Die 3 Dimensionen des Kundenservice
Arbeiten Sie direkt oder indirekt mit Kunden zusammen?
Wenn die Antwort Ja lautet, bieten Sie Kundenservice an.
In einer dedizierten Kundendienstumgebung wie einem Callcenter oder einem Unternehmens-Helpdesk ist die Kundenzufriedenheit (CSAT) ein prominenter Begriff. In einem solchen Umfeld wird die Kundenzufriedenheit durch Umfragen und Feedback gemessen. In einer nicht dedizierten Umgebung ist der Kundenservice nur ein kleiner Teil der Arbeit, aber die Prinzipien sind die gleichen. Sie brauchen und wollen, dass der Kunde mit dem von Ihnen erbrachten Service zufrieden ist.
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Ihr CSAT-Score – von gut zu großartig
Ein zufriedener Kunde = ein wiederkehrender Kunde. Weil Sie es mit den Erwartungen zu tun haben, die Menschen an Sie haben, bedeutet Kundenzufriedenheit für jeden Kunden etwas anderes. Es gibt viele Faktoren, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflussen können. Aber obwohl Kundenzufriedenheit für verschiedene Kunden unterschiedliche Dinge bedeutet, fallen alle Kundenerwartungen in die sogenannten drei Dimensionen des Kundendienstes.’
Die 3 Dimensionen des Kundendienstes
Die Geschäftsdimension
Das praktische Bedürfnis Ihres Kunden. Die Geschäftsdimension ist der Grund, warum sie Sie kontaktieren. Irgendwas funktioniert nicht. Es gibt ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten. Anbieter, die zu viel in dieser Dimension arbeiten, konzentrieren sich auf die Lösung der Anfrage und nicht genug auf die Person, die die Anfrage stellt. Kunden haben das Gefühl, dass die Interaktion zu unpersönlich oder zu technisch war, und ihr CSAT-Score spiegelt dies wider.
Die menschliche Dimension
Das menschliche Bedürfnis Ihres Kunden. Kunden wollen Respekt, Aufmerksamkeit, Sicherheit. Sie wollen sich wichtig fühlen. Die erfolgreiche Adressierung von Kundenbedürfnissen in dieser Dimension hat insgesamt einen größeren Einfluss auf die langfristige Zufriedenheit Ihres Kunden als die Adressierung seiner geschäftlichen Anforderungen – auch wenn Sie seine Anfrage nicht sofort beantworten können.
Die verborgene Dimension
Die verborgene Dimension ist all das, was hinter den Kulissen für Sie und den Kunden vor sich geht. Für den Kunden ist es eine Reihe von Erwartungen, die er an den Service hat. Für den Anbieter sind es die Prozesse und Verfahren, die während der Interaktion befolgt werden müssen. Ihre Fähigkeit, Kundenerwartungen und die verborgenen Aspekte Ihres Jobs anzusprechen, kann einen großen Einfluss auf Ihren CSAT-Score haben.
Erreichen Sie Kundenzufriedenheit, indem Sie sich auf die menschliche Dimension konzentrieren
Obwohl es für das Erreichen eines hervorragenden CSAT-Scores von größter Bedeutung ist, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in jeder der drei Dimensionen in Einklang zu bringen, ist es die menschliche Dimension, in der sich die Menschen umsorgt und zugehört fühlen. Die Bemühungen, die Sie in der menschlichen Dimension machen, werden sich für Sie auf ihrem CSAT-Score auszahlen.
Ein praktisches Beispiel
Hier sind zwei Teilabschriften identischer Anfragen, die einer unserer Kunden (ein Unternehmens-Helpdesk) erhalten hat. Als die beiden Umfragen zurückkamen, hatte eine eine durchschnittliche Punktzahl, die andere erhielt die höchstmögliche Note. Bei beiden Anrufen war das Problem innerhalb von Minuten gelöst.
Ich erhielt eine E-Mail, dass ich meine Software aktualisieren musste. Als ich auf den Link geklickt habe, ist nichts passiert. Aber jetzt startet das Programm auch nicht.
Transcript 1
Kunde: Wie soll ich jetzt arbeiten?
Hilfe: Ich werde es für dich reparieren. Warte nur eine Minute.
…(Kunde auf Eis gelegt)…
Helpdesk: Okay. Ich habe Ihnen die E-Mail mit einem neuen Link erneut gesendet. Es sollte jetzt funktionieren. Rufen Sie sonst zurück.
Kunde: Danke.
Transkript 2
Kunde: Ich glaube das nicht. Ich habe eine wichtige Deadline.
Helpdesk: Ich muss Sie für eine Minute in die Warteschleife setzen, während ich XYZ auf unserer Seite überprüfe. Ich bin gleich wieder da.
…(Kunde auf Eis gelegt)…
Helpdesk: Danke fürs Warten. Innerhalb der nächsten Minuten erhalten Sie eine E-Mail mit einem neuen Link. Dieses Mal sollte das Upgrade gut funktionieren. Soll ich in der Schlange warten, während du es versuchst?
Kunde: Nein, das ist okay, ich kann zurückrufen, wenn es nicht funktioniert.
Helpdesk: Es tut mir sehr leid. Ich verstehe, dass dies das Letzte ist, was Sie brauchen, wenn Sie eine Frist haben. Auf jeden Fall hoffe ich, dass jetzt alles sortiert ist.
Kunde: Ich auch. Danke.
Was ist Ihrer Meinung nach ein guter Kundenservice?
Denken Sie an exzellenten Kundenservice, den Sie erhalten haben. Was bleibt Ihnen am meisten in Erinnerung – ist es die Zeit, die Sie zur Lösung des Problems benötigt haben, oder wie der Anbieter auf Ihre menschlichen Bedürfnisse eingegangen ist? Was hat der Anbieter konkret gesagt oder getan, was Sie zu einem zufriedenen Kunden gemacht hat? Was muss jemand tun, damit Sie auf einem Feedback-Formular eine “perfekte 10” erzielen? Für einige ist es die Anstrengung, die der Anbieter unternommen hat, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wurde. Für andere ist es die Tatsache, dass es kein völliger Ärger war, jemanden auf die Linie zu bringen.
Was ist Ihrer Meinung nach ein guter Kundenservice? Lass es uns wissen.
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