Die Top five things a customer needs from their bank

Die digital versierten Kunden von heute haben eine Welt von Bankoptionen auf Knopfdruck – und sie sind bereit, die Bank zu wechseln, wenn sie nicht die gewünschte Erfahrung machen . Den Überblick über die Wünsche der Kunden zu behalten, ist eindeutig entscheidend, um einen neuen Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden in einem Umfeld mit hohem Umsatz und geringer Loyalität zu halten. Wenn Finanzinstitute verstehen, was ihre Kunden wirklich wollen, gewinnen Banken und Kunden. Wenn Sie über das zukünftige Banking-Ökosystem nachdenken, denken Sie an die folgenden fünf Dinge, die Kunden von ihrer Bank erwarten.

Kunden möchten, dass Banking einfach ist

Es klingt unkompliziert, aber einfaches Banking mit einer großartigen Kundenerfahrung ist täuschend schwierig. Der Zugriff auf Bankprodukte und -dienstleistungen sollte eine einfache, nahtlose Erfahrung sein – saubere Menüs, die nicht unzählige Klicks oder Tonnen von Taps erfordern, um auf grundlegende Bankaufgaben zuzugreifen. Und wenn ein Kunde an eine mobile Oberfläche gewöhnt ist, möchte er nicht neu lernen müssen, wie man auf einem anderen Desktop- oder Tablet-Display Bankgeschäfte tätigt. Die digitale Transformation hat die Anzahl der Interaktionen, die Kunden mit ihrer Bank haben, dramatisch erhöht, bis zu 17 Interaktionen pro Monat und meist online oder mit einem mobilen Gerät , Dies erhöht die Bedeutung, dass die Interaktion einfach ist. Wenn es einem Finanzunternehmen nicht gelingt, grundlegende Bankaufgaben einfach und einheitlich zu gestalten, wechseln die Kunden zu einer Bank, die dies tut.

Kunden wollen Optionen für ihre Bank

Leichtigkeit ist nicht genug – Bankkunden wollen 24/7 Zugang und Optionen: im Web zu Hause, auf ihrem Handy unterwegs, in physischen Filialen und mehr. Die heutigen Kunden agieren sowohl digital als auch physisch, wobei 65 Prozent der Kunden über mehrere Kanäle mit ihrer Bank interagieren . Selbst die älteren, weniger technologisch engagierten Demografien, die persönliches Banking bevorzugen, sind bestrebt, andere Kanäle einzubeziehen und ihre web- oder mobilbasierten Interaktionen zu erweitern . Die digitale Transformation hat sofortige Befriedigung in mehreren Branchen ermöglicht, und Bankkunden erwarten den gleichen immer verfügbaren, sofortigen Zugang zum Bankgeschäft wie für die anderen digitalen Dienste in ihrem Leben. Die Schwierigkeit bei der Bereitstellung von Optionen und Zugriff über physische und digitale Kanäle hinweg besteht darin, reibungslose Übergänge zwischen beiden sicherzustellen. Kunden möchten in der Lage sein, einen Bankvorgang online zu starten und keine Informationen oder Aufgaben in einer physischen Filiale wiederholen zu müssen. Die Bereitstellung vieler Optionen und einer nahtlosen, einfachen Erfahrung auf allen Wegen kann für Banken eine Herausforderung sein, aber es ist entscheidend, um den heutigen Kunden zufrieden zu stellen

Kunden wünschen sich einen reaktionsschnellen Kundenservice

Eine hervorragende Servicequalität ist eine Notwendigkeit, da Kunden keine Bedenken haben, zu wechseln, wenn sie frustrierend undurchsichtige Geldbußen und Gebühren erhalten oder ihre Bank ihre Probleme nicht löst . Banken müssen transparent sein und mit ihren Kunden kommunizieren, und wenn Probleme auftreten, müssen sie schnell handeln, um sie beim ersten Versuch schmerzlos zu lösen. Ein Drittel der Bankkunden gibt an, dass ein schlechter Kundenservice der Hauptgrund dafür ist, dass sie ihre Bank verlassen würden . Bei Kunden, die aufgrund eines schlechten Services die Bank gewechselt haben, gaben über 80 Prozent an, dass sie hätten behalten werden können, wenn ihr Problem beim ersten Kontakt mit der Bank gelöst worden wäre . Obwohl ein reaktionsschneller Kundenservice möglicherweise keine neuen Kunden gewinnt, ist es wichtig, bestehende Kunden zu halten.

Kunden wollen besser verstanden werden

Kunden wollen individuelle Aufmerksamkeit und relevante Angebote von ihrer Bank und nicht den üblichen Spam von

generische Anzeigen. Wenn ein Kunde nach neuen Kreditkarten sucht, spart ein gezieltes Angebot seiner Bank für eine Karte, die auf das zugeschnitten ist, wonach er sucht, dem Kunden Zeit und Geld. In der Zwischenzeit ist ein Angebot für eine Home-Equity-Kreditlinie, das an alle Kunden einer Bank gesendet wird, frustrierender Spam, der die meisten Kunden einfach ausschaltet. Kunden wollen so verstanden werden, dass sie durchaus bereit sind, personenbezogene Daten gegen maßgeschneiderte Angebote einzutauschen . Da immer mehr Kunden die digitalen Kanäle nutzen, interagieren sie mehr mit ihrer Bank – was den Banken mehr Möglichkeiten gibt, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, relevantere Angebote zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu präsentieren und letztendlich die Kundenbindung beim Verkauf zusätzlicher Produkte zu erhöhen.

Kunden wünschen sich einen hohen Nutzen aus ihren Finanzprodukten und -dienstleistungen

Die Akzeptanz des Kundenbindungsprogramms steigt, aber nicht, weil die Kunden ihrer Bank tatsächlich treuer sind. Ein Drittel der Bankkunden nahm an mindestens einem Treueprogramm teil, um Zugang zu den “besten Angeboten” zu erhalten.” Kunden werden überall hingehen, wo sie ein gutes Preis–Leistungs-Verhältnis finden können, wobei 27 Prozent der Bankkunden in den letzten sechs Monaten ein neues Finanzprodukt oder eine neue Finanzdienstleistung gekauft oder abonniert haben – unabhängig davon, ob das Angebot von ihrem aktuellen Anbieter stammt . Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Banken über die Personalisierung für bestehende Kunden hinausgehen und großartige, hochwertige Finanzangebote erstellen, die die versierten Bankkunden von heute anziehen. Kunden wollen Komfort und Wert, und sie sind bereit, ihre persönlichen Daten für gute Angebote und Rabatte auszutauschen . Fast die Hälfte der Kunden möchte, dass ihre Banken Abschläge auf für sie interessante Einkäufe festlegen , was den Banken eine enorme Verkaufschance bietet.

Natürlich erwarten die Kunden von heute viel von ihrer Bank. Die Herausforderung für Finanzinstitute besteht darin, nicht nur alle fünf Kundenwünsche zu erfüllen, sondern sich vom Wettbewerb abzuheben. Das Überschreiten der wichtigsten Kundenbedürfnisse ist entscheidend für die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung bestehender Kunden in einem Umfeld mit hoher Abwanderung. Die Frage für Banken ist, wie sie viele Optionen bieten, über jeden Kanal hinweg sehr reaktionsschnell bleiben, jedem ein personalisiertes Erlebnis bieten und den Kunden einen hohen Mehrwert bieten, während alles einfach aussieht?

Einführung in Customer Insights for Banking

Customer Insights for Banking basiert auf der Microsoft Cloud-Technologie und bietet Banken eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf Kunden und deren Bedürfnisse. Die Lösung ermöglicht es Banken, Kundeninteraktionen zu modernisieren, indem sie die Kanaloptimierung vorantreiben, die Kundenbindung verbessern und die richtigen Kunden identifizieren, um die Rentabilität zu steigern. Customer Insights for Banking hilft Finanzunternehmen, sich zu differenzieren, indem es Banken ermöglicht, Kunden genau das zu geben, was sie wollen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Microsoft intelligentes Banking ermöglicht

Accenture, “Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance”, 2016
Wall Street Journal, “Was Kunden von ihren Banken erwarten: Ease”, 2016
Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015
Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015
McKinsey & Company, “The Future of US Retail-Banking Distribution”, 2014
Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015
PwC, “Ein Schritt voraus: Wie Banken antizipieren können, was Kunden als nächstes wollen werden”, 2015
Accenture, “Banking on Value: Belohnungen, Robo-Beratung und Relevanz,” 2016
NGDATA, “Kunden möchten, dass ihre Banken sie jetzt und in Zukunft besser kennen”, 2017
Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015
NGDATA, “Kunden möchten, dass ihre Banken sie jetzt und in Zukunft besser kennen”, 2017
Accenture, “Banking on Value: Belohnungen, Robo–Beratung und Relevanz,” 2016
Accenture, “Banking Customer 2020,” 2015
Accenture, “Banking auf Wert: Belohnungen, Robo-Beratung und Relevanz,” 2016
Accenture, “Bankkunde 2020,” 2015
Accenture, “Bankkunde 2020,” 2015
Accenture, “Banking on Value: Belohnungen, Robo-Beratung und Relevanz,” 2016
Accenture, “Banking on Value: Belohnungen, Robo-Beratung und Relevanz,” 2016