Bewertungsskala: Umfragefragen und Beispiele

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf Bewertungsskalen — was sie sind, wie Sie sie verwenden können und einige ihrer Vor- und Nachteile bei der Durchführung von Kundenbefragungen.

Arten der Bewertungsskala

Sie können Bewertungsskalen grob in zwei Kategorien unterteilen: Ordinalskala und Intervallskala.

Ordinalskala

Eine Ordinalskala ist eine variable Messskala, die die Antworten geordnet darstellt. Die Skala wird in natürlicher Reihenfolge dargestellt, aber die Intervalle zwischen den Skalen sind nicht festgelegt.

Es folgt einer klaren Hierarchie; Der Unterschied zwischen Advanced und Intermediate oder Novice und Zero sind jedoch keine festen Maße.

Es ist unwahrscheinlich, dass die Zeit, die eine Person benötigt, um von der Mittelstufe zur Fortgeschrittenen zu gelangen, der Zeit entspricht, die eine Person benötigen würde, um von Null zum Anfänger zu gelangen. Daher können wir sagen, dass dies keine festen oder genauen Intervalle sind.

Intervallskala

Eine Intervallskala hat Ähnlichkeiten mit einer Ordinalskala. Die Antworten der Frage folgen ebenfalls einer angeborenen Reihenfolge, enthalten jedoch einen gleichen und aussagekräftigen Wert zwischen den Intervallen.

Der Unterschied zwischen etwas zufrieden und sehr zufrieden spiegelt sich hier in den Intervallen zwischen etwas unzufrieden und sehr unzufrieden wider. Diese Intervalle sind gleich, was sie von der obigen Ordinalskala unterscheidet.

Beliebte Arten von Bewertungsskalen

Bei der Durchführung einer Umfrage gibt es vier Arten von Bewertungsskalen, die effektiv verwendet werden können:

• Grafische Bewertungsskala
• Numerische Bewertungsskala
• Beschreibende Bewertungsskala
• Vergleichende Bewertungsskala

Grafische Bewertungsskala

Die Likert-Skala ist ein bekanntes Beispiel für eine grafische Bewertungsskala.

Typischerweise in einer Tabelle oder Matrix dargestellt, kann der Responder entweder eine Zahl (z. B. 1-3, 1-5) oder eine formulierte Antwort (Sehr zufrieden – Sehr unzufrieden) am oberen Rand der Matrix oder Tabelle auswählen, die einer Liste der abgefragten Elemente entspricht.

In einer Frage zum Service eines Restaurants sehen wir beispielsweise dieses Raster, in dem der betreffende Artikel auf der linken Seite dargestellt wird, was bedeutet, dass der Responder im entsprechenden Feld die entsprechende Stimmung auswählen kann.

Numerische Bewertungsskala

Eine numerische Bewertungsskala verwendet Zahlen anstelle von Wörtern. Dies ist eine der einfachsten und gebräuchlichsten Arten von Bewertungsskalen und wird durch ihre Verwendung als numerische Schmerzbewertungsskala bekannt sein, die 0-10 misst — wobei 0 kein Schmerz und 10 der schlimmste Schmerz ist, den man sich vorstellen kann.

Deskriptive Bewertungsskala

Die deskriptive Bewertungsskala erfordert keine Zahlen, sondern bietet den Respondern die Wahl beschreibender Aussagen.

Zum Beispiel die Frage “Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?” könnte entweder mit unglücklich, neutral oder glücklich beantwortet werden.

Vergleichende Bewertungsskala

Eine vergleichende Bewertungsskala wird verwendet, wenn ein Forscher einen Vergleichspunkt wie McDonald’s mit einem anderen Fast-Food-Restaurant wie Burger King vergleicht.

Zum Beispiel: Bewerten Sie Burger King im Vergleich zu McDonald’s.

• Ausgezeichnet
• Sehr gut
• Gut
• Beide sind gleich
• Schlecht
• Sehr schlecht

Eine vergleichende Bewertungsskala ermöglicht es dem Forscher, die resultierenden Daten in Bezug auf ein anderes Unternehmen oder Produkt zu interpretieren.

Verwendung von Bewertungsskalen zur Messung der Kundenerfahrung

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) wird häufig als Darstellung der Loyalität eines Kunden für ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung verwendet. Diese Skala wird auch verwendet, um ihre Markentreue zu messen und den Nettoprozentsatz der Kunden zu ermitteln, die wahrscheinlich für einen Service werben oder sich mit ihm beschäftigen.

Der Schlüssel liegt in seiner Einfachheit, indem nur eine einzige Frage verwendet wird, die einen Kunden fragt:

“Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0-10, dass Sie <Ihr Unternehmen> Ihren Freunden, Ihrer Familie oder Ihren Mitarbeitern empfehlen?”

Kunden werden dann basierend auf ihrer Punktzahl einer Kategorie zugewiesen; Eine Punktzahl von 0-6 sind Kritiker, 7-8 sind Neutral, wobei 9-10 Promotoren sind.

Zur Berechnung des NPS wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen.

Beispiel: Wenn 70% der Befragten Ihr Unternehmen zwischen 9-10 und 10% zwischen 0-6 bewertet haben, sind dies 70-10, was einem NPS von 60 entspricht.

CSAT

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine einfache Methode zur Kundenzufriedenheit. Es misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem Service, einem Produkt oder einer Erfahrung anhand einer direkten Frage wie:

“Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?”

Dies wird dann eine schlechteste bis beste Skala wie 1-5 oder 1-10 zugewiesen.

CES

Der Customer Effort Score oder CES ist eine Einzelpunktmetrik, die verwendet wird, um zu bewerten, wie viel Aufwand ein Kunde aufwendet, wenn er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Dies kann sich auf die Streitbeilegung, den Kauf oder die Rücksendung von Artikeln sowie auf Anfragen oder Fragen beziehen.

Eine CES-Frage kann eine Skala von “sehr schwierig” bis “sehr einfach” verwenden, um den Forschern beispielsweise eine Vorstellung von Problembereichen zu geben, die angegangen werden müssen.

5-Sterne-Bewertung

Die 5-Sterne-Bewertung wird den meisten aufgrund ihrer Allgegenwart auf Netflix, Amazon, iTunes, Uber usw. bekannt sein. Auch diese sind so angeordnet, dass 1 Stern der schlechteste ist, 5 Sterne sind die besten.

Ein bekanntes Problem bei der 5-Sterne-Bewertung ist die Tendenz der Antworten der Benutzer, sich um 1 oder 5 zu gruppieren. Diese Fest- oder Hungerverteilungen sind in der Regel keine zuverlässige Darstellung der Kundenstimmung. Die Ergänzung mit einem Kommentarfeld, das offenes Feedback ermöglicht, führt zu nützlicheren und repräsentativeren Daten.

Likert-Skala

Die Likert-Skala ist eine andere Art von Umfrageskala. Diese Skalen werden aufgrund ihrer Eignung zur Messung der Zufriedenheit häufig als Zufriedenheitsskala bezeichnet und stellen eine Frage wie “Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?” und bieten eine Skala von “sehr glücklich” bis “sehr unglücklich” mit einer Skala von drei, fünf oder sieben Punkten an.

Das Beste aus Bewertungsskalen herausholen

Jede dieser Methoden hat ihre Vor- und Nachteile. Die Einfachheit einer Waage kann ein höheres Volumen an Kundenantworten hervorrufen, aber ein gewisses Maß an Aufmerksamkeit muss auf die Qualität des gesammelten Feedbacks gelegt werden. Einfache geschlossene Fragen können eine verpasste Gelegenheit darstellen, Ihre Kunden wirklich zu hören.

Das Hinzufügen eines Kommentarfelds, in dem Kunden ihr offenes Feedback mitteilen können, ist eine großartige Chance, herauszufinden, was Kunden wirklich von Ihnen denken, in ihren eigenen Worten und nicht nur innerhalb der künstlichen Einschränkungen der Skala, die Sie ihnen auferlegt haben. Diese Erkenntnisse können Ihnen viel mehr darüber erzählen, was für sie funktioniert oder nicht, außerhalb von Aussagen, dass sie “sehr zufrieden” oder “sehr unzufrieden” sind.”

Viele sind jedoch oft ratlos, wie sie diese nicht kategorisierbaren Daten aus einem Kommentarfeld verwalten können. Zahlen sind sauber und ordentlich und einfach zu skalieren. Worte sind es nicht. Jeder will die Erkenntnisse, aber nicht jeder ist bereit, die Tage oder Wochen zu verbringen, die es dauern würde, diese Kommentare zu transkribieren oder auszulagern. Eine Lösung des 21.Jahrhunderts ist künstliche Intelligenz.

Insbesondere KI-gestützte Textanalysesoftware, die auf Customer Experience Management ausgerichtet ist. Diese Textanalyse kann diese Daten sichten und Trends und kritische Punkte herausgreifen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, unabhängig von der Größe der Umfrage.

Zusammenfassung

Bewertungsskalen sind eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit, Kunden mit Umfragen zu beschäftigen. Sie sind intuitiv und einfach zu navigieren, wenn es gelegentlich an echter Tiefe mangelt. Dem Kompromiss bei der Datenfülle kann mit einem einfachen, offenen Feedback begegnet werden, das eine Welt des Kundenfeedbacks freisetzt, das für Wachstum, Veränderung und Verbesserung genutzt werden kann.

Wenn Sie mehr über das Erstellen von Umfragen erfahren möchten, lesen Sie: So erstellen Sie bessere Umfragen: Ihr Unternehmen hängt davon ab