Top 3 Metriken zur Messung der Kundendienstqualität

Im Laufe der Zeit scheint es, als gäbe es immer mehr Zahlen für Unternehmen zu verfolgen. Kundenakquisitionskosten, Abwanderung und Lifetime Value sind Beispiele für die heute am häufigsten verwendeten Daten.

Key Performance Indicators (KPIs) und andere Kennzahlen sind ebenfalls hilfreich. Das heißt, zu viel Tracking ist Zeitverschwendung. Entweder haben Sie keine Möglichkeit, sinnvolle Verbesserungen vorzunehmen, oder Ihr Team weiß nicht, welche Metrik die wichtigste ist.

Es ist nie Zeitverschwendung zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden sind, und dieser Artikel behandelt die Messung der Kundenzufriedenheit.

Wir decken:

• Vorteile der Messung des Kundendienstes
• 3 Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit
• Maßnahmen auf die Daten ergreifen

Vorteile der Messung des Kundendienstes

Identifizieren Sie Probleme sowohl im Prozess als auch in den Produkten

Einer der größten Vorteile der Verfolgung bestimmter Kundendienstmetriken besteht darin, dass sie Bereiche hervorheben, die verbessert werden müssen. Auch wenn die Kunden im Allgemeinen zufrieden sind, treten von Zeit zu Zeit Probleme auf. Und wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind – umso mehr Grund, ihnen zuzuhören!

Die Daten sprechen laut, wenn Sie zuhören.

Eine einfache Möglichkeit, Probleme zu identifizieren, besteht darin, die von Ihnen implementierten Umfragefragen zu lesen. Suchen Sie nach Dingen wie:

• Konsistente Probleme mit einzelnen Mitarbeitern
• Lange Wartezeiten, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen (entweder per Anruf oder Chat)
• Beschwerden über das Produkt oder die Ergebnisse

Eine weitere Verwendung für Kundenservice-Tools besteht darin, herauszufinden, warum bestimmte Nummern nicht dort sind, wo sie sein sollten.

Nehmen wir an, die Schlussrate ist zu niedrig: Nicht so viele Leute kaufen, wie Sie denken. Verwenden Sie in diesem Fall eine Kundendienstumfrage, in der Sie nach dem Kaufprozess gefragt werden. Fragen Sie, wie einfach oder schwierig es für neue Kunden war, zu kaufen (Bewertung von 0-10).

Nächster Schritt Tipp: Wenden Sie sich persönlich an Kunden, die dieselben Probleme haben. Senden Sie ihnen eine E-Mail oder rufen Sie sogar an. Die Möglichkeit, Follow-up-Fragen zu stellen, gibt Ihnen so viel mehr Informationen, die Sie verwenden und den betroffenen Kunden zeigen können, die Sie interessieren, was Ihre Kundenbindung verbessert.

Verbesserung der Empfehlung und Kundenwerbung

Empfehlungen sind für so viele Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Der Net Promoter Score ist eine Metrik, die verfolgt wird, um zu zeigen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde für Ihre Marke oder Ihr Unternehmen wirbt. Wenn diese Punktzahl zu niedrig ist, zeigt dies, dass Sie Ihre Empfehlungsprogramme überarbeiten oder optimieren müssen. Oder vielleicht gibt es nicht genug Post-Sale-Kommunikation mit Käufern.

Wenn Ihre aktuellen Kunden Sie wahrscheinlich nicht weiterempfehlen, werden sie auch nicht weiter bei Ihnen kaufen.

Churn reduzieren oder Stammkunden erhöhen

Churn ist eine Zahl, die von Unternehmen mit einem wiederkehrenden “Monat-zu-Monat” -Umsatzmodell verwendet wird. Hohe Abwanderung bedeutet, dass viele Käufer jeden Monat verlassen. Niedrige Wiederholungskundenzahlen zeigen das gleiche Problem, dass Kunden nicht auf lange Sicht bei Ihnen bleiben.

Möglicherweise entsprechen das Produkt oder die Ergebnisse nicht den Erwartungen. Dies ist entweder ein Problem mit dem Produkt oder wie Sie Erwartungen kommunizieren, wenn Kunden kaufen.

Um herauszufinden, wo diese Schwächen liegen, muss die Qualität des Kundendienstes gemessen werden.

3 Metriken zur Messung von Kundenservice/Zufriedenheit

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der CSAT-Score ist eine der ältesten und vertrauenswürdigsten Metriken zur Messung der Kundenstimmung. Im Wesentlichen handelt es sich um eine Frage, die allein oder als Teil einer größeren Kundenbefragung gestellt wird, und der CSAT ist modular aufgebaut, je nach Ihren Anforderungen.

Hier sind einige Beispiele, wie die Frage aussehen kann:

Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Einkauf?

• Sehr zufrieden
• Zufrieden
• Etwas zufrieden
• Unzufrieden
• Sehr unzufrieden

Wie war Ihre Beratungserfahrung?

• Sehr gut
• Gut
• Ausreichend
• Nicht Gut
• Schlecht

Wie würden Sie die Qualität bewerten?

• Ausgezeichnet
• Gut
• Okay
• Nicht großartig
• Schrecklich

CSAT-Fragen werden normalerweise gleichzeitig gestellt. Zum Beispiel, wenn jemand einen Chat auf Ihrer Website hat, wird eine Umfrage ausgelöst; Wenn ein Kauf getätigt wird, wird die CSAT-Frage zum Kauf gestellt.

2. Net Promoter Score (NPS)

Während CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einzelnen Elementen Ihres Unternehmens sind, können Sie mit dem Net Promoter Score den Grad der Kundenbindung ermitteln. NPS ist CSAT insofern sehr ähnlich, als es sich normalerweise um eine einzelne Frage handelt. Hier sind jedoch nicht viele Fragen zu stellen.

Die Frage ist in der Regel so etwas wie, “Wie wahrscheinlich sind Sie zu Ihrem empfehlen?”

Anstelle vorgegebener Antworten (sehr zufrieden, zufrieden usw.), gibt es eine Zahlenskala für Umfrageteilnehmer. Am gebräuchlichsten ist die Verwendung einer Skala von 1-10.

• Einträge einer 9 oder 10 werden als “Promotoren” bezeichnet
• 7 und 8 Einträge sind “Passiv”
• 6 und niedriger sind “Detraktoren”

Die Berechnung des NPS ist etwas technisch. Zuerst müssen Sie den Prozentsatz für jede Kategorie (Promotoren, Passive und Kritiker) berechnen.

Beispiel: Es gibt 100 Personen, die an einer NPS-Umfrage teilnehmen

• 30 von ihnen sind “Promoter” (30%)
• 50 von ihnen sind “passive” (50%)
• 20 von ihnen sind “Kritiker” (20%)

Um den NPS zu finden, nehmen Sie den Prozentsatz der Promotoren und subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker. In unserem Beispiel ist der NPS 10 (30-20 = 10). Sobald Sie verstehen, wie, ist die Berechnung ziemlich einfach.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Verwendung eines Online-NPS-Rechners:

3. Customer Effort Score (CES)

Kunden und potenzielle Käufer möchten, dass die Dinge so einfach wie möglich sind. Dies bedeutet, dass der Kaufprozess, der Kundenservice oder die Anpassung von Bestellungen so nahtlos wie möglich sein müssen. Hier kommt der Customer Effort Score (CES) ins Spiel.

Wie unsere anderen Metriken wird CES normalerweise mit einer einzigen Frage erfasst. Und wie CSAT gibt es eine Reihe von Fragen. CES ist perfekt für alles, was die Mühe Ihrer Kunden oder potenziellen Kunden in Anspruch nimmt.

Ein paar davon wären Kundendienstinteraktionen (Dinge wie Live-Chat oder Anrufe mit einer Rezeptionistin) oder der Kaufprozess (Checkout-Seiten, Buchung einer Beratung usw.).

Um eine CES zu finden, stellen Sie Fragen wie:

• Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?
• Hat unser Vertreter Ihr Problem schnell gelöst?
• Wie schnell ist Ihrer Meinung nach der Verkaufsprozess auf einer Skala von 1-10 verlaufen?

Handeln mit den Daten

Alle Daten der Welt sind nutzlos, bis sie verwendet werden. Alle diese Metriken und Formeln sind, wie die Kundenzufriedenheit zu messen. Sobald diese Informationen eingeführt sind, finden Sie hier einige Möglichkeiten, sie mit Bedacht einzusetzen, um Ihr Geschäft zu verbessern.

• Verstehen Sie, was es bedeutet: Kompilieren Sie alle Daten und suchen Sie nach allen Bereichen, die auffallen. (Dinge wie konstant hohe oder niedrige Punktzahlen, Punktzahlen, die stark von anderen Fragen abweichen.)
• Korrekturen priorisieren: Ein niedriger NPS ist nicht so kritisch wie eine schlechte Zufriedenheitsbewertung. Auflisten aller Ergebnisse, die Sie verbessern möchten, und priorisieren, was und wie wichtig ist.
• Erstellen Sie einen Aktionsplan: Ändern Sie die Prozesse, um den Kundenaufwand zu verringern, und fügen Sie weitere Kommunikationsoptionen hinzu, um den Service zu verbessern (z. B. Live-Chat auf Ihrer Website).

Sobald Sie den Aktionsplan zusammengestellt haben, müssen Sie ihn nur noch ausführen!