Call Center Agent Auslastung – Mit visuellen Tools optimale Effizienz erzielen

Jeder Kundendienstmitarbeiter weiß, dass der Betrieb eines erfolgreichen Call Centers ein ständiger Balanceakt ist. Manager konzentrieren sich häufig auf die Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität, um Kunden zufrieden zu stellen und die Kosten zu senken. Wenn sie jedoch die Produktivität zu erfolgreich steigern, können ihre Bemühungen leicht nach hinten losgehen. Überlastete Mitarbeiter können die Callcenter-Kosten tatsächlich in die Höhe treiben, indem sie Burnout verursachen und zu einer hohen Agentenfluktuation führen.

Ein Bericht von HDI zeigt, dass, wenn sich die Auslastung der Callcenter-Agenten 60-70% nähert, das Contact Center eine hohe Fluktuation erfährt, weil sie die Agenten zu stark drängen. Manager müssen daher nach kreativen Lösungen suchen, um die Produktivität zu steigern, ohne ihre Mitarbeiter zu überlasten.

Call Center Agent Auslastung vs. Auslastung

Werfen wir zunächst einen Blick darauf, wie Produktivität gemessen wird. Call Center Agent Auslastung und Auslastung sind zwei wichtige, aber oft miteinander verbundene KPIs, die zur Messung der Gesamtproduktivität eines Contact Centers verwendet werden.

Agentenauslastung gibt den Prozentsatz der Gesamtschicht eines Agenten an, die für anrufbezogene Aktivitäten aufgewendet wird. Die Agentenbelegung hingegen gibt an, wie viel Zeit ein Agent damit verbringt, Anrufe zu bearbeiten und andere nicht anrufbezogene Aktivitäten auszuführen. Hier ist eine einfache Berechnung, um die Auslastung von Call Center-Agenten zu approximieren.

Abgesehen von den erforderlichen Pausen verbringen die Mitarbeiter viel Zeit mit anderen Aktivitäten als der Bearbeitung von Anrufen, z:

• Teambesprechungen
• Schulungen
• Unterstützung anderer Agenten oder Abteilungen

Agenten müssen auch Zeit für After-Call-Arbeiten (ACW) aufwenden, einschließlich Aufgaben wie:

• protokollierung des Zwecks und des Ergebnisses des Anrufs
• Schreiben von Notizen zu ergriffenen Maßnahmen
• Planen von Folgeaktivitäten
• Aktualisieren der internen Wissensdatenbank des Unternehmens

Diese Aktivitäten, die oft als Aufgaben bezeichnet werden, sind für den gesamten Vorgang von entscheidender Bedeutung, nehmen den Agenten jedoch ihre Hauptaufgabe, Anrufe zu bearbeiten, weg. Die Suche nach Möglichkeiten, die After-Call-Arbeit in einem Callcenter zu reduzieren, ist eine offensichtliche Möglichkeit, den Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung von Anrufen zu geben, sollte jedoch umsichtig gehandhabt werden, da die meisten dieser Aktivitäten für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind.

Die visuelle Lösung zur Steigerung der Produktivität von Call-Center-Agenten

Die visuelle Live-Unterstützung ist eine Technologie, die es dem Service-Agenten ermöglicht, sich über die Smartphone-Kamera oder den Computerbildschirm visuell mit einem Kunden zu verbinden. Dies ermöglicht es dem Agenten, das Problem schnell zu verstehen und zu diagnostizieren und Augmented Reality zu verwenden, um den Kunden visuell zu einer Lösung zu führen. Diese Technologie wirkt sich positiv auf Effizienz-KPIs sowie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsraten aus.

Callcenter, die visuelle Unterstützung nutzen, haben zweistellige Verbesserungen bei der Erstkontaktauflösung (FCR), der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Agenteneinbindung und -zufriedenheit (ESAT) sowie bei Kundenzufriedenheitsmetriken wie NPS, CES und CSAT erzielt.

TechSee hat sich kürzlich mit dem globalen Innovator Vodafone zusammengetan, um ihnen erfolgreich digitale Lösungen anzubieten, mit denen sie die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen können.

Eine effektive Möglichkeit, das Wissen zu teilen

Eine Wissensdatenbank ist eines der wertvollsten Vermögenswerte eines Callcenters, doch die meisten sind von schlechter Benutzerfreundlichkeit geplagt. Tatsächlich geben über 70% der Mitarbeiter an, dass sie Schwierigkeiten haben, die Informationen zu finden und darauf zuzugreifen, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Visuelle Unterstützung bietet einen dringend benötigten Schub für die Wissensdatenbank und schafft eine umfassende visuelle Ressource für Kundendienstmitarbeiter, die es ihnen ermöglicht, schnell eine effektive Lösung mit einem vom Kunden bereitgestellten Bild zu finden. Der Anbieter für visuelle Assistenz wandelt zunächst die vorhandenen Daten des Unternehmens in ein visuelles Format um und nutzt Deep Learning AI, um die Wissensbasis ständig zu erweitern und zu optimieren.

Agenten spielen eine wichtige Rolle beim Beitrag zur visuellen Wissensdatenbank während ihrer ACW. Wenn ein Agent feststellt, dass ein Geräteaustausch erforderlich ist, kann er anstelle eines ausführlichen Berichts, in dem die Entscheidung erläutert wird, einfach ein Bild des defekten oder defekten Geräts im System speichern. Oft können Agenten ACW priorisieren, um ihre zeitbasierten Metriken zu erfüllen, aber mit visueller Unterstützung wird ACW schnell, einfach und lohnend, wodurch AHT gesenkt wird.

Der Einfluss visueller Technologie auf die Schulung

Mitarbeiterschulungen sind eine der zeitaufwendigsten “Schrumpfungsaktivitäten”, die Agenten von Kunden wegnehmen. Die Reduzierung der Schulungszeit führt andererseits zu schlecht ausgebildeten Agenten, die die Kundenzufriedenheit und die Gesamtproduktivität beeinträchtigen können.

Visuelle Assistenz bietet eine hervorragende Lösung für das Trainingsdilemma. Während des ersten Schulungsprozesses können Agenten Live-Probleme in realen Umgebungen sehen, sodass sie Konzepte schneller erfassen können. Da die Schulung immer ein fortlaufender Prozess ist und ständig neue Callcenter-Schulungstechnologien veröffentlicht werden, können die Agenten mithilfe der visuellen Datenbank effektiv bei der Arbeit lernen, die Schrumpfung reduzieren und gleichzeitig die Produktivität verbessern.

Verwendung visueller Tools für die Teamzusammenarbeit

Eine kollaborative Arbeitsumgebung ermöglicht es Agenten, auf geteiltes Wissen zurückzugreifen und Kundenprobleme effizienter zu lösen. Ständige Teambesprechungen können jedoch einen erheblichen Zeitaufwand bedeuten und die Auslastung der Callcenter-Agenten erheblich reduzieren.

Zusammenarbeit durch visuelle Unterstützung reduziert die Notwendigkeit herkömmlicher zeitaufwändiger Besprechungen. Agenten tragen ständig zur visuellen Wissensbasis bei und kommunizieren sogar in Echtzeit miteinander, wobei sie gleichzeitig mit der produktiven Bearbeitung von Anrufen erneut eine bestimmte Aktivität ausführen.

Zusammenarbeit ist König

In Fällen, in denen das Problem nicht telefonisch gelöst werden kann, müssen Agenten in der Regel einen Techniker zu einem Besuch vor Ort entsenden. Missverständnisse können jedoch dazu führen, dass Techniker nur unzureichend auf den Besuch vorbereitet sind. Mit visueller Unterstützung liefert der Agent ein Bild des Problems, stellt sicher, dass der Techniker die richtigen Geräte und Teile mitbringt, und warnt ihn vor Zugangsproblemen oder potenziellen Gefahren. Diese visuelle Lösung ermöglicht es Abteilungen, in einer Sprache miteinander zu kommunizieren, die jeder verstehen kann.

Agenten befähigen und Kunden ansprechen

Kundendienstzentren sind für notorisch hohe Fluktuationsraten bekannt. Abgesehen von den offensichtlichen Kosten wirkt sich die Fluktuation sehr negativ auf das gesamte Arbeitsumfeld aus. Kunden werden wahrscheinlich durch das mangelnde Wissen eines unerfahrenen Agenten ausgeschaltet, während demotivierte Agenten unproduktiv und leicht frustriert werden.

Visuelle Unterstützung bindet die Mitarbeiter ein und stärkt sie, steigert ihre Produktivität und reduziert die Arbeitsintensität. Durch den einfachen Zugriff auf die Umgebung des Kunden – und sein Problem – kann der Agent sofort die Art des Problems erkennen, sodass er die Ursache schneller verstehen kann, ohne durch eine verwirrende Liste von Diagnosefragen zu stapfen.

Agenten, die sich mehr mit ihren Kunden beschäftigen, investieren mehr in die Extrameile, um ihnen bei der Suche nach Lösungen zu helfen. Das bedeutet einen geringeren Agentenaufwand und eine höhere Gesamtzufriedenheit sowohl für den Agenten als auch für den Kunden. Ein engagierter Agent hat auch nichts dagegen, wenn andere Aktivitäten (Schulungen, Besprechungen und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit) in seine anrufbezogene Arbeit einbezogen wurden. Tatsächlich erleben sie eine größere Arbeitszufriedenheit, wenn sie wissen, dass sie wichtige Beiträge für die gesamte Organisation leisten.

Verwendung visueller Tools zur Verbesserung der Auslastung von Call Center-Agenten

Contact Center-Manager verlangen wie Kunden ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und streben daher ein hohes Maß an Agentenproduktivität an. Ein zu starker Druck auf die Mitarbeiter führt jedoch zu Burnout und Abnutzung – deshalb sind neue Tools wie visuelle Unterstützung erforderlich, die die Auslastung des Callcenters steigern und gleichzeitig sicherstellen können, dass Belegungsaktivitäten ausgeführt werden.

Visuelle Assistenz ist eine bewährte Lösung, die die Produktivität verbessert und gleichzeitig Burnout der Mitarbeiter vermeidet, indem viele visuelle Aktivitäten in die täglichen Aufgaben der Mitarbeiter integriert werden. Diese Technologie stellt das Gleichgewicht in der komplexen Call-Center-Umgebung auf eine Weise wieder her, die Manager, Agenten und Kunden gleichermaßen zufriedenstellt.

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