Mit dem Hotelkundendienst fühlen sich Gäste willkommen

8 Praktiken, um Ihren Gästen den besten Hotelkundendienst zu bieten

Nicht jedes Hotel kann seinen Gästen ein luxuriöses Erlebnis bieten. Aber das ist in Ordnung; Die Leute erwarten keine 5-Sterne-Behandlung von einem Kettengasthof direkt an der Schnellstraße. Sie haben jedoch bestimmte Grundanforderungen, die alle Hotels erfüllen können. Wenn Sie diese Erwartungen übertreffen, können Sie die Gästezufriedenheit steigern, die Kundenbindung verbessern und mehr Stammgäste sehen. Hier sind acht Best Practices für großartige Kundenerlebnisse.

Verstehen Sie, wer Ihre Kunden sind

Wenn Sie mit Tools wie Anmeldeformularen, Umfragen und E-Mail-Listen nachverfolgen, wer im Hotel übernachtet, können Hotels Erlebnisse erstellen, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen. Haben sie es eilig und müssen schnell ein— und auschecken, oder möchten sie sich Zeit nehmen – und sich über die besten lokalen Restaurants unterhalten? Hotels werden es nie erfahren, es sei denn, sie versuchen es herauszufinden.

Wenn Sie Ihre Gäste wirklich kennenlernen, können Sie einen besseren Kundenservice bieten. Eine Hotelmarke muss verstehen, was ihre Kunden wirklich wollen, um den richtigen Service zu bieten. Nur dann können die Mitarbeiter die Erwartungen der Kunden übertreffen, um einen unvergesslichen Service zu bieten.

Machen Sie den Kundenservice einfach

Wenn Sie die am häufigsten gestellten Anforderungen verstehen, können Sie diese Anforderungen schnell erfüllen. Wenn ein Hotel weiß, dass viele Leute nach einer zusätzlichen Decke oder einem Handtuch fragen, geben Sie im Hotelzimmer leicht zu findende Anweisungen an, wie Sie diese Anfragen am besten stellen können. Ebenso sollten E-Mail-Quittungen, die an Gäste gesendet werden, die ausgecheckt haben, Anweisungen enthalten, wie Sie die Rechnungsgebühren am besten anfechten können. Niemand mag es, sich mit solchen Problemen zu befassen, aber ein bisschen Arbeit im Voraus kann es viel weniger schmerzhaft machen.

Legen Sie einen starken Fokus auf die Schulung des Hotelkundendienstes

Hotelmitarbeiter sind das Gesicht der Marke. Aber man kann nicht erwarten, dass sie nur wissen, was das bedeutet. Sie müssen in allem geschult werden, von den Markenwerten des Hotels bis hin zur richtigen Lösung von Kundendienstproblemen. Natürlich geht die Schulung weit über das anfängliche Mitarbeiterhandbuch und Videokurse hinaus. Die Schulung ist ein fortlaufender Prozess für alle im Unternehmen, einschließlich der Hotelmanager. Von Zeit zu Zeit können Sie Schulungsretreats, Coachings und Veranstaltungen in der Hotellerie nutzen, um Ihrem Team beim Wachstum zu helfen.

Es kann auch hilfreich sein, ein geheimes Shopper-Programm einzurichten, um einen unvoreingenommenen Blick auf Ihre Servicestandards zu werfen. Und um die Dinge ein bisschen spannender zu machen, sollten Sie eine Art Wettbewerb mit Belohnungen für Mitarbeiter einrichten. Zum Beispiel könnte derjenige mit den meisten Kundendienstpunkten für diesen Monat (wie Sie das definieren und verfolgen, liegt bei Ihnen) einen Geschenkgutschein für ein lokales Restaurant gewinnen.

Stellen Sie die richtigen Fragen

Es ist einfacher, den besten Hotelkundendienst zu bieten, wenn Sie die richtigen Informationen haben. Kundenbefragungen sind auf vielen Ebenen nützlich, aber es ist auch wichtig, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Eine E-Mail-Umfrage nach dem Aufenthalt ist eine gute Gelegenheit, Feedback zur Reise des Gastes zu erhalten. Sie können Umfragen nach dem Aufenthalt für Gäste spannender gestalten, indem Sie Verlosungen für ihren Eintritt anbieten. Sie können beispielsweise einen ermäßigten Zimmerpreis oder ein Upgrade für ihren nächsten Aufenthalt anbieten. Dies lässt die Gäste wissen, dass ihr Feedback wichtig ist.

Vernachlässigen Sie auch nicht das persönliche Checkout-Gespräch. Arbeiten Sie an ein oder zwei Fragen, die der Gast nicht erwartet. “Wie war dein Aufenthalt?” zählt nicht. Sie erhalten nur eine formelhafte Antwort. Fragen Sie danach etwas wie: “Wie würden Sie sich fühlen, wenn unser Hotel in Zukunft nicht mehr verfügbar wäre?” Diese Frage stellt die Dinge auf den Kopf und Sie erfahren, was Gäste an Ihrem Unternehmen wirklich schätzen. Eine weitere gute Frage ist: “Was ist die eine Sache, die Sie am meisten suchen, wenn Sie einen Aufenthalt buchen?”

Stellen Sie sicher, dass jeder den Gästen helfen kann

Wenn ein Hotelgast ein Problem oder eine Frage hat, weiß er nicht unbedingt, mit wem er sprechen soll. Schon gut. Um den besten Hotelkundendienst zu bieten, sollte jeder in Ihrem Personal in der Lage sein, ihnen zu helfen. Das Schlimmste ist, wenn ein Mitarbeiter in einer nicht verwandten Abteilung ihn abschüttelt und sagt, er weiß nicht, wie er helfen soll. Zumindest muss jede Abteilung wissen, was alle anderen tun. Also, ein Fitness-Studio-Begleiter sollte wissen, wie man einem Gast hilft, die Wartungsabteilung zu finden, und Wartung sollte wissen, wie man einem Gast hilft, mehr Bettwäsche zu finden.

Verwenden Sie Omnichannel-Kommunikation

Ihre Hotel-CRM-Software sollte in jeden Kanal integriert sein, über den Ihre Gäste Sie kontaktieren können. Wenn sie also vor der Online-Buchung mit einem Agenten chatten, sollte diese Interaktion mit dem internen Profil des Kunden synchronisiert werden. Wenn sie ankommen, sollte die Rezeption Zugang zu ihren Informationen haben, damit sie über alle Probleme oder Fragen Bescheid wissen, die sie zwischen Buchung und Ankunft gestellt haben. Auf diese Weise kann Ihr Mitarbeiter an der Rezeption persönlich bei ihnen einchecken.

Minor Hotels mit Sitz in Thailand nutzen Zendesk, um die Antwortzeiten im Live-Chat zu verbessern und mehr Kunden zu ermutigen, auf der eigenen Website statt auf Buchungsseiten von Drittanbietern zu buchen. Das Unternehmen stellte fest, dass Kunden den sofortigen Service durch Chat schätzen und dass Chat dem Unternehmen hilft, einen Kundenzufriedenheitswert von 97% aufrechtzuerhalten. Minor Hotels verwendet Zendesk auch, um die Kommunikation zwischen regionalen Hotels und der Unternehmenszentrale zu optimieren, wodurch die Hotels Probleme der Gäste schneller lösen können.

Machen Sie sich mit lokalen Angeboten vertraut

Der beste Hotelkundendienst existiert nicht in einem Vakuum. Viele Hotelgäste möchten die Umgebung erleben. Und wenn sie während ihres Aufenthalts eine gute Zeit damit haben, andere Dinge zu tun, werden sie eine positive Assoziation mit ihrer Reise als Ganzes haben.

Sie können mit lokalen Unternehmen zusammenarbeiten, um Rabatte und Geschenkgutscheine für die Art von Erlebnissen anzubieten, an die sich die Menschen erinnern. Egal, ob es sich um einen kostenlosen Kaffee aus einem Geschäft auf der Straße oder einen Rabatt auf Wildwasser-Rafting-Touren handelt, die Kunden werden den Service zu schätzen wissen. Kleben Sie auch nicht nur Gutscheine und Angebote in ein Regal in einer Ecke der Lobby. Stattdessen können Mitarbeiter Kunden aktiv fragen, woran sie interessiert sind, und prüfen, ob es einen Rabattservice gibt, der dies ergänzt. Die lokalen Unternehmen in Ihrer Nähe werden die Partnerschaft zu schätzen wissen, auch.

Übertreffen Sie die Serviceerwartungen

Wenn Sie außergewöhnlichen Service bieten möchten, haben Sie wahrscheinlich die Geschichte von Nordstroms gehört, die es einem Kunden ermöglicht, einen Reifensatz zurückzugeben (und ihm Geld zurückzugeben), wenn das Geschäft nicht einmal Reifen verkauft hat. Das ist ein wahnsinniges Maß an Kundenservice. Was können Sie tun, um sich auf diese Weise in der Hotellerie abzuheben?

Es gibt keine voreingestellten Antworten auf diese Frage, aber die Befähigung Ihrer Hotelmitarbeiter ist ein guter erster Schritt. Zum Beispiel kann das Hotelmanagement den Mitarbeitern ein Budget pro Gast geben, um Probleme selbst zu lösen. Blumenlieferung bestellen? Check. Mitten in der Nacht ein Taxi rufen und dafür bezahlen? Check.

Sie müssen nicht viel Geld ausgeben, um einen Gast mit etwas Besonderem zu überraschen und seinen Tag zu gestalten. Service, der die Erwartungen der Kunden erfüllt, ist gut, aber es ist kein unvergessliches Erlebnis. Um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, achten Sie auf jeden Hotelgast und gehen Sie über die Erwartungen des Kundendienstes hinaus. Dann können Sie Beziehungen zu Ihren Gästen aufbauen und die Kundenbindung fördern.