Effektives Call Center Management: Agent Absentism

Wenn ein Agent abwesend ist, gibt es einen Welleneffekt, der sich über das gesamte Call Center erstreckt. Es ist mehr los, als ob der Arbeitnehmer krankgeschrieben oder unbezahlt frei ist. Tatsächlich kann Fehlzeiten indirekt zum allgemeinen Ruf des Call Centers selbst beitragen. Dies kann Kunden davon abhalten, die vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen zu nutzen.

Call-Center-Metriken sind in vier Hauptkomponenten unterteilt: Qualität, Reaktionsfähigkeit, Produktivität und Kosten. Fehlzeiten können alle vier indirekt betreffen. Es kostet jedoch mehr als alle anderen. Die Anzahl der abwesenden Agenten ist eine wichtige Kennzahl, die beim Vergleich der Gesamtleistung des Callcenters berücksichtigt werden muss.

Definieren von Agentenabwesenheiten

Eine Agentenabwesenheitsrate kann anhand der Anzahl der Tage berechnet werden, an denen Produktivität verloren geht, wenn jemand aufgrund eines nicht autorisierten Urlaubs nicht erscheinen kann. Krankheit oder Abwesenheit ohne Urlaub stellt diese unbefugte Nutzung der Freizeit dar. Urlaub und geplanter Urlaub sollten nicht als Fehlzeiten berechnet werden, da dies Momente waren, in denen sich alle bewusst waren.

Fehlzeiten richten sich nicht nur gegen diejenigen, die rechtmäßig krank sind. Tatsächlich erscheinen viele Menschen möglicherweise nicht zur Arbeit, um etwas anderes zu tun. In extremen Fällen können diese Agenten niemals zurückkehren.

Fehlzeiten können von Call-Center-Managern einfach von Hand berechnet werden. Es braucht nicht viel Mühe zu erkennen, wenn ein Agent zu viele unbefugte Urlaubstage im Vergleich zu seinem Arbeitsplan verwendet.

Die globale Kennzahl für Fehlzeiten beträgt fünf Prozent. Wenn Agenten diese Zahl überschreiten, kann dies bedeuten, dass ein Problem am Arbeitsplatz vorliegt, das behoben werden muss.

Hauptprobleme der Fehlzeiten

Fehlzeiten sind für eine Reihe von Problemen im Call Center verantwortlich. All dies kann zu höheren Kosten und einem Verlust der Moral unter anderen Agenten führen. Infolgedessen werden die Produktivität und der Gesamterfolg der Anlage leiden.

Der offensichtlichste primäre Verlust für ein Callcenter, wenn ein Agent krank anruft, ist bezahlter Urlaub. Während der Krankenstand den Agenten hilft, ihre persönlichen Budgets und Lebensstile aufrechtzuerhalten, während sie mit der Grippe zu Hause sind, kostet es das Unternehmen in vielerlei Hinsicht immer noch. Zum einen zahlt dieser Urlaub den Agenten, der an diesem Tag nicht wirklich produktiv ist. Die Realität ist, dass jeder Agent, der Anrufer nicht anspricht, die Produktivität des Callcenters unabhängig von der Situation verringert.

Wenn ein Agent auf seinem Posten fehlt, müssen die verbleibenden Agenten die Lücke schließen. Dadurch werden weniger Anrufer zeitnah angesprochen. Selbst wenn Agenten eine außergewöhnlich gute Anrufbearbeitungszeit haben, wirkt sich der Verlust von nur einem Agenten auf die Arbeitslast aus.

Die Agentenplanung ist ein weiterer Aspekt, der von Fehlzeiten betroffen ist. Die meisten davon werden je nach Anrufvolumen an einem bestimmten Tag entwickelt. Wenn ein Agent abwesend ist, war der Aufwand, der in die Planung floss, umsonst. Dies bedeutet, dass das Callcenter möglicherweise nicht in der Lage ist, ein bestimmtes Produktivitätsniveau aufrechtzuerhalten, ohne diejenigen anzurufen, die freie Tage haben. An diesem Punkt kann das Callcenter Überstunden zahlen.

Ein Verlust der Moral ist einer jener Punkte, die nicht viele Manager berücksichtigen; obwohl sie sollten. Wenn mehrere Mitarbeiter auf ihren Posten fehlen, steigt der Stress, da die Anrufe endlos zu fließen scheinen. Dieser Stress beeinflusst die Bereitschaft anderer, weiter zu arbeiten. Dies sagt nichts über die Auswirkungen auf einen Anrufer aus, der länger als gewöhnlich warten muss.

Reduzierung von Fehlzeiten im Call Center

Während es unvermeidlich ist, dass ein Agent früher oder später zu krank wird, um zu arbeiten, gibt es andere, die einfach nicht auftauchen, weil sie “krank” sind. Dies ist oft ein Zeichen dafür, dass das Call Center nicht als idealer Arbeitsplatz angesehen wird. Was kann getan werden, um die Auswirkungen von Fehlzeiten und hohen Turnaround-Raten zu reduzieren?

Agenten direktes Feedback geben

Agenten Feedback zu geben hilft ihnen zu erkennen, wo genau sie in Bezug auf das Geschäft stehen. Ob gut oder schlecht, dieses Wissen kann den Agenten helfen, sich befähigt zu fühlen, Veränderungen vorzunehmen.

Suchen Sie nach Anrufvermeidungszeichen

Anrufvermeidung bedeutet oft die Sicht eines Agenten auf seine Position. Dinge wie übermäßig lange Pausen, eine große Anzahl von Ortsgesprächen, Agententrennungen und andere Vermeidungsmuster müssen beobachtet und angegangen werden.

Gute Arbeitsbedingungen schaffen

Einer der Hauptgründe, warum sich viele Agenten krankmelden, sind schlechte Arbeitsbedingungen. Dies kann durch das allgemeine Arbeitsumfeld, Probleme mit dem Management oder mangelndes Interesse an der Organisation verursacht werden. Ein gutes Arbeitsumfeld hat das Potenzial, die Fehlzeiten erheblich zu verbessern.

Anreize für die Teilnahme bieten

Anwesenheitsanreize geben Agenten mehr Grund, eine gute Arbeitsmoral aufrechtzuerhalten. Tatsächlich nutzen viele Unternehmen Gamification, um Mitarbeiter zu beschäftigen und gleichzeitig den Arbeitsplatz ansprechender zu gestalten. Dies hat sich bewährt, um die Moral zu steigern, die Produktivität zu steigern und die Mitarbeiterzahl zu reduzieren.

Erstellen und Erzwingen einer Abwesenheitsrichtlinie

Eine Abwesenheitsrichtlinie ist sowohl für den Agenten als auch für das Callcenter-Management sinnvoll. Die Richtlinie sollte sowohl den Agenten als auch die Einrichtung unterstützen.

Interviews zur Rückkehr an den Arbeitsplatz

Nach einer langen Abwesenheit oder wenn der Agent übermäßig krank ist, kann es Zeit für ein Interview sein. Dies hilft dem Agenten, sich wieder an den Arbeitsplatz zu gewöhnen, und gibt dem Management die Möglichkeit, den Grund für die Abwesenheiten herauszufinden.

Agenten, die von ihren Posten abwesend sind, kosten das Unternehmen nicht einfach Geld für bezahlte Freizeit. Es geht darüber hinaus, da es auch zu Störungen der Gesamtproduktivität des Call Centers als Ganzes führen kann. Je weniger effektiv die Organisation ist, desto weniger wertvoll wird sie für die Kundschaft. Entwickeln Sie eine Strategie für den Umgang mit Fehlzeiten. Es ist eine wichtige Komponente für den Erfolg jeder Business-Plattform.