Kunden service LÜCKE modell

Verbraucher der heute sind zunehmend anspruchsvolle. Nicht nur wollen hohe qualität produkte aber erwarten hohe qualität kunden service.

Die Bereitstellung eines überlegenen Werts für den Kunden sollte das Hauptanliegen von Geschäftsführern sein. Dazu gehört nicht nur das eigentliche physische Produkt, sondern auch die Kundendienstkomponente. Produkte, die keinen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten und integrieren, der die Erwartungen der Verbraucher erfüllt, sind in einem wettbewerbsintensiven Markt schwer aufrechtzuerhalten.

SERVQUAL (Service Quality Gap Model) ist eine Lückenbewertungsmethode zum Verständnis der Messung der Servicequalität. Es ist ein Tool, das von Managern in allen Branchen verwendet werden kann. Ziel dieses Modells ist es, die Lücken zwischen den Erwartungen eines Kunden und den tatsächlich erbrachten Dienstleistungen in verschiedenen Phasen der Servicebereitstellung zu identifizieren und dann die Lücke zu schließen und den Kundenservice zu verbessern

Dieses Modell, das 1985 von Parasuraman, Zeithalm und Berry entwickelt wurde, identifiziert fünf verschiedene Lücken:

1. Die Kundenlücke: Die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Kundenwahrnehmungen.
Die Kundenlücke ist der Unterschied zwischen Kundenerwartungen und Kundenwahrnehmungen. Die Kundenerwartung ist das, was der Kunde gemäß den verfügbaren Ressourcen erwartet und wird durch den kulturellen Hintergrund, den Familienlebensstil, die Persönlichkeit, die Demografie, die Werbung, die Erfahrung mit ähnlichen Produkten und die online verfügbaren Informationen beeinflusst. Die Wahrnehmung des Kunden ist völlig subjektiv und basiert auf der Interaktion des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Die Wahrnehmung ergibt sich aus der Zufriedenheit des Kunden mit dem spezifischen Produkt oder der Dienstleistung und der Qualität der Leistungserbringung. Die Kundenlücke ist die wichtigste Lücke und in einer idealen Welt wäre die Erwartung des Kunden fast identisch mit der Wahrnehmung des Kunden. In einer kundenorientierten Strategie sollte die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service für ein bestimmtes Produkt auf einem klaren Verständnis des Zielmarktes basieren. Das Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Kenntnis der Kundenerwartungen könnten der beste Weg sein, um die Lücke zu schließen.

2. Die Wissenslücke: Die Kluft zwischen Verbrauchererwartungen und Managementwahrnehmung
Die Wissenslücke ist der Unterschied zwischen den Erwartungen des Kunden an die erbrachte Dienstleistung und der Erbringung der Dienstleistung durch das Unternehmen. In diesem Fall sind sich die Manager der Erwartungen des Kunden in Bezug auf die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens nicht bewusst oder haben sie nicht richtig interpretiert. Wenn eine Wissenslücke besteht, kann dies bedeuten, dass Unternehmen versuchen, falsche oder nicht vorhandene Verbraucherbedürfnisse zu erfüllen. In einem kundenorientierten Unternehmen ist es wichtig, ein klares Verständnis für das Servicebedürfnis des Verbrauchers zu haben. Um die Lücke zwischen den Serviceerwartungen der Verbraucher und der Wahrnehmung der Servicebereitstellung durch das Management zu schließen, ist eine umfassende Marktforschung erforderlich.

3. Die politische Lücke: Die Lücke zwischen der Wahrnehmung des Managements und der Spezifikation der Servicequalität
Laut Kasper et al. spiegelt diese Lücke die falsche Übersetzung der Servicepolitik durch das Management in Regeln und Richtlinien für Mitarbeiter wider. Einige Unternehmen haben Schwierigkeiten, die Erwartungen der Verbraucher in eine bestimmte Servicequalität umzusetzen. Dies kann ein schlechtes Service-Design, das Versäumnis, einen guten Kundenservice aufrechtzuerhalten und kontinuierlich zu aktualisieren, oder einfach mangelnde Standardisierung sein. Diese Lücke kann dazu führen, dass Verbraucher anderswo ein ähnliches Produkt mit besserem Service suchen.

4. Die Lieferlücke: Die Lücke zwischen Servicequalitätsspezifikation und Servicebereitstellung
Diese Lücke macht die Schwäche der Mitarbeiterleistung deutlich. Organisationen mit einer Lieferlücke können den Service angeben, der zur Unterstützung der Verbraucher erforderlich ist, haben es jedoch anschließend versäumt, ihre Mitarbeiter zu schulen und gute Prozesse und Richtlinien in die Tat umzusetzen. Infolgedessen sind die Mitarbeiter schlecht gerüstet, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen. Einige der Probleme, die auftreten, wenn eine Lieferlücke besteht, sind, dass die Mitarbeiter nicht über Produktkenntnisse verfügen und Schwierigkeiten haben, Kundenfragen und -probleme zu bewältigen, oder dass Organisationen schlechte Personalrichtlinien haben oder dass es an zusammenhängenden Teams mangelt und die Unfähigkeit besteht,

zu liefern 5. Die Kommunikationslücke: Die Lücke zwischen Leistungserbringung und externer Kommunikation
In einigen Fällen erhöhen Versprechen von Unternehmen durch Werbemittel und Kommunikation die Kundenerwartungen. Wenn überversprechende Werbung nicht mit der tatsächlichen Servicebereitstellung übereinstimmt, entsteht eine Kommunikationslücke. Die Verbraucher sind enttäuscht, weil der versprochene Service nicht mit dem erwarteten Service übereinstimmt, und suchen daher möglicherweise nach alternativen Produktquellen.

Effektives Kundenservice-Management ist ein komplexes Unterfangen, das viele verschiedene Strategien, Fähigkeiten und Aufgaben umfasst. Manager planen, die besten Produkte und operative Exzellenz zu schaffen, um Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung zu maximieren. Das Erkennen und Schließen von Lücken bietet dem Verbraucher einen qualitativ hochwertigen Kundenservice und hilft ihm, sein Ziel zu erreichen und gleichzeitig die Marktposition, den Marktanteil und die finanziellen Ergebnisse durch Kundenzufriedenheit zu maximieren. Es hilft Managern auch, Schwachstellen zu identifizieren und die Servicebereitstellung eines Unternehmens zu verbessern. Dieses Tool ermöglicht es Produktmanagern, Informationen aus der Gap-Analyse zu verwenden, um Produkte zu entwickeln oder zu verfeinern, die sowohl für Kunden überzeugend als auch von Wettbewerbern verschieden sind.