk opkald. Når en kontakt opfanger ups opkaldet leveres til en agent.

denne dialer fungerer ved kun at forbinde agenter til opkald, der besvares af mennesker. En Strømopkaldsvælger ringer et nummer med det samme, når et opkald er afsluttet. Når et nummer er uden opsyn, optaget eller frakoblet, skifter strømopkaldet øjeblikkeligt til det næste. Uønskede opkald leveres ikke til nogen agenter, så der spildes ikke tid på optagesignaler, ugyldige numre, frakoblede linjer eller svar på telefonsvarer.

opkaldshastigheder kan justeres i henhold til forholdet mellem antallet af agenter og efterspørgsel eller mål for opkald.

hvis strømopkaldet er integreret med CRM, vises informationshistorikken for kontakten til agenten.

fordele og ulemper ved magt dialer

fordele:

• flere kontakter i timen;
• CRM-integration giver god kundeservice og blystyring;
• en agent er altid på linjen, når nogen svarer, der er ingen risiko for tabte opkald;

ulemper:

• agenter kan have lidt ledig tid.

Hvornår skal du bruge Strømopkald: salg, marketingkampagner, opfølgende opkald… Det bruges i vid udstrækning til telemarketing og koldt opkald.

Predictive Dialer

automatiseret opkaldssystem, der forudser agenttilgængelighed og justerer opkaldshastigheden i overensstemmelse hermed.

forudsigelige opkaldere forudsiger den gennemsnitlige tid, det tager for opkald at blive besvaret, og krydser disse oplysninger med antallet af agenter. Intelligente algoritmer forudsiger, hvor mange opkald der skal udføres. Det kaldes også Rapid Dialer.

opkald adfærd feeds på statistik og ringer flere opkald end antallet af agenter. Vel vidende, at en vis andel af opkald ikke vil være gyldig, prædiktive dialers beregne det rigtige antal opkald til at have hver agent på linjen med kortere pauser mellem opkald. For eksempel, hvis callcenterets data viser, at et gennemsnitligt opkald typisk varer 60 sekunder, kan en forudsigelig dialer begynde at ringe efter 50 sekunder. Opkaldsadfærd kan tilpasses forretningsbehov.

Forlad sats på prædiktive Dialers

da dette opkaldssystem over ringer for at have hver agent på linjen, kan det ske, at en person besvarer telefonen, og der er ingen agent til rådighed til at tage opkaldet. Dette resulterer i et droppet opkald.

virksomheder, der er ivrige efter at øge et callcenters omsætning eller salg, kan sætte bjælken for høj og konfigurere overdrevne opkaldsstrategier. Indstilling utilstrækkelige opkald satser resultere i mere opkald opgivelse. Personer, der er på opkaldslisten, kan importeres flere gange om dagen med opkald fra et ukendt nummer, der ikke har nogen, der taler.

for at beskytte borgerne mod aggressiv prædiktiv dialer praksis, en masse lande har lovbestemmelser om opgive Sats. En maksimal 3% nedlæggelse sats er tilrådeligt. I nogle lande er den maksimale opgivelsesrate 5%.

i mange tilfælde, hvis ingen interagerer med en agent inden for 2 sekunder efter personens afhentning og hilsen, betragtes opkaldet som forladt. Som følge heraf skal opkalderen afspille en optaget besked. Dette er en mulighed for at efterlade en kvalitets stemmemeddelelse og introducere virksomheden.

den prædiktive dialer i Collabs ONECONTACT CC har en funktion, der minimerer risikoen for at irritere en kunde med tomme opkald: når en kontakt er offer for et opkald uden agent på linjen, markeres kontakten og sættes på en liste, der kun skal kontaktes i Strømopkaldstilstand.

fordele og ulemper ved Predictive Dialer

fordele:

• stor stigning i callcenterets produktivitet og omsætning;
• flere opkald pr.agent, mere taletid, mindre til ingen tomgangstid;
• skalerbar løsning;
• Justerbar til forretningsbehov;
• CRM-integrationer er tilgængelige for at give den bedste kundeoplevelse. Det er muligt at konfigurere foruddefinerede handlinger i henhold til udfaldet af opkaldet (dvs. voicemail nået, intet svar, udsigten er interesseret, aftalesæt, etc.).

ulemper:

• Lårbestemmelser om nogle lande skal overholde overholdelse af lovgivningen;
• forkert brug kan påvirke negativt på de mennesker, der kontaktes;
• ukorrekte opkaldshastigheder kan påvirke agentens motivation og energi.

Hvornår skal man bruge forudsigelige opkald: Telemarketing, korte opkald, undersøgelser og i enhver situation, der drager fordel af en hurtig opkaldshastighed.

valg mellem typer af dialers

Overvej din målgruppe og profferne & ulemper ved de forskellige typer dialers og lav et smart valg, der sikrer de bedste resultater for udgående kampagner, samtidig med at du overholder både loven og dine behov. For spørgsmål, tøv ikke med at kontakte os 🙂

andre nyheder

• Hvad er nyt i OneContact Agent?
• 7 måder Agent Scripting kan øge din virksomhed
• Collab tildelt ISV Partner of The Year pris af Microsoft