Warum digitale Kundenbetreuung (E-Care) wichtig ist

Warum sollten wir uns um digitale E-Care kümmern?

Digital E-Care ist die Bereitstellung von Kundenservice über webbasierte Anwendungen, soziale Netzwerke, mobile Geräte und nicht über Callcenter oder öffentlich zugängliche Einrichtungen wie Einzelhandelsgeschäfte oder kommunale Dienste. Weil sich die Erwartungen der Kunden geändert haben. Sie erwarten, mit einer Marke über eine Vielzahl digitaler Kanäle zu interagieren. Infolgedessen verfolgen Unternehmen und Organisationen aus verschiedenen Branchen und Sektoren — vom Gesundheitswesen bis zum Einzelhandel — einen digitalen Ansatz für ihre Kundenbetreuung und ihren Support.

Nicht nur, dass etwa 70 Prozent der Einzelhandelskäufe heute online stattfinden, etwa 34 Prozent der Online-Einzelhandelskäufe finden von einem mobilen Gerät statt. Weitere 82 Prozent der Nutzer werden vor dem Kauf ein mobiles Gerät wie ein Smartphone konsultieren. Dies sind nur einige Beispiele, warum digitales Customer E-Care heute so wichtig ist.

Im Zeitalter der “Digital Natives” erwarten sie von Anfang bis Ende optimierte digitale Erlebnisse. Etablierte Unternehmen, die ihre Dienstleistungen weiterhin über traditionelle Methoden und Kanäle anbieten, haben Schwierigkeiten, mit der Konkurrenz Schritt zu halten. Sowie kämpfen, um weiterhin ihre Kunden und Nutzer ansprechen.

Was sind die Vorteile von Digital e-Care?

Obwohl viele Unternehmen mit dem Konzept des digitalen E-Care zu kämpfen haben, hat sich gezeigt, dass es sowohl Unternehmen als auch Kunden zugute kommt.

Hier sind einige der Hauptvorteile digitaler E-Care-Systeme:

Aktualität

Unternehmen, die digitale E-Care-Systeme implementiert haben, haben eine Zunahme der Aktualität bei der Behandlung von Kundenanliegen und -problemen festgestellt. Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass digitale E-Care-Systeme und -Workflows die Flexibilität ihrer Anwendungen erleichtert, die Aktualität bei der Behandlung und Bereitstellung von Beratung und Lösung von Kundensupportproblemen erhöht und den Zugang zur Kundenbetreuung zeitnah verbessert haben.

Convenience

Ein vollständiges und komfortables digitales E-Care-System bietet Kunden und Anwendern eine Vielzahl von Dienstleistungen über einen digitalen Support-Kanal. Ein gut gestalteter digitaler Support-Kanal bietet eine Benutzeroberfläche, die einfach zu navigieren und Informationen zu finden ist. Es ist intuitiv und hat auch ein hohes Maß an Interaktivität. Einige der neuen Benutzeroberflächen sind mit Datenintelligenz ausgestattet, die eine Webseite basierend auf dem Benutzer zuschneidet. Ein Beispiel für diese Art von digitaler E-Care-Funktionalität ist die Entwicklung eines dynamischen FAQ-Systems, das mögliche Supportinhalte vorschlägt, wenn ein Benutzer eine Abfrage oder ein Schlüsselwort in eine Suchleiste eingibt. Der Inhalt wird automatisch geladen, ohne dass der Benutzer seine Sitzung aktualisieren muss. Der Benutzer kann dann Antworten auf seine Fragen finden, ohne jemals zum Telefon greifen oder eine E-Mail senden zu müssen. Macht es unglaublich bequem.

Wirtschaftlichkeit

Diese Systeme sind auch unglaublich kostengünstig. Tatsächlich haben sie sogar bewiesen, dass sie die Kosten für Organisationen senken. Zum Beispiel gehen traditionelle Methoden wie “Schneckenpost”, E-Mail oder Click-to-Call in die Kosten eines Callcenters ein. Im Vergleich zu den Kosten eines digitalen Live-Chats kosten digitale Chats jedoch nur etwa 56 Prozent der Kosten eines Callcenters. Online-Foren und FAQs kosten 12 Prozent, und Community-Foren kosten nur 9 Prozent der Call-Center-Kosten. Obwohl Community-Foren Überwachung und Antworten von Mitarbeitern erfordern. Die Kosten im Vergleich zu denen eines Callcenters sind immer noch deutlich niedriger.

Höhere Kundenzufriedenheit

Digitale E-Care-Systeme steigern nachweislich die Kundenzufriedenheit um bis zu 33 Prozent. Eine höhere Kundenzufriedenheit wird durch hochgradig intuitive digitale Service Journeys erreicht, die dem Kunden oder Benutzer kommerzielle oder technische Lösungen bieten. Darüber hinaus gibt es eine höhere Kundenzufriedenheit von Benutzern, die ihre Reisen über digitale Kanäle beginnen und beenden. Kunden oder Nutzer, die eine Mischung aus digitalen und traditionellen Kanälen erleben, erhalten nicht die gleiche Erfahrung und sind daher am Ende ihrer Reise nicht so zufrieden.

Wie verbessern Sie Ihr digitales E-Care-System?

Obwohl die Vorteile digitaler E-Care-Systeme klar sind, ist die Implementierung eines solchen Systems von Grund auf einfacher gesagt als getan … E-Care-Systeme können komplex zu implementieren sein. Tatsächlich haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, eine rein digitale Erfahrung von Anfang bis Ende und eine qualitativ hochwertige digitale Erfahrung zu integrieren. Tatsächlich sind nur 15 Prozent der digitalen E-Care-Systeme von Anfang bis Ende rein digital.

Kunden und Nutzer wollen über eine Vielzahl von Plattformen auf Online-Dienste zugreifen. Einschließlich Webbrowsern und Apps, alle von einem mobilen Gerät aus. Kunden und Benutzer erwarten auch, dass ihre Erfahrungen konsistent sind, und wünschen sich die Flexibilität und den Komfort der Migration zwischen Plattformen.

Um ein erfolgreiches digitales E-Care-System zu implementieren, sollten Sie zusammenfassend Folgendes beachten:

Intuitiv

Ist Ihr digitales E-Care-System einfach zu bedienen und zu navigieren – Ist es funktionsfähig? Ist es einfach, Informationen unter Menüs zu finden? Dies sind einige Fragen, die Sie sich als QA Ihres E-Care-Systems stellen sollten.

Einfachheit

Eine einfache, aber effektive Benutzeroberfläche ist entscheidend für Bedienbarkeit und Funktionalität. Manchmal ist es unnötig, eine digitale Benutzeroberfläche mit allen “Schnickschnack” zu erstellen. Einfachheit ist nicht nur für die Gesundheit Ihrer Benutzer am besten, sondern auch, um den internen technischen Support und die Wartungskosten niedrig zu halten.

Wie bereits erwähnt, möchten Kunden und Benutzer in der Lage sein, auf Online-Dienste zuzugreifen und die Informationen zu finden, von denen sie wissen, dass sie nahtlos vorhanden sind. Daher ist Konsistenz der Schlüssel. Nehmen Sie keine unnötigen Aktualisierungen oder Weiterentwicklungen an Ihrem digitalen E-Care-System vor.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Ihr digitales E-Care-System auf die Bedürfnisse von Kunden und Benutzern zugeschnitten sein muss. Ganz zu schweigen davon, dass es flexibel und anpassungsfähig sein muss, wenn sich diese Bedürfnisse ändern. Benutzer müssen den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Online-Diensten ziehen und sich unter Kontrolle fühlen.

Wenn Sie jeden der oben genannten Punkte berühren, können Sie den Wert Ihres digitalen E-Care-Systems für Ihre Benutzer steigern.

Digital e-Care ist der neue Standard

Alles in allem bieten die besten digitalen E-Care-Systeme eine breite Palette digitaler Dienste. Die auf einer intuitiven technischen Architektur basieren. Es ist jedoch klar, dass nicht alle Unternehmen dieses System voll ausnutzen. Wie seine einzigartigen Fähigkeiten den Kunden mehr Wert und höhere Kundenzufriedenheit bieten und auch die Kosten für Unternehmen senken können.

Nur Unternehmen, die in wirklich wertvolle und leistungsstarke digitale E-Care-Systeme investieren, können ihren Nutzern und Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten, das ihre Probleme löst, ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt und dem Unternehmen insgesamt hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Da die digitale Welt immer weiter voranschreitet und sich verbessert, müssen Unternehmen in der Lage sein, einen agilen Ansatz für die Bereitstellung digitaler Dienste für Kunden anzupassen. Digitales E-Care ist der neue Standard.
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