Kundenperspektive

Definition (1):

Die Kundenperspektive ist eine Sichtweise, die in der Balanced Scorecard verwendet wird, um das Unternehmen aus der Perspektive der Personen zu bewerten, die seine Produkte oder Dienstleistungen kaufen und nutzen.

Definition (2):

” Kundenperspektive Maßnahmen betrachten die Leistung der Organisation durch die Augen ihrer Kunden, so dass die Organisation einen sorgfältigen Fokus auf Kundenbedürfnisse und Zufriedenheit behält.”

Definition (3):

Die Untersuchung der gesamten Customer Experience – bestehend aus allen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses und unter Berücksichtigung aller wichtigen bevorzugten Touchpoints – aus der Sicht des Kunden kann zur Entdeckung überraschend neuer Kundensegmente und Geschäftsmethoden führen.

Die Kundenperspektive der Balanced Scorecard definiert vier Strategien:

• Kunden auswählen
• Kunden akquirieren
• Kunden binden
• Beziehungen aufbauen

Für die Umsetzung dieser Strategien müssen Unternehmen Folgendes tun:

• Herausfinden, wonach ihre Kunden oder Klienten suchen
• Beschreibung der Unternehmensziele aus Sicht ihrer Kunden
• Den Unterschied zwischen

a) Kundenmeinungen und

b) Kundenaktivitäten kennen.

Hier

a) Kundenmeinungen: Finden Sie heraus, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken, schauen Sie sich Umfrageinformationen an, konzentrieren Sie sich auf Gruppendaten, Online-Feedbackformen und andere Mittel, um Einblicke von ihren Kunden zu erhalten.

b) Kundenaktivitäten: Herausfinden, wie sich ihre Kunden verhalten, Überwachung ihres Verhaltens. Sie können zur Messung der Erneuerungsraten, des Kaufverhaltens, der Größe des Kaufs, der Kaufgeschwindigkeit, des Marktanteils usw. auswählen.