Das 6-Schritte-Playbook zum Umgang mit Social-Media-Beschwerden

Der Umgang mit Beschwerdeführern und Hassern in sozialen Medien kann natürlich schwierig sein. Was Sie brauchen, ist ein Framework, wie Sie es richtig machen. Dies ist dieser Rahmen:

F-E-A-R-S:

Sie werden vielleicht feststellen, dass ich “be fast” nicht als bestimmte Komponente aufgenommen habe. Das liegt daran, dass es axiomatisch ist.

Heute erwarten fast 40% aller Social-Media-Beschwerdeführer, die eine Antwort erwarten, dass diese Antwort innerhalb von 60 Minuten eintrifft, so die Forschung, die ich für Hug Your Haters durchgeführt habe.

Die durchschnittliche Reaktionszeit für Unternehmen beträgt jedoch fünf Stunden. Das Schließen dieser Lücke ist entscheidend und sollte ein Schwerpunkt für jedes legitime Social-Media-Kundendienstprogramm sein.

In diesem Beitrag werfen wir einen tiefen Blick auf das F-E-A-R-S-Framework, um Ihnen beim Umgang mit Social-Media-Beschwerden zu helfen.

Los geht’s!

Finden Sie alle Erwähnungen

Es ist unmöglich, die Hasser zu umarmen, die Sie nie sehen.

In den alten Offstage-Kanälen von phone und telephone ist dies kein Problem. Wenn jemand Ihr Unternehmen anruft, wissen Sie, dass er angerufen hat. Das Telefon wurde entweder beantwortet oder der Anrufer hinterließ eine Nachricht. Das gleiche gilt für E-Mails; Es ist keine Detektivarbeit erforderlich, um sie zu finden, sie werden nur auf Ihrem Computer angezeigt, Telefon, oder Tablet.

Aber es ist schwieriger mit Social Media und anderen Online-Kundenbeschwerden Orten.

Grundsätzlich sollten alle Unternehmen Social Media Listening-Software verwenden. Große Unternehmen können spezielle Pakete einsetzen, die auch Bewertungsseiten wie Yelp überwachen, et al.

Software ist ein nützliches Tool, um alle Kundenfeedbacks in sozialen Netzwerken zu finden, da in vielen dieser Feedbacks das Unternehmen nicht speziell erwähnt wird.

Nur etwa die Hälfte der Menschen, die sich in sozialen Netzwerken beschweren, erwarten, von dem Unternehmen etwas zu hören, so dass sie ihre Beschwerden in vielen Fällen nicht so formulieren, dass sie auf offensichtliche Weise mit dem Unternehmen verbunden sind. Sie markieren das Geschäft nicht, zum Beispiel.

Das soziale Kundendienstunternehmen Conversocial hat in Zusammenarbeit mit der New York University herausgefunden, dass mehr als ein Drittel aller Tweets an Unternehmen Kundendienstprobleme betreffen, aber nur drei Prozent den Twitter-Benutzernamen des Unternehmens mit dem @ -Symbol enthalten.

Dies bedeutet, dass viele Erwähnungen Ihres Unternehmens online — auf Twitter und darüber hinaus – indirekt sein können, weshalb es wichtig ist, dass Sie ein System haben, das diese Beschwerden und Kommentare erfasst.

Empathie zeigen

Obwohl Social-Media-Beschwerdeführer und -Hasser keine Antwort erwarten, wünschen sie sich definitiv ein Publikum. Deshalb erhöhen sie den Einsatz und bringen Beschwerden in ein öffentliches Forum. Sie wollen Zuschauer mit Variationen über das Thema läuten in “Ich bin entsetzt! Wie können sie es wagen, dich so zu behandeln!”

Ihre Beschwerden sind oft mit einer Sprache gefüllt, die zwischen bunt und empörend schwankt. Es schafft die Reaktion, die sie suchen, vom Publikum und möglicherweise von Ihnen. Sie sind wütend. Sie schreiben etwas Vernichtendes und posten es online. Jetzt bist du auch wütend.

Wenn Sie einen sehr negativen Kommentar über Ihr Unternehmen (oder über sich selbst) lesen, fühlen Sie sich nicht nur wütend, sondern erleben eine sehr reale körperliche Reaktion.

“Wenn du wütend wirst, spannen sich die Muskeln deines Körpers an. In Ihrem Gehirn werden Neurotransmitter-Chemikalien, die als Katecholamine bekannt sind, freigesetzt, wodurch Sie einen Energieschub von bis zu mehreren Minuten erleben. Dieser Ausbruch von Energie ist hinter dem gemeinsamen wütenden Wunsch, sofortige Schutzmaßnahmen zu ergreifen. Gleichzeitig beschleunigt sich Ihre Herzfrequenz, Ihr Blutdruck steigt und Ihre Atemfrequenz steigt. Du bist jetzt bereit zu kämpfen.”

Beschleunigte Herzfrequenz. Erhöhter Blutdruck. Schnelles Atmen. Dies sind keine idealen Voraussetzungen für eine schnelle, einfühlsame Reaktion auf Kundenbeschwerden. Aber Sie müssen einen Weg finden, um angesichts von Beschwerden cool zu bleiben, oder die Leute in Ihrem Unternehmen finden, die dies tun können.

In einem öffentlichen Online-Forum eine Reihe erbitterter Anschuldigungen gegen Kunden zu erheben, funktioniert nie. Das Geschäft ist nie der wahrgenommene Sieger, auch wenn sie wirklich im Recht waren. Hin- und hergehende “Flammenkriege” sind jedoch keine Seltenheit. Sie passieren viel, und sie passieren, weil die Person, die Kundenbeschwerden beantwortet, nicht in der Lage ist, Empathie für den Kunden vor ihren physiologischen Kampfwillen zu stellen.

Einfügung von Empathie in Ihre Interaktionen mit Social-Media-Hasser bedeutet nicht, dass Sie ihnen alle nassen, schlampigen Küsse geben. Es bedeutet nicht, dass du dich nach hinten beugst. Das bedeutet nicht, dass der Kunde immer Recht hat.

Es bedeutet, dass der Kunde immer gehört wird, und Sie sollten sofort und oft anerkennen, dass die Person ein Problem hat, das Ihr Unternehmen wahrscheinlich irgendwie verursacht hat. Ein kurzes “Es tut mir leid” geht einen langen, langen Weg.

Eine Copy-and-Paste-Antwort vermittelt selten Empathie. Wenn Ihr Kundendienstpersonal, insbesondere online, Antworten in seinem Köcher mit Standardantworten hat, die sich wie eine Roboterkopie lesen, finden Sie sie und beginnen Sie von vorne. Denn in einigen Fällen können Skriptantworten so schlecht rüberkommen wie gar keine Antwort.

Öffentlich antworten

Öffentlich antworten ist ein wichtiger Teil des Playbooks für den Umgang mit Social-Media-Beschwerden. Denken Sie daran, Online-Kundenservice ist ein Zuschauersport. Sicher, Sie wollen den Hasser glücklich machen, aber die Meinungen der Zuschauer sind der größere Preis.

Egal, ob Sie sich im Entschuldigungsmodus befinden oder auf einen positiven Kommentar antworten, wenn Ihr Kunde mit Ihnen in der Öffentlichkeit interagieren möchte, antworten Sie zumindest zunächst auf die gleiche Weise. Wenn Sie privat antworten, verschwenden Sie das Vertrauenskapital, das Sie gewonnen haben, indem Sie offen und transparent mit Kundenfeedback umgehen.

Tim Hansdorf ist Mitbegründer von G2Crowd, einer Plattform für Bewertungen und Reviews von B2B-Software, und er glaubt an die Macht, öffentlich zu sein:

“Ich würde damit beginnen, in allen Fällen ehrlich und transparent zu sein”, sagt er. “Also, wenn du einen Fehler machst, würde ich es zugeben und ich würde mich dann darauf konzentrieren, was du tust, um damit umzugehen und warum es nicht wieder vorkommen würde. Ich denke, Transparenz ist der Schlüssel. Transparenz ist meiner Meinung nach gleich Vertrauen und in der heutigen Welt der sozialen Medien und was ich nenne, “Jeder ist nackt,”Du musst es haben.”

Sie könnten denken: “Nun, wen interessiert es, wenn sie uns eine Yelp-Bewertung hinterlassen und wir ihnen mit einer privaten Nachricht antworten? Zumindest antworten wir!” Erstens wissen die Zuschauer auf Yelp nicht, dass Sie geantwortet haben. Zweitens kann diese Art der Kanalumschaltung bei der ersten Antwort für den Kunden verwirrend sein.

Stellen Sie sich vor, die Gleichung wäre umgekehrt. Was ist, wenn dir jemand eine Voicemail hinterlassen hat und du sie dann getwittert hast?”@Jaybaer Danke für die Voicemail. Wie kann ich Ihnen helfen?” Das überschreitet die Grenze von ansprechend zu gruselig.

Haben Sie auch keine Angst vor den technologischen Grenzen der Onstage-Kanäle. In der Tat kann es wie eine Einschränkung erscheinen, (vorerst) nur 140 Zeichen zu haben, um auf Twitter zu antworten oder manchmal obskuren Richtlinien zu folgen, wenn Sie eine Antwort in einem Diskussionsforum oder Forum erstellen.

Hier können Sie jedoch Kreativität auf Ihre Antworten anwenden. Hier zahlt sich das Engagement, das Drehbuch zu verbrennen und Ihr Kundendienstpersonal zu befähigen, Empathie und Menschlichkeit hinzuzufügen, in Überraschung und Freude aus.

Hier ist ein Beispiel:

Mein Freund Scott Stratten ist ein fantastischer Hauptredner und Autor vieler Bücher, darunter QR Codes Kill Kittens. Er ist ein technisch versierter Typ, der ungesund viel Zeit auf Twitter verbringt. Als der Streaming-Musikdienst Spotify in Kanada startete (Scott lebt außerhalb von Toronto), beschwerte er sich zuerst auf Twitter.

In Wahrheit war seine “Beschwerde” eher eine Beobachtung. Er hat gepostet:

( Beachten Sie, dass Scott Spotify erwähnt hat, aber nicht speziell die Twitter-Handles @Spotify oder @SpotifyCares ? Das ist genau das, was die Forschung von Conversocial in 97 Prozent der Fälle herausgefunden hat)

Spotify hätte sich auf die 140-Zeichen-Grenze von Twitter beschränken und Scott eine Antwort schicken können, die so etwas wie “Es tut uns leid, dass Sie Probleme haben. Unsere häufig gestellten Fragen finden Sie hier: (Link einfügen)” Aber das haben sie nicht getan. Sie haben so viel mehr getan.

Spotify antwortete Scott auf Twitter und fügte eine Bildaufnahme einer benutzerdefinierten Musik-Wiedergabeliste hinzu, die sie nur für ihn erstellt hatten, wobei jeder Songtitel zu einer codierten Unterstützungsbotschaft zusammenpasste. Sie enthielten auch einen Link zur benutzerdefinierten Wiedergabeliste. Hier ist ihre Antwort:

@ unmarketing Wir sind hier für Sie Scott, werfen Sie einen Blick auf diese: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– SpotifyCares (@SpotifyCares) Oktober 10, 2014

Darauf twitterte Scott das einzige, was er wirklich konnte: “@SpotifyCares, das ist großartig.”

Die Tatsache, dass Spotify dies in 14 Stunden nachts zusammengestellt hat (Scott twitterte zunächst um 9 Uhr), ist erstaunlich. Erstaunlicher ist, dass es in der Spotify-Bibliothek einen Song mit dem Titel “And” gibt. (Es ist von den Teleskopen, wenn Sie interessiert sind).

Ihre Kunden sind nicht immer nur neugierig und verwirrt wie Scott Stratten. Manchmal sind sie regelrecht wütend. Oder sie könnten sogar ein Troll sein.

Unabhängig davon, wer der Hasser ist, empfehle ich jedoch, öffentlich zu antworten. Selbst wenn sie schimpfen und schwärmen und dich Namen nennen, wirst du kühl und öffentlich antworten. Es wird wahrscheinlich das Verhalten oder die Einstellung dieser einen Person nicht ändern, da es fast unmöglich ist, eine verrückte Zitrone in Limonade zu verwandeln.

Aber indem Sie öffentlich antworten, zeigen Sie Ihr Temperament, Ihre Werte und Ihre Überzeugung, dass alle Kunden es verdienen, gehört zu werden.

Antworte nur zweimal

Dies ist die Frage, die ich am häufigsten über das hug your Haters-System bekomme: “Was ist, wenn ich auf einen Hater antworte und er mit etwas noch Negativerem antwortet?”

Es passiert die ganze Zeit. Social-Media-Beschwerdeführer sehen Sie antworten und glauben, dass sie eine Folie haben, ein Gegner, ein Boxsack. Aber sie tun es nicht. Weil Sie und Ihr Kundendienstpersonal den Schlüssel zu effektiven Interaktionen auf der Bühne kennen: Jay Baers Regel der doppelten Antwort.

Meine Regel, zweimal zu antworten, ist einfach und hat sich in meinen 22 Jahren als Online-Marketing- und Customer Experience-Berater entwickelt und bewährt.

Die Regel ist: Online, antworten Sie nie mehr als zweimal auf eine Person in einem einzigen Gespräch.

Ein zweimaliger Verstoß gegen die Antwortregel könnte Sie in einen Strudel von Negativität und Feindseligkeit ziehen. So funktioniert es in der Praxis. Wir verwenden einen fiktiven Hasser namens “Chad”:

Chad: “Ihr seid die absolut Schlimmsten. Ich kann nicht glauben, dass Sie tatsächlich den Mut haben, amerikanische Währung für Ihr schreckliches Produkt zu akzeptieren!”
Business: “Wir scheinen in deinen Augen zu kurz gekommen zu sein, Chad. Kannst du mir mehr darüber erzählen, was passiert ist, und ich werde alles tun, um zu helfen?”
Tschad: “Es wird keine Rolle spielen. Es ist nicht so, dass ein Idiot wie Sie alles reparieren kann, was mit dieser lächerlichen Firma nicht stimmt.”
Geschäft: “Es tut mir leid, dass Sie unglücklich sind, und würde gerne helfen, wenn möglich. Bitte kontaktieren Sie mich per privater Nachricht, wenn Sie möchten, dass ich es versuche.”

Wenn sich der Tschad zu diesem Zeitpunkt weiterhin beschwert, lassen Sie ihn dies einfach tun. Sie haben zwei legitime Versuche unternommen, sein Problem zu lösen. Er hat dies als wahr anerkannt, indem er Ihnen geantwortet hat, und die Zuschauer werden dasselbe sehen. Jetzt ist es Zeit, es loszulassen und wegzugehen.

Nichts wird gewonnen, wenn man immer wieder antwortet. Du hast deinen Teil getan. Sie sind aktenkundig. Weitergehen.

Die Zweierregel schreibt nicht vor, dass man immer zweimal antworten muss, nur dass man nie mehr als zweimal antwortet. Eine Antwort reicht für die meisten Hater-Szenarien aus.

Ironischerweise ist es wichtig, dass Sie nicht sofort in sozialen Medien, Bewertungsseiten oder Foren antworten, obwohl Kundeninteraktionen in der Regel schneller auf der Bühne stattfinden als außerhalb von E-Mails. Schnell? Ja. Sofort? Nein. Sofortige Antworten sind gefährlich, wie Sie in der Wut Strudel verfangen können reagieren in einer Weise, die weniger als optimal ist.

Kanäle wechseln

Die verkürzte Natur vieler sozialer Kommunikationen bedeutet, dass es möglicherweise unmöglich ist, eine komplexe Beschwerde in nur zwei Interaktionen vollständig zu bearbeiten.

Zweitens benötigen Sie möglicherweise die Kontonummer des Kunden oder andere vertrauliche Details, um ihn zu unterstützen, und Sie sollten ihn nicht bitten, diese Informationen in voller Sicht der digitalen Welt preiszugeben.

Bei differenzierten Kundeninteraktionen, deren Lösung Recherchen erfordert, sollte es Ihr Ziel sein, nach Ihrer ersten öffentlichen Antwort die Kanäle zu wechseln.

Mehr als 60 Prozent der Unternehmen geben an, nicht in der Lage zu sein, Kundenprobleme in einem Kontakt in sozialen Medien zu lösen. Viele Anfragen über diese Kanäle beinhalten mindestens einen zweiten Kontakt, bei dem der Kunde zur Lösung an den Telefonkanal gesendet wird. Dies erhöht die Unternehmenskosten, da sie zusätzlich zu einer vergleichsweise kostengünstigen Social-Media-Interaktion einen teuren Telefonanruf hinzufügen. In diesem allgemeinen Szenario sind Kunden, die sich für eine Beschwerde in sozialen Netzwerken entschieden haben, nun gezwungen, offline zu gehen.

Für das technisch versierte Kundensegment (wie Scott Stratten), das öffentliche Kanäle nutzt, nicht weil sie vom alten Kundensupport enttäuscht wurden, sondern weil sie es einfach bevorzugen (es ist ihr natürlicher Lebensraum), sie zu bitten, das Telefon zu wählen, um einem Tweet zu folgen, ist wie sie anzuweisen, ihre eigene Butter zu rühren, um ein Problem mit fadem Kartoffelpüree zu lösen.

Eine bessere Methode ist, dass Sie, wann immer Sie eine öffentliche Kundeninteraktion auf der Bühne privat machen müssen, dies in den verborgenen Kammern des ursprünglichen Kontaktkanals tun.

Glücklicherweise bieten fast alle Onstage-Kanäle diese Funktionalität für Unternehmen. Nutzen Sie es aus.

Wenn sich ein Hasser auf Twitter an Ihr Unternehmen wendet und Sie seine Kontonummer zur Untersuchung benötigen, entschuldigen Sie sich in Ihrer ersten Antwort und bitten Sie ihn, eine direkte Nachricht mit seiner Kontonummer zu senden. Instagram Facebook Messenger, Instagram und darüber hinaus.

Einige Unternehmen wechseln von öffentlichen zu privaten Kanälen und nutzen den Übergang, um Menschlichkeit und Empathie aufzubauen.

Insbesondere Twitter ist derzeit führend bei dieser Gelegenheit, da die Plattform es Unternehmen und Verbrauchern ermöglicht hat, kurze Videos anstelle von Text und Fotos zu erstellen und zu senden. Sie sehen, dass Facebook mehr Unternehmen dazu drängt, WhatsApp unter ähnlichen Umständen in Betracht zu ziehen. Die Interaktion mit Hassern über Videos kann laut Michael Maoz von Gartner einen positiven psychologischen Effekt haben:

“Wenn ein Kunde einen Kundensupport-Mitarbeiter auf dem Bildschirm ansieht, sinkt seine Herzfrequenz, sein Blutdruck sinkt, seine Euphorie steigt”, erklärt er. “Warum? Es ist wirklich viel schwieriger, mit einem Menschen, der dich ansieht, nicht einfühlsam zu sein. Der Kunde muss nicht gesehen werden, aber die Tatsache, dass die Kundenbetreuungsperson auf dem Bildschirm ist, ist es für mich viel schwieriger, in dieser Situation böse zu sein.”

Kanalumschaltung in Aktion

Jet Blue Airlines wechselt in einer negativen Situation die Kanäle und schockiert die Verbraucher dadurch vollständig. Es passierte Tom Webster, der die Forschung leitete, die wir für Hug Your Haters durchgeführt und das Vorwort zu diesem Buch geschrieben haben.

Tom ist Vielflieger und weiß, wie Flugzeuge klingen und sich anfühlen sollen. Er flog von Boston nach Charlotte auf einem Sitz in der Ausgangsreihe neben dem Fenster, hörte zu Beginn des Fluges ein ungewöhnliches Schleifgeräusch und bemerkte, dass der Rumpf immer wärmer wurde.

Das Flugzeug fühlte sich während des größten Teils des Fluges heiß an, und Webster war verständlicherweise besorgt. Flugbegleiter wurden informiert, waren aber unverbindlich darüber, was sie dagegen tun würden, und konnten sowieso nicht viel in der Luft tun. Bei der Landung twitterte Webster die Fluggesellschaft und meldete den Vorfall.

Das war vor mehr als zwei Jahren, aber Laurie Meacham von Jet Blue, ihre Managerin für Kundenbindung, erinnert sich an Websters Tweet.

“Ich erinnere mich tatsächlich daran. Und es ist ein großartiges Beispiel, weil es nicht so ist, als hätten wir es getan, nur weil er es ist “, erinnert sich Meacham. “Es ist etwas, das ziemlich typisch für das ist, was wir mit irgendjemandem machen. Offensichtlich ist das ein ziemlich großes Problem und das ist ein Problem, wenn das Flugzeug so heiß ist. Und mein Team hat es bemerkt. Sie hissten die Flagge, mögen, “Hallo, das klingt besorgniserregend. Was ist los?” Und von dort aus ist es nur eine Reihe von: mit wem müssen wir reden? Wie können wir herausfinden, was los ist? Lassen Sie uns die Schleife schließen. Ich weiß, dass wir ein Mitglied unseres technischen Betriebsteams involviert haben, um das Problem zu beheben.”

Jet Blue twitterte Webster nicht nur zurück oder bat ihn, sich an einer Reihe privater, direkter Nachrichten zu beteiligen. Stattdessen twitterten sie öffentlich, dass sie sich damit befassen würden. Aber dann wechselten sie proaktiv die Kanäle. Innerhalb weniger Stunden erhielt Tom einen eingehenden Anruf auf seinem Handy von einem leitenden Jet Blue Operations-Vertreter.

“Ich war erstaunt”, sagt er. “Irgendwie hatten sie meinen Tweet gesehen und dann herausgefunden, auf welchem Flug ich war, da ich ihn ursprünglich nicht erwähnt hatte. Dann fanden sie meine Handynummer. Und dann hat mich jemand persönlich angerufen. Die Koordination von allem, was zu berücksichtigen ist, ist atemberaubend.”

Meacham erklärt, wie die Detektivarbeit durchgeführt wurde:

“Obwohl sein Twitter-Handle ziemlich kryptisch ist (@webby2001), können wir in unserem System nach dem Namen “Tom Webster” suchen. Wir können eine Reservierung finden. Wenn er ein TrueBlue-Konto (das JetBlue-Vielfliegerprogramm) hat, können wir seine Telefonnummer daraus erhalten oder eine E-Mail-Adresse.
Natürlich wollten wir ihn in erster Linie um seinetwillen erreichen. Aber zweitens waren wir wirklich neugierig, was los ist und welche anderen Informationen brauchen wir, um das zu beheben? Und er könnte einige Informationen haben, die uns auch helfen könnten.”

Offensichtlich hatte Webster einen akuten Fall eines langjährigen Problems: Überhitzung der Steuerbox, die das Live-Fernsehen auf allen Jet Blue-Flügen antreibt.

Laut Meacham wurden alle alten Einheiten ersetzt.

Da haben Sie es also, das Playbook für den Umgang mit Social-Media-Beschwerden. Denken Sie daran, F-E-A-R-S.

Dieser Beitrag stammt aus Jay Baers neuem Buch, Umarme deine Hasser: Wie man Beschwerden umarmt und seine Kunden hält. Spezielles Bonusangebot verfügbar unter HugYourHaters.com . Finden Sie heraus, warum Guy Kawasaki die Bücher “Eine transformierende Arbeit in der Geschichte des Kundendienstes” nennt.”