Erstellen eines Kundenbindungsprogramms

Kundenbindung ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und ein Treueprogramm kann ein effektiver Weg sein, um Kunden für mehr zurückzuhalten. Derek Williams, CEO von WOW! Auszeichnungen, erklärt, wie man ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm erstellt und implementiert

Die meisten Kleinunternehmer wissen zu schätzen, wie wichtig es ist, neue Kunden zu gewinnen. Aber nur wenige achten in den ersten Jahren auf Kundenbindung.

Das ist eine verrückte Situation! Es ist, als würde man versuchen, ein Bad zu nehmen, ohne den Stecker in das Loch zu stecken. Und das Wasser laufen zu lassen – oder neue Kunden zu gewinnen – kann teuer sein. Sie müssen also den Stecker ziehen und sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden behalten, sobald Sie sie gewonnen haben.

Wie man die Kundenbindung fördert

Der amerikanische Marketingautor Ron Zemke sagte, dass Kundenentscheidungen von zwei Faktoren beeinflusst werden – Ergebnis und Prozess. Um Kunden loyal zu halten, müssen die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllen – tun sie das, was Sie gesagt haben?

Gleichzeitig muss sich der Kunde beim Kauf wohl fühlen. Untersuchungen legen nahe, dass rund zwei Drittel der Kunden, die den Lieferanten wechseln, dies tun, weil sie das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen nicht um sie und ihre Bedürfnisse kümmert.

Was sind die Vorteile eines Kundenbindungssystems?

Treueprogramme wie die Tesco Clubcard belohnen wiederkehrende Kunden mit exklusiven Rabatten und Angeboten, je nachdem, wie oft sie bei Ihnen einkaufen.

Ein gutes Treueprogramm mit Vorteilen, die der Kunde schätzt, wird ihn ermutigen, häufiger bei Ihnen einzukaufen und Sie gegenüber Ihren Mitbewerbern zu wählen.

Die Informationen, die Sie von Ihren Kunden sammeln, können Ihnen auch dabei helfen, Ihr Marketing effektiver auszurichten. Zum Beispiel ist jemand, der Schwangerschaftsvitamine kauft, wahrscheinlich an Angeboten in Bezug auf Babyprodukte interessiert. Ein Kunde in einem Lebensmittelgeschäft, der niemals Fleisch in den Korb legt, kann an vegetarischen oder veganen Produkten interessiert sein.

Kundenbindungsprogramme in kleinen Unternehmen

Treueprogramme können schnell und einfach eingerichtet werden. Zum Beispiel geben Coffeeshops Kunden oft eine Karte (oder bitten sie, eine App herunterzuladen), die jedes Mal markiert wird, wenn der Kunde einen Kauf tätigt. Nach acht oder zehn Einkäufen kann der Kunde eine kostenlose Tasse Kaffee beanspruchen.

Könnte Ihr Unternehmen etwas Ähnliches tun?

Checkliste für Kundenbindungsprogramme

• Legen Sie Ihre Ziele fest. Wollen Sie mehr Kunden? Möchten Sie Ihren Umsatz mit bestehenden Kunden steigern? Möchten Sie sich auf Kunden eines bestimmten Typs konzentrieren?
• Fragen Sie eine Stichprobe Ihrer Kunden, was sie von Ihren Ideen halten, und passen Sie das Schema anhand ihres Feedbacks an.
• Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, was Sie tun. Sie müssen die Gründe für das System verstehen.
• Probieren Sie das Schema für eine kurze Zeit aus, bevor Sie sich verpflichten.
• Vergleichen Sie, wie oft Kunden bei Ihnen einkaufen und wie viel sie vor und nach der Einführung des Systems ausgeben. Machen die Belohnungen einen Unterschied? Wenn die Rendite des Systems geringer ist, als es Sie kostet, es bereitzustellen, überdenken Sie es.
• Erkennen, dass Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben. Einige Leute können vom Preis beeinflusst werden und würden sich über einen Rabatt freuen. Andere sind möglicherweise mehr mit Service-Levels beschäftigt.
• Denken Sie daran, dass das Anbieten von tiefen Rabatten (z. B. 50% Rabatt) dazu führen kann, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in den Augen der Kunden weniger wertvoll erscheint. Andererseits kann ein sehr kleiner Rabatt die Kunden nicht dazu bringen, ihr Kaufverhalten zu ändern.
• Verwenden Sie die Daten, die Sie sammeln. Überlegen Sie, wie Sie die Informationen nutzen können, um Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Treueprogramm Ihre Markenwerte widerspiegelt und einen Mehrwert für Ihren Kunden schafft.

Kundenbindungsprogramme zum Aufbau von Kundenbeziehungen verwenden

Treueprogramme können Kunden dazu ermutigen, sich stärker in Ihr Unternehmen einzubringen. Zum Beispiel könnten engagierte Kunden gerne:

• informieren Sie sich über geplante Entwicklungen wie eine neue Website oder Verbesserungen der Räumlichkeiten;
• bei Änderungen Ihrer Produkte und Dienstleistungen konsultiert werden;
• an einer Kundenumfrage oder einem Forum teilnehmen.

Verwendung von Kundenbindungsprogrammen zur Verbesserung der Rentabilität

Untersuchungen von Bain & Co ergaben, dass eine Verbesserung der Kundenbindung um 5% zwischen 25% und 125% zum Endergebnis beitragen könnte. Führen Sie einige einfache Berechnungen durch, um die möglichen finanziellen Auswirkungen eines erfolgreichen Kundenbindungssystems auf Ihr Unternehmen abzuschätzen.

Wenn Sie die Kundenbindung verbessern können, werden Sie wahrscheinlich nicht nur Ihren Umsatz steigern, sondern auch Ihre Marketingkosten senken.

mitwirkender

Derek Williams

Derek ist der Schöpfer des WOW! Auszeichnungen, sowie ein internationaler Redner und Autor auf Kundenservice. Er ist ehemaliger Geschäftsführer der Society of Consumer Affairs Professionals in Europe.