Customer Service Experience – Das Gute, das schlechte und das hässliche

Sie haben vielleicht viel Erfahrung in der Bereitstellung von großartigem Kundenservice, aber das bedeutet nicht, dass Sie ein großartiges Kundenservice-Erlebnis bieten.

Hollywood-Streifen The Good, The Bad and The Ugly erzählt die Geschichte von drei Revolverhelden, die um ein Goldvermögen inmitten des amerikanischen Bürgerkriegs kämpfen. Der Ausdruck wird häufig verwendet, um das Beste und das Schlechteste von etwas zu beschreiben, unter anderem, was hätte verbessert werden können, aber nicht. Heute sprechen wir über die gute, schlechte und hässliche Seite des Kundenservice.

Kundenservice ist im modernen digitalen Zeitalter ziemlich groß. Wir alle arbeiten regelmäßig mit Unternehmen zusammen, und manche Dinge entwickeln sich einfach nicht so, wie Sie es sich wünschen. Kombinieren Sie dieses Problem nun mit moderner technologischer Innovation und plattformübergreifender Nutzung und Sie haben das perfekte Rezept für Kunden mit hohen Anforderungen.

Die Befriedigung ihrer Bedürfnisse und Wünsche ist das einzige, was Unternehmen erreichen wollen, zusammen mit einer insgesamt guten End-to-End-Kundenerfahrung. Mit dem Wachstum der Technologie beginnen Kunden, mehrere Kanäle (E-Mail, soziale Medien, Chat, Sprache usw.) zu nutzen, wenn sie mit einer Marke interagieren. Dies macht es für Unternehmen wichtig, im Umgang mit Kunden ein außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Laut Marketing Week verwendete der Durchschnittsverbraucher vor 15 Jahren beim Kauf eines Artikels typischerweise zwei Touchpoints und nur 7% regelmäßig mehr als vier. Heute nutzen Verbraucher durchschnittlich fast sechs Touchpoints, wobei 50% regelmäßig mehr als vier verwenden.

Wenn ich Sie bitten würde, Ihre bisherigen Kundendiensterfahrungen mit einer Marke zu beschreiben, was wäre Ihre Antwort? Sie würden wahrscheinlich einen Bericht über eine positive Kundenerfahrung oder negative Kundenerfahrung geben. Genau das macht Customer Service Experience aus – die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen.

Definieren: Was ist Customer Service Experience?

Was ist Customer Service Experience? Sie werden nicht viele Definitionen von Kundenservice-Erfahrung finden. Die Wahrheit ist jedoch, dass es sehr locker definiert und von einer Vielzahl von Menschen in verschiedenen Branchen verwendet wird. Eines ist jedoch sicher – es beinhaltet eine angemessene Menge an Kundenservice. Lass es mich erklären.

Customer Service Experience ist einfach definiert als die Kunst, Kunden zu managen und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen oder zu übertreffen, wenn sie den Kundenservice kontaktieren. Es kann verwendet werden, um jemanden zu beschreiben, der nach einem Menüpunkt fragt, wenn er Fast Food bei einem Drive-Thru bestellt, oder jemanden, der einen Verkäufer nach einem Produkt in einem Elektronikgeschäft fragt. Es ist die Serviceerfahrung, die Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten mit der Organisation geboten wird.

Gibt es einen Unterschied zwischen Customer Service Experience & Customer Experience? Was ist mit dem Unterschied zwischen Customer Service Experience & Kundenservice?

Sie kennen wahrscheinlich bereits den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis. Der Kundenservice ist Teil der gesamten Kundenerfahrung und reaktiv (im Gegensatz zur proaktiven Kundenerfahrung).

Customer Service, Customer Service Experience und Customer Experience ähneln sich in der Art und Weise, wie sie sich alle auf den Umgang mit Kunden und die Befriedigung ihrer Bedürfnisse und Wünsche beziehen. Customer Service Experience ist die Gesamterfahrung des Kunden, wenn er sich mit Kundenservice und Kundensupport befasst, während Customer Experience die Summe aller Interaktionen über alle Berührungspunkte mit einer Marke ist.

5 Essentials of Customer Service Experience

Es gibt 5 Essentials für einen guten Kundenservice:

• Das richtige Timing
• Der richtige Service
• Die richtigen Prozesse
• Die richtigen Leute
• Das richtige Training

Customer Service Experience Challenges

Unternehmen stehen vor einer Vielzahl von Herausforderungen im Kundenservice, um ein außergewöhnliches Maß an Kundenservice zu bieten. Sie müssen nicht nur ein erstaunliches End-to-End-Kundenservice-Erlebnis bieten, sondern dies auch auf mehreren Kanälen tun. Hier sind einige Herausforderungen im Kundenservice, mit denen Unternehmen konfrontiert sind:

• Kunden binden und Abwanderung stoppen
• CES oder Customer Effort Score minimieren
• Nutzen Sie Customer Intelligence, um Kunden besser zu binden
• Verwandeln Sie Agenten in Markenbotschafter
• Beseitigen Sie Interaktionssilos, um die Frustration der Kunden zu verringern

Warum Sie keinen schlechten Kundenservice bieten sollten

Es gibt viele Gründe, warum Sie keinen schlechten Kundenservice bieten sollten:

• Es zwingt den Kunden, seinen Freunden und seiner Familie negativ von Ihrem Unternehmen zu erzählen.
• Der Kunde könnte in den sozialen Medien randalieren.
• Es verdirbt Ihre Chancen auf eine zweite Chance, ihr Vertrauen zu gewinnen
• Es könnte den Kunden zwingen, zu Ihrem Konkurrenten zu wechseln

Die gute Erfahrung: Gute Kundendiensterfahrung

Wenn Sie eine gute Kundenerfahrung haben, spricht dies wirklich für sich. Ein gutes Kundenservice-Erlebnis ist, wenn der Kunde mit dem Kundenservice des Unternehmens zufrieden ist.

Beispiele für eine gute Kundendiensterfahrung

Hier sind einige Beispiele für eine gute Kundenerfahrung:

• Wenn das Unternehmen Ihr Problem rechtzeitig löst
• Wenn der Kunde sich nicht viel Mühe geben muss, um sein Problem zu lösen
• Wenn das Unternehmen den Kunden auf Anfrage angemessen entschädigt.
• Wenn der Kundendienstmitarbeiter das Problem des Kunden rechtzeitig kennt, versteht und effektiv löst.

Die schlechte Erfahrung: Schlechte Kundendiensterfahrung

Wie würden Sie als Kunde mit einer schlechten Kundendiensterfahrung umgehen? Es ist wirklich nicht so schwer, schlechte Kundendiensterfahrung zu definieren. Aber, wenn wir eine negative Kundendiensterfahrung erleben, Es kann für jeden zu Not und Frustration führen.

Ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis resultiert, wenn ein Kunde unzufrieden
ied mit dem Unternehmen ist, von dem er Hilfe sucht. Schlechte Kundenerfahrungen haben negative Auswirkungen auf das Geschäft, wie z. B. geringere Zufriedenheit, geringere Kundenbindung, erhöhte Frustration und höhere Kundenabwanderung.

Beispiele für schlechte Kundendiensterfahrung

Sie erleben wahrscheinlich ständig einen schlechten Kundenservice – so viele Unternehmen machen es einfach nicht richtig. Hier sind einige Beispiele für eine schlechte Kundenerfahrung:

• Im Falle einer Anfrage, bei der ein Kundendienstmitarbeiter einen internen Anruf tätigen muss und er nicht rechtzeitig erreicht. Dies führt zu Frustration, da der Kunde möglicherweise lange auf die Exekutive gewartet hat oder seine Pläne storniert hat, nur um sein Produkt / seine Dienstleistung zu reparieren.
• Wenn ein Kunde telefonisch um Hilfe bittet und er lächerlich lange warten muss, nur um mit einem Agenten zu sprechen.
• Wenn der Kundendienstmitarbeiter weitere Informationen zur Überprüfung Ihres Profils anfordert.
• Die gleichen Informationen mehreren Kundendienstmitarbeitern erklären müssen
• Ein Kunde bestellt ein Produkt in einem Online-E-Commerce-Shop, hat ein Problem damit und stellt fest, dass er das Produkt selbst zurücksenden muss.
• Das Unternehmen benötigt zu lange, um das Problem zu beheben.
• Unangemessene Zahlungen und ungeklärte Zuschläge
• Fehlinformationen oder der Agent liefert falsche oder ungenaue Informationen
• Wenn der Kunde mehr Arbeit leisten muss, um sein Problem zu lösen.
• Wenn der Agent einer Skriptantwort folgt, um den Kundendienst bereitzustellen

Die schlechteste Erfahrung: Die schlechteste Kundendiensterfahrung

Dies ist der hässlichste Teil des Kundendienstes. Manchmal gehen Kunden durch eine ziemliche Tortur, wenn es um Kundenservice geht. Wir sehen es die ganze Zeit auf einigen Social-Media-Posts, die viral gehen. Das schlimmste Kundenservice-Erlebnis ist, wenn ein Kunde mit dem Kundenservice, den ein Unternehmen zu bieten hat, völlig unzufrieden ist.

Beispiele für die schlechteste Kundendiensterfahrung

Es braucht keine Raketenwissenschaft, um zu wissen, wann Sie die schlechteste Kundenerfahrung hatten. Hier sind einige der schlimmsten Beispiele für Kundenerfahrung:

• Wenn der Kundendienstmitarbeiter keine Ahnung hat, wovon Sie sprechen.
• Wenn der Kundendienstmitarbeiter nicht dieselbe Sprache spricht wie Sie.
• Wenn der Kundendienstmitarbeiter anfängt, eine üble oder beleidigende Sprache zu verwenden.

Mann ohne Namen: Wie man sich bei einem Kunden für eine negative Kundendiensterfahrung entschuldigt

Der Film The Good, The Bad, and The Ugly handelt von ‘Blondie’, oder allgemein bekannt als der ‘Mann ohne Namen’. In unserer Contact Center-Perspektive ist der Mann ohne Namen der Agent, der versucht, sich beim Kunden für eine negative Kundendiensterfahrung zu entschuldigen.

Wir waren alle schon einmal dort und haben es mindestens einmal erlebt – Sie kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung, etwas läuft nicht so, wie Sie gedacht hatten, und Sie warten am Ende auf einen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter, mit dem Sie über Ihr Problem sprechen können. Sie kümmern sich nicht um seine Fähigkeiten im Kundenservice – Sie möchten nur, dass jemand im Unternehmen mit Ihnen über Ihr spezifisches Problem spricht. Nach 5 oder 10 Minuten haben Sie es satt zu warten und das Telefon abzuschneiden. Sie schwören, den nächsten verfügbaren Agenten mit Ihrer Frustration zu hämmern.

Wohlgemerkt, diese Statistiken zur Kundenerfahrung könnten Sie überraschen.

75% der Online-Kunden erwarten Hilfe innerhalb von 5 Minuten, nach Mckinsey. Darüber hinaus werden laut Forrester 45% der US-Verbraucher eine Online-Transaktion abbrechen, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden.

Aber warten Sie – bald finden Sie heraus, dass Ihr Problem behoben wurde und der Agent am anderen Ende schien besonders höflich zu sein, wenn er mit Ihnen umging. Also beschließen Sie, die Negativität bis zum nächsten Mal wegzulassen. Manchmal ist der beste Weg, mit einem verärgerten Kunden über ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis umzugehen, einfach, sich beim Kunden zu entschuldigen.

So entschuldigen Sie sich bei einem Kunden für ein negatives Kundenerlebnis:

1. Verstehen: Verstehen Sie gründlich, was sie zu sagen versuchen, und fühlen Sie sich in ihr Problem hinein.
2. Entschuldigen: Entschuldigung und Entschuldigung sind der beste Weg, um das Vertrauen eines Kunden zurückzugewinnen.
3. Erklären: Erklären Sie, warum sie sich dem Problem stellen mussten und was wirklich schief gelaufen ist.
4. Fix: Beheben Sie ihr Problem.
5. Bieten Sie eine Belohnung / Entschädigung an: Sie haben einen schlechten Kundenservice geliefert, bieten Sie jetzt eine Belohnung an, um Ihren Fehler zu kompensieren. Dadurch fühlt sich der Kunde besonders und bereit, wieder mit Ihnen Geschäfte zu machen.
6. Positiv abschließen: Sie möchten nicht, dass sich Ihr Kunde in irgendeiner Weise unzufrieden fühlt. Versuchen Sie, positiv zu enden, indem Sie fragen, was Sie sonst noch tun können, um ihnen zu helfen, und beenden Sie das Gespräch wie ein Profi.
7. Implementieren Sie ihr Feedback: Versuchen Sie sicherzustellen, dass sie nicht erneut mit demselben Problem konfrontiert werden.

Die ultimative Erfahrung: Ultimative Kundendiensterfahrung

Es gibt einen erheblichen Unterschied zwischen den besten und den schlechtesten Kundendiensterfahrungen. Ultimative Kundenerlebnisse sind überraschend schwer zu finden, und nur sehr wenige von uns können es tatsächlich erleben. Ein ultimatives Kundenservice-Erlebnis ist, wenn ein Unternehmen über das hinausgeht, was von ihm erwartet wird, um exzellenten Kundenservice zu bieten, und dann noch mehr. Kurz gesagt, sie sind in der Lage, den Kunden mit ihrem Service zu begeistern.

Ultimate Customer Service Experience Examples

Wenn Sie etwas Besonderes erleben, können Sie es sofort spüren. Hier sind einige Beispiele für das ultimative Kundenerlebnis:

• Wenn das Unternehmen seine Kunden positiv überrascht
• Wenn das Unternehmen ein einzigartiges Maß an Kundenservice bietet, das sonst niemand auf dem Markt bietet.
• Wenn das Unternehmen Ihr Problem rechtzeitig löst und dem Kunden etwas zurückerstattet
• Wenn Sie mit einem Kundenservice-Chatbot chatten, aber nicht wissen, ob es sich um einen Chatbot oder einen echten Menschen handelt

• Während Sie hier sind, schauen Sie sich die Kundenservice-Lösungen von Ameyo an, um Ihren Kundenservice in das ultimative Erlebnis zu verwandeln, an das sich Ihre Kunden erinnern werden.