vurderingsskala: undersøgelsesspørgsmål og eksempler

i denne artikel ser vi på vurderingsskalaer — hvad de er, hvordan du kan bruge dem og nogle af deres fordele og ulemper, når du udfører kundeundersøgelser.

typer af Rating skala

du kan groft opdele rating skalaer i to kategorier: ordinær skala og interval skala.

ordinær skala

en ordinær skala er en variabel måleskala, der præsenterer svarene på en ordnet måde. Skalaen er præsenteret i naturlig rækkefølge, men intervallerne mellem skalaen er ikke faste.

det følger et klart hierarki; forskellen mellem avanceret og mellemliggende eller nybegynder og nul er dog ikke faste mål.

den tid, det kan tage et individ at gå fra mellemliggende til avanceret, er sandsynligvis ikke lig med den tid, det ville tage et individ at gå fra nul til nybegynder. Derfor kan vi sige, at disse ikke er faste eller nøjagtige intervaller.

Intervalskala

en intervalskala har ligheder med en ordinær skala. Spørgsmålets svar følger også en medfødt rækkefølge, men de indeholder en lige og meningsfuld værdi mellem intervallerne.

her afspejles forskellen mellem noget tilfreds og meget tilfreds af intervallerne mellem noget utilfreds og meget utilfreds. Disse intervaller er ens, hvilket adskiller det fra den ordinære skala ovenfor.

populære typer vurderingsskalaer

når der gennemføres en undersøgelse, er der fire typer vurderingsskalaer, der kan bruges effektivt:

• Grafisk vurderingsskala
• numerisk vurderingsskala
• beskrivende vurderingsskala
• Sammenligningsskala

Grafisk vurderingsskala

Likert-skalaen er et velkendt eksempel på en grafisk vurderingsskala.

typisk afbildet i en tabel eller matrice, kan responderen vælge enten et tal (f.eks. 1-3, 1-5) eller et formuleret svar (meget tilfreds – meget utilfreds) langs toppen af matricen eller tabellen, der svarer til en liste over emner, der bliver spurgt.

for eksempel i et spørgsmål om en restaurants service ser vi dette gitter, hvor det pågældende emne er repræsenteret på venstre side, hvilket betyder, at responder kan vælge deres passende stemning i det tilsvarende felt.

numerisk vurderingsskala

en numerisk vurderingsskala bruger tal i stedet for ord. Dette er en af de enkleste og mest almindelige typer vurderingsskala og vil være kendt ved brug som en numerisk smertevurderingsskala, der måler 0-10 — med 0 som ingen smerte og 10 som den værste smerte, man kan forestille sig.

beskrivende vurderingsskala

den beskrivende vurderingsskala kræver ikke tal, men tilbyder respondenter valget af beskrivende udsagn.

for eksempel spørgsmålet “hvor glad var du med vores service?”kunne besvares af enten ulykkelig, Neutral eller glad.

sammenlignende vurderingsskala

en sammenlignende vurderingsskala bruges, når en forsker anvender et sammenligningspunkt, som McDonald ‘ s, til at sammenligne med en anden fastfood-restaurant som Burger King.

for eksempel: Bedøm Burger King i sammenligning med McDonald ‘ s.

• fremragende
• meget god
• god
• begge er de samme
• dårlig
• meget dårlig

en sammenlignende vurderingsskala giver forskeren mulighed for at fortolke de resulterende data i forhold til en anden virksomhed eller et produkt, der.

Sådan bruges vurderingsskalaer ved måling af kundeoplevelse

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) bruges ofte som en repræsentation af en kundes loyalitet for en virksomhed, et produkt eller en tjeneste. Også brugt til at måle deres brandloyalitet, denne skala ser ud til at finde nettoprocenten af kunder, der sandsynligvis vil promovere eller engagere sig i en service.

det er nøglen er i sin enkelhed, ved hjælp af blot et enkelt spørgsmål, der spørger en kunde:

“hvor sandsynligt, på en skala fra 0-10, er du til at anbefale < indsæt selskab> til dine venner, familie eller kolleger?”

kunder tildeles derefter en kategori baseret på deres score; en score på 0-6 er modstandere, 7-8 er neutrale, hvor 9-10 er promotorer.

for at beregne NPS trækkes procentdelen af Detractors fra procentdelen af promotorer.

for eksempel: hvis 70% af respondenterne scorede din virksomhed mellem 9-10 og 10% scorede mellem 0-6, er det 70-10, hvilket svarer til en NPS på 60.

CSAT

Customer Satisfaction Score (CSAT) er et simpelt stykke kundetilfredshedsmetode. Det måler kundernes lykke med en service, et produkt eller en oplevelse ved at bruge et direkte spørgsmål som:

“hvor glad var du med vores service?”

dette tildeles derefter en værste til bedste skala som 1-5 eller 1-10.

CES

Customer Effort Score eller CES er en enkeltvaremetric, der bruges til at evaluere, hvor stor indsats en kunde bruger, når han interagerer med en virksomhed. Dette kan være relateret til tvistbilæggelse, køb eller returnering af varer og anmodninger eller spørgsmål.

et ces-spørgsmål kan bruge en skala fra “meget vanskelig” til “meget let”, hvilket giver forskere for eksempel en ide om problemområder, der skal løses.

5-stjernet anmeldelse

5-stjerneklassificeringen vil være kendt for de fleste på grund af dens allestedsnærværende. Igen, disse er arrangeret med 1-stjernet At være den værste, 5-stjerner er den bedste.

et bemærket problem med 5-stjernet anmeldelse er tendensen af brugernes svar på klynge omkring enten 1 eller 5. Disse fest-eller hungersnødsfordelinger har tendens til ikke at være en pålidelig repræsentation af kundens stemning. Så supplere det med en kommentar boks, der tillader åben feedback tendens til at producere mere nyttige og repræsentative data.

Likert-skala

Likert-skalaen er en anden type undersøgelsesskala. Ofte omtalt som tilfredshedsskalaen på grund af dens egnethed til måling af tilfredshed, disse skalaer stiller et spørgsmål som “hvor glad var du med vores service?”og tilbyde en skala fra” meget glad “til” meget ulykkelig ” med en skala på tre, fem eller syv anvendte point.

få mest muligt ud af vurderingsskalaer

hver af disse metoder har sine fordele og ulemper. Enkelheden i en skala kan fremkalde et større volumen af kundesvar, men en vis grad af opmærksomhed skal rettes mod kvaliteten af den indsamlede feedback. Enkle lukkede spørgsmål kan udgøre en forpasset mulighed for virkelig at høre dine kunder.

tilføjelse af en kommentarboks, der giver kunderne mulighed for at kommunikere deres åbne feedback, er en stor chance for at finde ud af, hvad kunderne virkelig synes om dig, med deres egne ord og ikke kun inden for de kunstige begrænsninger af den skala, du har pålagt dem. Disse indsigter har magten til at fortælle dig meget mere om, hvad der fungerer eller ikke fungerer for dem, uden for udsagn om, at de er “meget tilfredse” eller “meget utilfredse.”

imidlertid er mange ofte tabt med hensyn til, hvordan man administrerer disse ikke-kategoriserbare data fra en kommentarboks. Tallene er pæne og ryddelige og nemme at skalere op. Ord er ikke. Alle ønsker indsigten, men ikke alle er parate til at tilbringe de dage eller uger, det ville tage at transkribe eller outsource disse kommentarer. En særlig løsning fra det 21. århundrede er kunstig intelligens.

især AI-drevet tekstanalyseprogram, der er rettet mod kundeoplevelsesstyring. Disse tekstanalyser kan gennemgå disse data og udvælge tendenser og kritiske punkter, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed, uanset undersøgelsens størrelse.

oversigt

vurderingsskalaer er en hurtig og ligetil måde at engagere kunder med undersøgelser. De er intuitive og nemme at navigere, hvis de lejlighedsvis mangler reel dybde. Afvejningen i datarigdom kan modvirkes med et simpelt stykke åben feedback, der frigør en verden af kundefeedback, der kan bruges til at styrke vækst, forandring og forbedring.

hvis du vil læse mere om oprettelse af undersøgelser, skal du tjekke ud: Sådan oprettes bedre undersøgelser: din virksomhed afhænger af det