Warum Sie Ihren Kunden zuhören sollten (und warum Sie es nicht tun sollten)

Zuhören kann ein passiver Prozess sein, führt aber auch zu aktiven Verbesserungen für Ihr Unternehmen.

Die Frage ist, wie wichtig es ist, den Kunden zuzuhören. Überschätzen oder unterschätzen wir die Rolle des Zuhörens für den Geschäftserfolg?

Heute werden wir diskutieren, warum Sie Ihren Kunden zuhören sollten und warum nicht. Gehen wir zuerst den einfachen Weg: warum Sie auf jeden Fall Ihre Customer-Listening-Fähigkeiten verbessern müssen.

Kunden können Ihnen helfen, sich zu verbessern

Wenn Sie Kunden zuhören, können Sie möglicherweise genügend geschäftsrelevante Informationen sammeln.

Schließlich basieren die besten Geschäftsentscheidungen auf Daten und nicht auf Vermutungen. Und Kundenfeedback ist eine der besten Möglichkeiten, geschäftsspezifische Daten zu sammeln, mit denen Sie verstehen können, wie Ihre Kunden wirklich über das Produkt oder die Dienstleistung denken, die Sie liefern.

Verwenden Sie dieses Feedback, um Ihre Geschäfts- und Marketingentscheidungen zu leiten. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können Sie feststellen, ob Sie Ihre Kundenerwartungen erfüllen, unterschreiten oder übertreffen.

Der Grund, warum dies wichtig ist, ist ganz einfach, wenn nicht trivial: Als Empfänger Ihrer Dienste liegt es an den Kunden zu entscheiden, ob das, was Sie tun, Schnupftabak ist.

Das heißt, Kunden gehören zu Ihren besten Kritikern.

Kunden sind die besten Tester

Egal wie viele strenge Tests Sie durchführen, Ihre Kunden werden immer kreativere Wege finden, Ihre Produkte zu durchbrechen oder Lücken in Ihren Dienstleistungen zu finden. In gewisser Weise sind Kunden die besten Beta-Tester.

Aus diesem Grund entscheiden sich Unternehmen aller Gesellschaftsschichten für Musterprodukte, Alpha-Prototypen und Early Access-Produkte.

Dadurch können sie effektiv auf die üblichen Testverfahren verzichten und zahlende Kunden zur Hauptkraft bei der Fehlerbehebung machen. Wenn Sie Kunden zuhören, können Sie überraschende Details über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Unternehmen insgesamt erfahren.

Der Weg in die Herzen der Kunden führt über die Ohren

Möchten Sie einfühlsam auftreten? Dann stimmen Sie Ihre Ohren auf die Stimme Ihrer Kunden ab. Denken Sie daran: Empathie beginnt mit aktivem Zuhören.

Kundenfeedback informiert Sie darüber, ob Kunden mit dem von Ihnen gelieferten Produkt oder Service (nicht) zufrieden sind. Wenn Kunden nicht glauben, dass Sie sich bemühen, sie zu verstehen, werden sie wiederum desinteressiert an Ihren Dienstleistungen.

Ein zufriedener Kunde ist mehr als ein zufriedener Kunde — es ist ein treuer Kunde. Auf der anderen Seite wird ein unzufriedener Kunde, dem Sie nicht zuhören, frustriert und beginnt, Ihre Konkurrenten zu erkunden.

Wenn Sie ihnen zuhören, können Sie die Erfahrung für alle Ihre Kunden verbessern — und als Bonus als freundlicher Geschäftsinhaber wahrgenommen werden.

Im Artikel Wie Kundenfeedback Branchenriesen hätte retten können: Anpassen oder sterben, BigMouthSurvey hat detailliert beschrieben, wie Blockbuster, Curves und Aéropostale — die Giganten von gestern – auch heute noch relevant sein könnten, wenn sie sich nur mehr auf Kundenfeedback verlassen würden:

Blockbuster hätte seinen Untergang vermeiden können, wenn das Unternehmen sofort gewusst hätte, dass Kunden die Geschäfte verärgert verließen. Wenn Kunden Feedback hinterlassen könnten, hätten sie sich möglicherweise darüber beschwert, dass Filme nicht vorrätig sind oder die neuesten Titel nicht in den Regalen stehen, mehrere Unannehmlichkeiten, die mit einem In-Store-Mietmodell verbunden sind.

Indem Sie Ihren Kunden zuhören, bleiben Sie am Puls Ihres Unternehmens.

Das ist alles schön und gut. Aber nun zum zweiten Teil unserer Arbeit – warum Sie Ihren Kunden nicht zuhören sollten. Bei allem, was wir bisher besprochen haben, klingt diese Idee nach einem harten Verkauf.

Aber ist es wirklich? Schauen wir uns die 3 wichtigsten Gründe an, warum Sie sich nicht auf das Feedback Ihrer Kunden verlassen sollten.

Der Kunde hat nicht immer Recht

Oft kann man sich nicht einmal auf die Erinnerung der Menschen an Ereignisse verlassen, da Gedächtnisverzerrungen, die durch Fehlinformationen ausgelöst werden, ein gut dokumentiertes Phänomen sind. Grundsätzlich sind Menschen so anfällig für Fehlinformationen, dass ihr Gehirn ihre Erinnerungen aktiv verändert.

In einer berühmten Studie von 1932 mussten die Teilnehmer eine Geschichte über eine Reihe von Intervallen nacherzählen. Mit jeder Wiederholung wurde die Geschichte immer anders. Die Lücken in den Details wurden mit geradezu falschen Informationen gefüllt.

Das gleiche gilt für jeden Menschen, auch wenn er ein Zeugnis ablegen muss. Sei es eine persönliche Voreingenommenheit, Verwirrung oder teilweise Amnesie, Erinnerungen können nicht immer vertraut werden.

Und wenn man von Voreingenommenheit spricht, gibt es ein Füllhorn kognitiver Vorurteile zur Auswahl. Das heißt, Kunden können nicht

Kunden wissen nicht, was sie wollen

Sie kennen wahrscheinlich dieses berühmte Zitat von (angeblich) Henry Ford, dem Vater der Automobilindustrie: “Wenn ich gefragt hätte, was die Leute wollten, hätten sie schnellere Pferde gesagt.”

Steve Jobs teilte auch etwas in diesem Sinne: “Viel Zeit wissen die Leute nicht, was sie wollen, bis Sie es ihnen zeigen.”

Ehrlich gesagt waren iPhones und iPads nicht genau die Dinge, die die Verbraucher verlangten, indem sie wütend an die Tür von Apple klopften. Grundsätzlich nähern sich Apple-Ingenieure dem Jahrtausende alten Prinzip von Angebot und Nachfrage vom anderen Ende: Es gab zunächst keine Nachfrage, also haben sie die Nachfrage geschaffen.

Das Problem ist nicht nur, dass Kundenmeinungen nicht zuverlässig für bahnbrechende Innovationen genutzt werden können. Das Problem ist, dass Kunden zu oft nicht einmal richtig analysieren können, warum sie mögen, was sie mögen.

Stellen Sie es sich so vor: Wie oft haben Sie sich in einen Film oder ein Buch verliebt, aber wenn Sie gefragt werden, können Sie nicht einmal effektiv kommunizieren, warum. Vielleicht ist es nur der Mangel an Fachvokabular oder der Mangel an Zwang, Ihre Vorlieben zu analysieren.

Was auch immer es sein mag, Kunden sind nicht immer die klügsten Richter dessen, was in ihrem besten Interesse ist.

Die schweigende Mehrheit und die schreiende Minderheit

Die Menschen, von denen Sie am meisten hören, sind möglicherweise nicht unbedingt repräsentativ für Ihre Kernverbraucherbasis. Wenn Sie kein Feedback von einer großen Auswahl von Kunden einholen, erhalten Sie normalerweise nur die Meinung einiger ausgewählter Personen.

Die Realität ist, dass Menschen selten gezwungen sind, ihre Meinung zu teilen, selbst wenn ihre Erfahrung negativ ist. Sie werden entweder weitermachen, als wäre nichts passiert, oder zu einer anderen Firma wechseln.

In beiden Fällen würden Sie nicht wissen, ob es etwas anderes oder extra gab, das Sie hätten tun können.

Umfragen allein sind kein Allheilmittel für Ihre Probleme. Vor allem, wenn Sie Scoring-Systeme betrachten und wie stark sich ihre Ergebnisse unterscheiden, basierend auf individualistischen Wahrnehmungen, was eine gute oder schlechte Punktzahl ist.

Sind sechs von zehn Punkten Durchschnitt gut oder gut gut? Es passiert den Mittelpunkt der Zehn-Punkte-Skala, aber wenn Sie diese Punktzahl auf einen Film oder ein Videospiel anwenden würden, würde dies als Fehler angesehen, der keinen Kauf wert ist.

Andererseits gibt es Menschen, die nicht an perfekte Noten glauben, auch wenn diese belanglos sind. Zehn von zehn werden unerreichbar, egal wie sehr Sie es versuchen. Oder umgekehrt, Die Leute können Ihren Diensten eine perfekte Bewertung geben, ohne eine Erklärung abzugeben.

Im Allgemeinen fühlen sich die Leute schlecht, wenn Sie sagen, dass Sie etwas falsch gemacht haben. Ähnlich wie sich die meisten Menschen nicht über ihre kalte Suppe beschweren würden, gibt es 26 Kunden, die ihre Beschwerden nicht für jeden Kunden äußern, der dies tut.

Wenn Sie sich zu sehr auf dieses verzerrte Feedback verlassen, kann dies dazu führen, dass Sie am Ende den lautesten und wütendsten Kunden zuhören, aber nicht unbedingt den hilfreichsten.

Was ist dann die beste Vorgehensweise? Wir können Ihnen nur aus einer Antwort heraus anbieten: Es liegt ganz bei Ihnen, ob Sie das Hören auf Kunden super ernst nehmen wollen oder nicht.

Wir haben unseren Teil getan, der Ball liegt jetzt in deinem Feld.

Letztendlich ist das Zuhören gegenüber Kunden nicht die einzige Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Es gibt immer Warteschlangenmanagementsysteme, die Ihnen helfen, Nehmen Sie zum Beispiel Qminder — das Sie jetzt kostenlos nutzen können.