So reagieren Sie auf Hotelbewertungen: Der vollständige Leitfaden

Online-Bewertungen bieten Hotels die einzigartige Möglichkeit, Gäste anzusprechen, ihre Online-Präsenz zu verwalten und die Buchungs- oder Umsatzziele zu verbessern, indem sie direkt mit ihren Kunden sprechen. In diesem Beitrag tauchen wir tief in die Bedeutung von Gästefeedback ein und untersuchen, wie man auf Hotelbewertungen reagiert.

Es gibt einige sich regelmäßig wiederholende Fragen, die Hotelmanagement- und Verkaufsteams zu stellen scheinen, wenn es um Online-Bewertungen geht und wie man darauf reagiert. Wir gehen auf die am häufigsten gestellten Fragen ein, um Ihnen eine umfassende Lehr-Ressource mit Beispielen und realen Szenarien zur Verfügung zu stellen.

Erfahren Sie, wie Sie auf Hotelbewertungen reagieren und Ihre Online-Attraktivität steigern können:

Die Hotellerie ist unglaublich wettbewerbsfähig. Wenn Sie möchten, dass Reisende bei Ihnen übernachten, anstatt in Hotels in Ihrem Comp-Set, ist es wichtig, dass Sie verstehen, wie sie sich fühlen und auf das eingehen, was sie wollen. Bewertungen sind die perfekte Gelegenheit, um zu sehen, was Ihre Gäste wirklich denken, und für frühere Gäste, um ihre Erfahrungen zukünftigen Reisenden mitzuteilen.

Warum sind Hotelbewertungen für potenzielle Gäste wichtig?

Alle Gastaufenthalte sind einzigartig für ihre Erwartungen und Erfahrungen. Während Reisepläne und Unterkunftsanforderungen von Gast zu Gast variieren können, gibt es einige wichtige Gründe, warum Online-Gästebewertungen einen so großen Einfluss auf die Entscheidungen eines Reisenden haben.

• Potenzielle zukünftige Gäste können die Erfahrungen anderer Reisender aus erster Hand erfahren. War das Personal freundlich? War das Essen gut? Mit der Macht der Anonymität im Internet wissen Sie nie, was Sie von einem früheren Gast lernen können.
• Zukünftige Gäste können ehrliches Feedback von anderen erhalten, ohne befürchten zu müssen, dass Informationen falsch dargestellt werden, um ihr Geschäft anzuziehen.
• Gäste können in Echtzeit Fotos der Unterkunft posten und bewerten. Professionelle Fotografie ist ein Muss für Hotelmarketingzwecke, aber Reisende möchten die unbearbeitete Version sehen — ohne Photoshop, Zuschneiden oder Sättigungs- und Belichtungsänderungen.
• Viele Reisende lesen Online-Bewertungen, um Tipps von anderen Reisenden zu verfügbaren F& B in der Unterkunft, lokalen Sehenswürdigkeiten, Tipps zum Mitbringen und sogar Empfehlungen zur Zimmerkategorie zu erhalten.
• Das Vertrauen, das Reisende in Bewertungen aus erster Hand haben, spielt eine große Rolle bei der Auswahl der Unterkünfte. Tatsächlich lesen 81% der Menschen “immer oder häufig” Online-Bewertungen, bevor sie Übernachtungen buchen.

Wie können Hotels vom Lesen und Beantworten von Bewertungen profitieren?

So nützlich Bewertungen für Reisende sind, sie sind auch für Hotels und Hotelmanager eine unschätzbare Ressource. Hier ist der Grund.

• Die Antworten auf Hotelbewertungen korrelieren direkt mit der Steigerung der Hoteleinnahmen. Tatsächlich erhalten Unterkünfte, die auf mindestens 65% ihrer Bewertungen antworten, im Durchschnitt eine TripAdvisor-Bewertung von 4,15.
• Online-Bewertungen geben Hoteliers die einzigartige Möglichkeit, ihre Immobilie mit den Augen eines Gastes zu sehen und Kundenfeedback zu analysieren.
• Bewertungen erhalten nicht nur Feedback zum Zustand Ihrer Immobilie, sondern können Managern auch einen direkten Einblick in die Interaktion der Gäste mit dem Personal geben — die guten und die schlechten.
• Bewertungen können Hotels dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten in allen Bereichen zu identifizieren: Sauberkeit, Speisen- und Getränkeservice und sogar Schulungsbedarf für Mitarbeiter.

Die Bewertungen, die Ihr Hotel erhält, und die Antworten, die Sie geben, sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Online-Präsenz. Bewertungen und ihre Antworten können die Attraktivität Ihrer Immobilie, Annahmen über den Service beeinflussen und direkt neue Geschäfte zu Ihrer Immobilie führen.

Wie können wir helfen?

Warum ist die Beantwortung von Online-Bewertungen für Hotels wichtig?

Die Vorteile, die Bewertungen Hotels bieten können, sind nahezu endlos, aber es gibt einige wichtige Gründe, warum die Beantwortung von Hotelbewertungen auch für das Management Priorität haben sollte.

• Wenn Teamleiter auf Kritik mit nachdenklichen und motivierten Antworten reagieren oder Dankbarkeit für die Wertschätzung der Gäste zeigen, geben sie den Ton für das erwartete Serviceniveau in der Unterkunft an. Wenn zukünftige Reisende sehen, dass das Personal engagiert und reaktionsschnell ist, vertrauen sie eher darauf, dass alle Bedürfnisse, die während ihres Aufenthalts entstehen, erfüllt werden.
• Konstruktive Hotelreaktionen, die Proaktivität zeigen, sprechen Reisende an. Wenn Manager Gastprobleme, Wartungsprobleme oder andere Beschwerden anerkennen und sich zur Verbesserung verpflichten, zeigt dies Integrität und Zuverlässigkeit.
• Antworten geben Teamleitern die Möglichkeit, unzufriedene Gäste einzuladen, sie für ein persönliches Einzelgespräch zu kontaktieren. Wenn Sie direkt mit einem Gast sprechen, wird sich der Gast eher über die Probleme informieren, die er erlebt hat, und Ihnen die Möglichkeit geben, sich zu verpflichten, seinen nächsten Aufenthalt besser zu machen. Dies schafft Kundenbindung.
• Bewertungen heben Sie von anderen Eigenschaften ab. Nur 36% der Hotels reagieren auf Bewertungen auf Buchungsseiten, und Sie sollten immer darauf abzielen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

Wie sollten Hotels auf positive Bewertungen reagieren?

Die heutigen Reisenden sind versiert und daran gewöhnt, den ganzen Tag und jeden Tag generische Inhalte ins Gesicht zu werfen. Sie können eine Cookie-Cutter-Vorlage Antwort von einer Meile entfernt riechen. Befolgen Sie diese Tipps, um authentische Antworten zu erhalten und das Beste aus dem kostenlosen Marketing herauszuholen, das mit Hotelreaktionen einhergeht.

• Um Ihre Antwort zu personalisieren, sprechen Sie den Prüfer mit Namen oder Bildschirmnamen an.
• Fügen Sie Ihrer Antwort eine Signaturzeile hinzu. Ihre Unterschrift könnte einen bestimmten Manager oder das “Guest Service Staff” auf der Grundlage Ihrer individuellen Vorlieben bezeichnen.
• Die Verwendung von “Wir” -Aussagen in positiven Bewertungen zeigt ein Gemeinschaftsgefühl innerhalb des Hotels. “I’ Antworten können vorteilhafter sein, wenn sie auf negative Bewertungen reagieren, da sie persönliche Verantwortlichkeit und Engagement für Verbesserungen zeigen.
  • “Wir freuen uns, dass Sie Ihre Zeit bei uns genossen haben.”
  • “Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Aufenthalt nicht Ihren Erwartungen entsprach. Ich möchte Sie einladen, mich zu kontaktieren, um zu diskutieren…”

Obwohl es nicht notwendig ist, auf jede positive Bewertung zu antworten, sollten positive Antworten dennoch personalisiert, echt und die Erfahrung des Gastes widerspiegeln.

Wie sollten Hotels auf negative Bewertungen reagieren?

Seien Sie höflich, professionell und zeigen Sie Empathie. Wenn sich ein Gast die Zeit nimmt, eine negative Bewertung seiner Erfahrung zu schreiben, liegt dies daran, dass er gehört werden möchte.

Bestätigen Sie ihre Erfahrungen, übernehmen Sie die Verantwortung für auftretende Probleme und bitten Sie den Gast, sich direkt mit der Unterkunft in Verbindung zu setzen, um seinen Aufenthalt genauer zu besprechen. Dies hilft, eine persönliche Bindung zum Gast aufzubauen, zeigt ihnen, dass Sie keine Angst vor Verantwortlichkeit haben, und öffnet die Tür für zukünftige, verbesserte Interaktionen. Ein nachfolgender Anruf oder ein persönliches Gespräch mit einem unglücklichen Reisenden kann ihn über Nacht zu einem “besten Gast” machen.

Sollten Bewertungen für Hotels eine hohe Priorität haben?

Alle Hoteliers können sich auf die universelle Wahrheit einigen, dass es im Hotelmanagement immer mehr zu tun gibt. Egal wie hart Sie arbeiten oder wie viele Stunden Sie auf dem Grundstück verbringen, am Ende des Tages stehen immer noch Elemente auf der “To Do” -Liste.

Wenn Sie Ihre Aufgaben als Hierarchie betrachten, haben die unmittelbaren Bedürfnisse der Gäste, die Unterstützung der Mitarbeiter und die Erreichung der Umsatzziele wahrscheinlich Vorrang vor der Reaktion auf Bewertungen. Um den größten Einfluss zu erzielen, können Sie jedoch Ihren Denkprozess umstrukturieren, indem Sie erkennen, dass das regelmäßige Lesen und Beantworten von Gästebewertungen dazu beitragen kann, jede dieser großen Prioritäten in Angriff zu nehmen.

Sollten Hotels auf jede Bewertung antworten?

Bei solch vollen Platten müssen wir realistisch zugeben, dass die Beantwortung jeder Bewertung auf jeder Plattform möglicherweise nicht praktikabel oder sogar möglich ist. Hier sind einige Tipps, um sicherzustellen, dass Sie Ihre bereits dünn gedehnte Zeit dort verbringen, wo es am wichtigsten ist.

• Konzentrieren Sie sich darauf, gut durchdachte und konstruktive Antworten auf negative Bewertungen zu geben, anstatt jedes Gästekompliment anzuerkennen.
• Zu viele Antworten auf Bewertungen können tatsächlich schlimmer sein als gar keine Antwort von einem Hotel. Eine Vielzahl von unpersönlichen oder generischen Antworten lässt die Immobilie eher unaufrichtig als engagiert aussehen.
• Um eine stabile, effiziente und vorteilhafte Antwortrate aufrechtzuerhalten, sollten Sie auf rund 40% aller Hotelbewertungen antworten — den statistischen Sweet Spot.
• Versuchen Sie, auf alle 1-2-Sterne-Bewertungen zu antworten.

Wo können Hotelgäste Online-Bewertungen abgeben?

Moderne Reisende können zahlreiche Websites und soziale Plattformen besuchen, um Hotels zu recherchieren und ihre Erfahrungen zu diskutieren. Erstellen und pflegen Sie ein Immobilienprofil auf den gängigsten Bewertungsseiten, um so viel Feedback wie möglich zu erhalten. Diese Websites umfassen:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Jaulen
• Orbitz
• Hotwire.com

Überwachen Sie diese Websites regelmäßig, um die Genauigkeit sicherzustellen. Objektdetails und Kontaktinformationen sollten auf allen Plattformen konsistent sein.

Welche Strategien sollte ein Hotel umsetzen, wenn es auf Bewertungen reagiert?

Machen Sie das Lesen und Beantworten von Bewertungen zu einem optimierten und effizienten Prozess für Ihr Hotel. Um sich auf den Erfolg vorzubereiten, implementieren Sie die folgenden Best Practices, um die Online-Bewertungen Ihrer Immobilie optimal zu nutzen.

• Identifizieren und delegieren Sie Abteilungsaufgaben. Werden Überprüfungsantworten eine Aufgabe für den Betrieb, den Vertrieb oder den Guest Service Manager sein? Werden Sie Aufgaben wechseln?
• Richten Sie ein Hotel-Gmail-Konto ein, das an alle Ihre Online-Hotelprofile angehängt ist. Aktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen für alle Ihre Konten, damit Sie Überprüfungsbenachrichtigungen in Echtzeit an einem Ort erhalten.
• Verwenden Sie eine konsistente und professionelle Stimme, wenn Sie auf Bewertungen antworten.
• Betonen Sie die positiven Eigenschaften und Vorteile, die Ihr Hotel zu bieten hat, um Ihre Bewertungen zu beeinflussen.
• Legen Sie eine Richtlinie fest, um unzufriedenen Gästen teilweise Rückerstattungen, Werbegeschenke, Zertifikate oder andere Überraschungen anzubieten. Worte sind wichtig, aber Taten sprechen lauter.
• Reagieren Sie so schnell wie möglich auf alle negativen Bewertungen. Die ideale Reaktionszeit liegt zwischen 24 und 48 Stunden.
• Schulen Sie alle Hotelmitarbeiter in den Best-Practice-Richtlinien und -Protokollen Ihres Hotels. Konsistenz ist der Schlüssel.

Beispiele für die Beantwortung von Hotelbewertungen:

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie auf Hotelbewertungen reagieren, ist es an der Zeit, Ihre Immobilienrichtlinien zu erstellen und die Best Practices für Antworten zu implementieren, von denen Ihr Hotel am meisten profitiert. Nachfolgend finden Sie Beispiele für Gästebewertungen, denen Sie möglicherweise begegnen, sowie Beispiele für mögliche Antworten. Sehen Sie, ob Sie erkennen können, welche Strategien in jeder Antwort verwendet werden und wie Sie sie in Ihren zukünftigen Antworten implementieren können.

Gästebewertung Nr. 1:

Ich habe alles an dieser Unterkunft geliebt! Das Personal war super nett, es war sauber, und ich konnte leicht zu vier verschiedenen Restaurants gehen. 10/10 würde empfehlen!

– dennisson67

Hotel Antwort No. 1:

Hallo, dennison67!

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung unserer Unterkunft abzugeben. Wir freuen uns sehr, dass Sie Ihre Zeit im Beaumont Inn & Suites genossen haben. Unser Ziel ist es immer, Ihre Erwartungen zu übertreffen! Wenn wir Ihnen bei Ihrem nächsten Besuch weiterhelfen können, zögern Sie bitte nicht, uns dies mitzuteilen. Wir hoffen, Sie bald zu sehen!

– Beaumont Inn & Suites Guest Service Team

Gästebewertung Nr. 2:

Ziemlich genau das, was ich von Beaumont erwartet habe. Durchschnittlicher Aufenthalt. Nichts zu meckern, nichts zu schwärmen.

– Frank M.

Antwort des Hotels Nr. 2:

Hallo, Frank,

Vielen Dank, dass Sie uns von Ihrem letzten Aufenthalt erzählt haben. Wenn es Ihnen nichts ausmacht, wenden Sie sich bitte an unsere Guest Service Managerin Tina Lackey, um Ihre Erfahrungen genauer zu besprechen. 1 Priorität hier im Beaumont Inn & Suites, und wir würden uns über eine weitere Gelegenheit freuen, Sie zu begeistern.

– Beaumont Inn & Suites Guest Service Team

Gästebewertung Nr. 3:

Buchen Sie nicht hier! Ich fand Haare in meinem Bett und in der Spüle. Als ich die Rezeption anrief, um die Zimmer zu verlegen, schienen sie keine Bedenken zu haben. Sie sagten mir, sie seien ausverkauft und es gäbe nichts, was sie tun könnten. Ich werde nie wieder hier übernachten.

– SarahBB123

Antwort des Hotels Nr. 3:

Hallo, Sarah,

Vielen Dank, dass Sie uns über die Probleme informiert haben, die Sie während Ihres letzten Aufenthalts in unserem Hotel hatten. Bewertungen wie diese geben uns die Möglichkeit, Verbesserungsbereiche anzusprechen. Die Zufriedenheit der Gäste ist unsere oberste Priorität, und ich bitte Sie demütig, mich direkt zu kontaktieren, um Ihre Erfahrungen genauer zu besprechen.

Ich bin sehr stolz auf den Service, den unser Hotel bietet, und ich bin immer auf der Suche nach Möglichkeiten, diese Dienstleistungen zu verbessern, Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren und ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören und zu erfahren, wie wir dies richtig machen können.

Mit freundlichen Grüßen,

Robin Fields, General Manager