6 Möglichkeiten zum Upselling an der Bar

Sie haben wahrscheinlich nicht nur das beste Buch über Upselling in der Bar und im Restaurantgeschäft gelesen, sondern wahrscheinlich noch nie davon gehört. It’s Service That Sells, veröffentlicht 1991 und geschrieben von den Colorado Gastronomen Phil “Zoom” Roberts und Jim Sullivan. Das Buch ist sehr Tony Robbins-artig, orientiert sich an Multiunit-Kettenrestaurants, und es ist schwer, es jetzt zu lesen, ohne sich an die perfekte Parodie der TGI Fridays-Kette im Film Office Space von 1999 zu erinnern. Aber tief in der Fülle von Checklisten, zwölf Schritten des Dienstes und volkstümlichen Ratschlägen des Buches gibt es einen einzigen Satz, der Gastfreundschaft definiert: Verkaufen heißt dienen, und dienen heißt verkaufen. In diesem Sinne, SevenFifty Daily sprach mit mehreren Top-Barkeepern, um Tipps zu erhalten, wie Sie Spirituosen und Cocktails an der Bar erfolgreich und gnädig verkaufen können.

1. Wissen, wann—und wann nicht- zu Upsell

Steve Livigni, der Director of Operations für und ein geschäftsführender Gesellschafter der Washington Group, das Hospitality-Unternehmen hinter Scopa italienischen Wurzeln, Black Market Liquor Bar, und mehrere andere Ventures mit Sitz in Los Angeles, betont die Bedeutung der Perspektive eines Gastes unter Berücksichtigung. “Wenn man in einer Bar mit mehr als 300 Spirituosen arbeitet, vergisst man leicht, dass nicht jeder alles gesehen und ausprobiert hat, was man hat”, sagt er. “Ich frage die Leute gerne, was sie normalerweise trinken, und fange dann an, von dort abzuzweigen.”

Eine solche Strategie bietet eine gute Gelegenheit, die Grenzen für Upselling auszuloten und festzustellen, wie abenteuerlustig der Gast sein kann und was die Person bereit ist auszugeben. “Wenn sich jemand hinsetzt und bellt,”Maker’s Manhattan””, sagt Livigni, “ist es normalerweise ziemlich sicher zu sagen, dass er keine Empfehlung sucht, zumindest nicht für dieses Getränk. Jemand, der über die hintere Leiste schaut, ist wahrscheinlich offener für ein Gespräch.” Beim Upselling, sagt er, ist es wichtig, Empfehlungen anzubieten, vorzuschlagen oder zu geben — aber nicht zu wheedle oder Browbeat.

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Priorisieren Sie die Ausbildung des Personals

Server und Barkeeper benötigen solide Bildungsprogramme in Kategorien und Produkten, um erfolgreich zu verkaufen. Carina Soto Velasquez, eine der Gründerinnen von Quixotic Projects, einem Kollektiv, das Candelaria, Le Mary Celeste, Glass, Hero und Les Grands Verres in Paris betreibt, sagt, dass die Ausbildung der Mitarbeiter der Schlüssel ist. “Geschultes Personal ist nicht nur für das Upselling sehr wichtig”, sagt sie, “sondern auch, um die Gäste zu motivieren.” Gäste können vom Tisch in die Bar migrieren, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass das Produktwissen von den Servern bis zu den Barkeepern konsistent ist und nicht auf eine einzelne Marke oder ein einzelnes Produkt beschränkt ist.

Ryan Maybee, Mitinhaber des Rieger Restaurants und der Manifesto Bar und Mitbegründer von J. Rieger & Co., eine Brennerei und Spirituosenmarke – alle in Kansas City, Missouri – beschreibt seine Philosophie der Mitarbeiterschulung. “Es geht wirklich darum, ein gewisses Maß an Komfort oder Vertrauen in Bezug auf eine bestimmte Kategorie zu erreichen”, sagt er, “anstatt nur Fakten auf roboterhafte Weise zu rasseln, möchte ich ein umfassendes Verständnis haben.” Maybees Mitarbeiter nehmen jede Woche an Spirituosen- und Cocktailverkostungen und Schulungen teil, sagt er und oft täglich. Er glaubt, dass je mehr Wissen seine Mitarbeiter über den Produktionsprozess einzelner Spirituosen und die Zutaten in Cocktails haben, desto effektiver werden sie Techniken wie Storytelling einsetzen, um interessierten Gästen einen interessanteren Whisky oder einen High-End-Cocktail zu verkaufen. “Zu wissen, dass Tequila X mit einer Tahona hergestellt wird, Tequila Y in Weinfässern gereift ist und Tequila Z Agaven verwendet, lässt Barkeeper interessierten Gästen Optionen vorschlagen”, sagt Maybee, “und gibt diesen Gästen eine Geschichte, die sie mit nach Hause nehmen können über das Getränk, das sie schließlich wählen. Storytelling ist alles.”

Cash In on Cocktails

Während seltene und ungewöhnliche Spirituosen Kenner anziehen, sind Cocktails für die meisten Gäste der einfachste Upsell — vor allem, weil sie sehr beliebt sind. Wenn es einen vertrauten Cocktail auf der Speisekarte gibt — zum Beispiel einen Negroni —, den die Gäste gerne bestellen, ist es einfacher, einem Gast vorzuschlagen, ihn mit etwas Unbekanntem wie einem neuen Premium-Gin gegen einen geringen Aufpreis zu bereichern. Dies kann besonders effektiv bei Stammgästen sein, mit denen das Personal eine Beziehung aufgebaut hat.

Cocktails bieten auch ein multisensorisches Erlebnis, das das eines Bieres oder eines Glases Weins übertrifft, schlägt Maybee vor. “Weil es so viele stimulierende Faktoren gibt, die die Aufmerksamkeit der Gäste auf sich ziehen können, rocken Cocktails”, sagt er. Mit “dem Aroma, den Glaswaren, der Garnierung, der Zubereitungstechnik und letztendlich den Geschmacksschichten können Sie auf so viele verschiedene Arten begeistern.” Zusätzlich zum Upselling von einem Brunnenbrand zu einem Premium-Spirit in Cocktails haben Barkeeper die Möglichkeit, von einem Standardangebot wie einem Gin Tonic zu einem Craft-Cocktail zu Upselling. Barkeeper haben auch berichtet, dass, wenn ein Cocktail mit einem anderen upsold, exklusiver Geist, Gäste werden oft einen Schuss von diesem Geist bestellen von selbst danach.

Soto Velasquez stimmt zu, dass der Fokus auf Cocktails ein strategischer Weg ist, um an der Bar zu verkaufen. “Cocktails sind die beliebtesten Getränke im Raum”, sagt sie. “Die Leute schauen sich gerne um und identifizieren sich mit der Menge.” Wenn sie sehen, dass andere köstlich aussehende Cocktails trinken, fühlen sie sich beruhigt und neigen eher dazu, Cocktails selbst zu bestellen. Aber sie warnt davor, dass Cocktails auch Arbeit sind. “Sie brauchen Zeit, Wissen und geeignete Werkzeuge”, betont sie und fügt hinzu, dass ein Cocktail—Programm ein höheres Maß an persönlichen Investitionen — in Bezug auf die Einstellung und Ausbildung eines Mixologen – und finanzielle Investitionen erfordert. “Zutaten können teuer sein”, sagt sie, “und Ihr Bestand muss sich bewegen.”

Vertrauen gewinnen

Da Gäste in einer Bar in der Regel für Vorschläge für Upsells empfänglich sind, sobald eine Beziehung hergestellt wurde, ist es wichtig, mit Integrität zu handeln, wenn sie Optionen und Empfehlungen anbieten. Livigni schlägt vor, beim Upselling achtsam zu sein und sich daran zu erinnern, dass “erstaunlich”in jeder Preisklasse zu haben ist.” Und”, fährt er fort, “”selten” bedeutet nicht immer gut, “alt”bedeutet nicht immer gut, “teuer”bedeutet nicht immer gut. ‘Gut’ bedeutet nicht einmal unbedingt richtig für diesen bestimmten Kunden zu diesem bestimmten Zeitpunkt.”

Darüber hinaus weist Maybee darauf hin, dass selbst die treuesten Markenanhänger manchmal offen dafür sind, etwas Neues auszuprobieren. Aber “sie wollen nicht das Gefühl haben, dazu verleitet zu werden.” Um ihr Vertrauen zu gewinnen, sagt er, “sei zuordenbar, sei echt in deinen Empfehlungen.” In der Tat, so schlägt er vor, ist die gelegentliche Verwendung von Downselling — eine sehr gute Qualitätsmarke zu empfehlen, die preiswert ist — eine großartige Möglichkeit, Vertrauen bei einem Gast, insbesondere einem Stammgast, aufzubauen.

Break Out a Break-even Bottle

Die Break-Even-Flasche ist ein Konzept, das von der Houstoner Bar-Ikone Bobby Heugel entwickelt wurde. Während es überraschend erscheinen mag, dass Break-Even-Flaschen in einem Artikel über Upselling erwähnt werden, haben Betriebe wie Heugels Anvil Bar & Refuge und Holeman & Finch in Atlanta Erfolg bei der Steigerung der Bareinnahmen durch ihre Verwendung gefunden. Durch die Ermutigung der Gäste, sehr teure, exklusive Abfüllungen zu erkunden (in der Regel auf eine Unze pro Kunde beschränkt), sehen solche Bars oft Gäste, die in ruhigen Nächten herauskommen, wenn sie normalerweise zu Hause bleiben würden, und Cocktails sowie den Break-Even-Flaschenschuss trinken.

Verwenden Sie Nicken und Buchen

Sobald Sie Vertrauen und Beziehung zu einem Gast aufgebaut haben, können Sie eine Taktik anwenden, um die Person sanft zu einer bestimmten Option zu bewegen, indem Sie sanft mit dem Kopf nicken, während Sie die Option sagen, die Sie in einer Liste von Möglichkeiten für richtig halten. Sie können auch versuchen, die favorisierte Option sowohl am Anfang als auch am Ende der Liste zu wiederholen, was als Bookending bezeichnet wird, und nicken, während Sie es sagen. Zum Beispiel könnten Sie sagen: “Also, möchten Sie Marke X (Nicken) in Ihrem Manhattan oder Marke Y oder Z oder X (Nicken)?” Es mag lächerlich klingen, aber versuchen Sie es. In Service That Sells behauptet Sullivan, die Technik erfunden zu haben – oder zumindest der erste gewesen zu sein, der sie nannte; er nennt es das Sullivan-Nicken.

Upselling-Techniken können, selbst wenn sie sensibel eingesetzt werden, an der Bar erstaunlich effektiv sein. Und denken Sie daran, der springende Punkt ist nicht zu verkaufen — sondern zu dienen. Soto Velasquez legt Wert darauf, das Glück der Gäste über alles zu stellen: “Wir möchten immer, dass unsere Mitarbeiter etwas vorschlagen, das das Erlebnis eines Gastes am Veranstaltungsort vervollständigt — aber niemals das Gefühl hat, gezwungen zu sein.”

Philip Duff besitzt die On-Trade-Beratung Liquid Solutions. Er gründete Hollands erste Speakeasy-Bar – Door 74 in Amsterdam – und besitzt die preisgekrönte Marke Old Duff Genever. Duff hat Artikel in Drinks International, CLASS Magazine, Imbibe UK, Mixology (Deutschland), Australian Bartender und Reuters veröffentlicht. Er fungiert auch als Bildungsdirektor für Tales of the Cocktail und ist Richter für die IWSR, die 50 besten Bars der Welt und die Spirited Awards. Er lebt in New York City mit seiner Frau, Stieftochter und einem Crested Gecko.