Arten von Dialern für Call Center

Für Contact Center bieten Outbound-Marketing-Strategien die Möglichkeit, einen treuen und zufriedenen Kundenstamm aufzubauen. Der Wählmodus muss an die Marktnische und die Geschäftsziele der Organisation angepasst werden. Erfahren Sie mehr über die 3 Arten von Dialern und verstehen Sie, welcher Dialer für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Lassen Sie uns zunächst klären, was ein Dialer ist: Ein Dialer ist eine Anwendung, die automatisch eine Nummer oder eine Liste von Nummern wählt und anruft und dann jeden Anruf an einen Callcenter-Agenten weiterleitet. Seine Funktion besteht darin, ausgehende Anrufe zu automatisieren.

Lernen Sie sofort die Arten von Dialern kennen: Vorschau, Leistung und Vorhersage. Überprüfen Sie außerdem die Vor- und Nachteile der einzelnen Kampagnen und ermitteln Sie, welcher Dialer pro Kampagnentyp verwendet werden soll.

Vorschau Dialer

Mit dieser Art von Dialer kann der Agent Informationen über den Kontakt vor dem Wählen überprüfen.

Dies ist nützlich, wenn das Problem ein gewisses Maß an Vorbereitung für die Ausführung des Anrufs erfordert. Wenn der Agent beispielsweise wegen eines Problems in einer Buchungsreservierung anruft, ist es hilfreich, den Verlauf des Kunden vor dem Wählen zu überprüfen.

Dieser Dialer kann auf zwei Arten arbeiten:

1. Der Agent zeigt die Informationen für einen vorbestimmten Zeitraum in der Vorschau an und der Dialer wählt automatisch nach Ablauf der Zeit;
2. Der Agent zeigt die Informationen für einen unbestimmten Zeitraum in der Vorschau an und wählt aus, wann gewählt werden soll.

Vor- und Nachteile des Preview Dialer

Pros:

• Das Überprüfen von Informationen über den Kontakt kann nützlich sein, um die Probleme des Kunden besser zu lösen

Nachteile:

• Der Agent wird mit vielen erfolglosen Anrufen konfrontiert: Besetztzeichen, getrennte Leitungen oder Voicemails. Dies spiegelt sich in der Gesamtproduktivität des Callcenters wider und kann die Motivation des Agenten beeinflussen.

Verwendung von Preview Dialer: Dies ist für alle Abfragen zu empfehlen, die nicht in einem Callcenter-Skript enthalten sind und eine Vorbereitung durch den Agenten erfordern. Dies geschieht, wenn das Problem komplex ist, Dokumentation oder gesetzliche Anforderungen beinhaltet (z. B. Inkassobüros).

Power Dialer

Wählt und verteilt Anrufe automatisch. Wenn ein Kontakt abholt, wird der Anruf an einen Agenten weitergeleitet.

Dieser Dialer verbindet Agenten nur mit Anrufen, die von Personen beantwortet werden. Ein Power Dialer wählt eine Nummer sofort nach Beendigung eines Anrufs. Wenn eine Nummer unbeaufsichtigt, besetzt oder getrennt ist, wechselt der Power Dialer sofort zur nächsten. Unerwünschte Anrufe werden nicht an Agenten zugestellt, sodass keine Zeit mit Besetztzeichen, ungültigen Nummern, getrennten Leitungen oder Voicemail-Antworten verschwendet wird.

Wählraten sind entsprechend den Beziehungen der Anzahl der Agenten und der Nachfrage oder der Anzahl der Anrufe einstellbar.

Wenn der Power Dialer in CRM integriert ist, wird dem Agenten der Informationsverlauf des Kontakts angezeigt.

Vor- und Nachteile des Power Dialer

Pros:

• Mehr Kontakte pro Stunde;
• CRM-Integration bietet guten Kundenservice und Lead-Management;
• Ein Agent ist immer auf der Linie, wenn jemand antwortet, gibt es kein Risiko von Dropped Calls;

Cons:

• Agenten haben möglicherweise einige Leerlaufzeiten.

Verwendung von Power Dialer: Vertrieb, Marketingkampagnen, Follow-up-Anrufe … Es wird häufig für Telemarketing und Cold Calling verwendet.

Predictive Dialer

Automatisiertes Wählsystem, das die Verfügbarkeit von Agenten antizipiert und die Wählrate entsprechend anpasst.

Predictive Dialers prognostizieren die durchschnittliche Zeit, die Anrufe benötigen, um beantwortet zu werden, und kreuzen diese Informationen mit der Anzahl der Agenten. Intelligente Algorithmen sagen voraus, wie viele Zifferblätter durchgeführt werden sollen. Es wird auch Rapid Dialer genannt.

Das Wählverhalten basiert auf Statistiken und wählt mehr Anrufe als die Anzahl der Agenten. Da Predictive Dialers wissen, dass ein bestimmter Anteil der Anrufe ungültig ist, berechnen sie die richtige Anzahl von Wählvorgängen, um jeden Agenten mit kürzeren Pausen zwischen den Anrufen in der Leitung zu haben. Wenn beispielsweise die Daten des Callcenters zeigen, dass ein durchschnittlicher Anruf normalerweise 60 Sekunden dauert, kann ein prädiktiver Dialer nach 50 Sekunden mit dem Wählen beginnen. Das Wählverhalten ist an die geschäftlichen Anforderungen anpassbar.

Abbruchrate bei prädiktiven Wählgeräten

Da dieses Wählsystem über wählt, um jeden Agenten in der Leitung zu haben, kann es vorkommen, dass eine Person das Telefon beantwortet und kein Agent verfügbar ist, der den Anruf entgegennimmt. Dies führt zu einem unterbrochenen Anruf.

Unternehmen, die den Umsatz oder Umsatz eines Callcenters steigern möchten, legen die Messlatte möglicherweise zu hoch und konfigurieren übertriebene Wählstrategien. Das Einstellen unzureichender Wählraten führt zu mehr Anrufabbrüchen. Personen, die sich in der Wählliste befinden, können mehrmals täglich mit Anrufen von einer unbekannten Nummer, mit der niemand spricht, belastet werden.

Um die Bürger vor aggressiven Predictive-Dialer-Praktiken zu schützen, haben viele Länder gesetzliche Vorschriften zur Abbruchrate. Eine maximale Abbruchrate von 3% ist ratsam. In einigen Ländern beträgt die maximale Abbruchrate 5%.

In vielen Fällen gilt der Anruf als abgebrochen, wenn innerhalb von 2 Sekunden nach der Abholung und Begrüßung der Person niemand mit einem Agenten interagiert. Daher muss der Dialer eine aufgezeichnete Nachricht abspielen. Dies ist eine Gelegenheit, eine hochwertige Sprachnachricht zu hinterlassen und das Unternehmen vorzustellen.

Der Predictive Dialer in Collabs OneContact CC verfügt über eine Funktion, die das Risiko minimiert, einen Kunden mit leeren Anrufen zu belästigen: Nachdem ein Kontakt Opfer eines Anrufs ohne Agenten in der Leitung geworden ist, wird der Kontakt markiert und auf eine Liste gesetzt, die nur im Power Dial-Modus kontaktiert werden kann.

Vor- und Nachteile von Predictive Dialer

Pros:

• Große Steigerung der Produktivität und des Umsatzes des Callcenters;
• Mehr Anrufe pro Agent, mehr Gesprächszeit, weniger bis gar keine Leerlaufzeit;
• Skalierbare Lösung;
• An die Geschäftsanforderungen anpassbar;
• CRM-Integrationen sind verfügbar, um das beste Kundenerlebnis zu bieten. Es ist möglich, vordefinierte Aktionen entsprechend dem Ergebnis des Anrufs zu konfigurieren (dh. voicemail erreicht, keine Antwort, Interessent ist interessiert, Termin festgelegt, etc.).

Nachteile:

• Die Vorschriften einiger Länder müssen die Einhaltung der Gesetze beachten;
• Unsachgemäße Verwendung kann sich negativ auf die kontaktierten Personen auswirken;
• Falsche Wählraten können die Motivation und Energie des Agenten beeinträchtigen.

Verwendung von Predictive Dialern: Telemarketing, kurze Anrufe, Umfragen und in jeder Situation, die von einer schnellen Wählrate profitiert.

Wahl zwischen Dialertypen

Berücksichtigen Sie Ihre Zielgruppe und die Vorteile & Nachteile der verschiedenen Dialertypen und treffen Sie eine kluge Wahl, die die besten Ergebnisse für ausgehende Kampagnen gewährleistet und gleichzeitig sowohl den Gesetzen als auch Ihren Anforderungen entspricht. Bei Fragen zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren 🙂

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