Was Gäste von einem Hotel erwarten: Der Leitfaden für 2021

Suchen Sie nach Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern und langfristige Beziehungen zu Gästen aufzubauen? Wenn es darum geht, herauszufinden, was Gäste von einem Hotel erwarten, müssen Hoteliers in erster Linie wissen, wer diese Gäste sind, und dann die obersten Prioritäten dieser Zielmärkte nutzen, um die Entscheidungsfindung voranzutreiben.

In diesem Leitfaden gehen wir auf einige der größten und wichtigsten Zielmarktsegmente für Hotels ein und beraten Sie kompetent darüber, was jede Gruppe wirklich will — und braucht. Lesen Sie weiter, um einige praktische Vorschläge, Beispiele aus der Praxis und Tipps zu erhalten, wie Sie Ihr Hotel für diejenigen, die bei Ihnen übernachten, noch attraktiver machen können.

Was sind die drei wichtigsten Erwartungen der Gäste in einem Hotel?

Egal, welche Gruppe Sie bewirten, Hotelgäste jung und Alt werden fast immer sehen wollen, dass ihre zukünftigen Hotelaufenthalte diese Qualitäten aufweisen:

• Sauberkeit
• Klare Kommunikation
• Ruhige Schlafumgebungen

Laut der Studie J.D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Index 2020 gehörten Sauberkeit und Kommunikation zu zwei der wichtigsten Faktoren, wenn es um die Erwartungen der Gäste geht. Und in der Studie von 2019 war der Schlaf in der Nähe der Spitze. Einfach ausgedrückt: Gäste legen bei der Auswahl des zu buchenden Hotels großen Wert auf alle drei.

Nun, da Sie wissen, was alle Hotelgäste im Allgemeinen wollen, hier ist ein genauerer Blick auf das, was eine Handvoll von verschiedenen Arten von Hotelgästen suchen, wenn sie buchen.

Entdecken Sie, was Gäste von einem Hotel erwarten:

Im Folgenden finden Sie Informationen darüber, was führende Experten und Forscher der Hotelbranche Ihrer Meinung nach jede Zielgruppe davon überzeugen werden, Ihr Hotel gegenüber der Konkurrenz zu wählen. Aber bevor Sie beginnen, denken Sie daran, dass dies nur einige hochrangige Wünsche und Bedürfnisse jedes Zielgruppensegments hervorhebt. Der beste Weg, um Ihre Gäste wirklich anzusprechen, besteht darin, ihre Zufriedenheit im Laufe der Zeit zu verfolgen und regelmäßig Änderungen vorzunehmen, um sich an die sich ständig ändernden Erwartungen und Vorlieben verschiedener Gruppen anzupassen.

Was Geschäftsreisende von einem Hotel erwarten

Geschäftsreisende möchten, dass ihr Aufenthalt einfach ist. Sie haben keine Zeit, sich mit den kleinen Unannehmlichkeiten zu befassen, die einige andere Gäste haben könnten. Sie haben es normalerweise entweder eilig, irgendwohin zu kommen, oder sie versuchen, ihre kostbare Freizeit zu nutzen, um Arbeit oder Schlaf nachzuholen. Wenn es darum geht, ihnen das zu geben, was sie wollen, müssen Hoteliers mit diesen beiden Schlüsselwörtern arbeiten: Flüssig und funktional.

Lassen Sie uns Ihnen helfen, den Hotelgästen das zu geben, was sie wollen

Fluid bedeutet, dass jeder Schritt des Erlebnisses — von der Buchung bis zur Kasse — eine einfache Reise wird. Funktional bedeutet, die I’s zu punktieren und die T’s aller gegebenen Hotelannehmlichkeiten zu kreuzen, besonders die, die sie für die Arbeit brauchen.

Aber denken Sie daran, bei der Arbeit geht es nicht nur darum, was wir während der Geschäftszeiten tun. Es geht auch darum, wie wir uns ausruhen und den Rest der Zeit verjüngen.

Gib ihnen, was sie wollen:

• 5G. Schneller als sein Vorgänger bringt 5G einen neuen Bereich der Geschwindigkeit und Konnektivität in Hotels, aber es hört hier nicht auf. Laut Hotel Tech Report “wird eine Erhöhung der Geschwindigkeit auch dazu beitragen, dass die intelligenten Thermostate, intelligenten Lautsprecher und intelligenten Schlösser Ihres Hotels eine bessere Leistung erbringen.” Es ist eine Freude für alle Gäste, vor allem aber für Geschäftsreisende, die von ihren Laptops aus arbeiten, sich per Video-Chat mit Partnern verbinden und im laufenden Betrieb zusätzliche Recherchen durchführen müssen.
• Transport. Die Nähe zu wichtigen Geschäftszentren, Stadtzentren und Konferenzräumen ist nicht etwas, was die meisten Hotels ohne größere Bauarbeiten hinzufügen können. Aber sie können ihre Transportmöglichkeiten und Bequemlichkeit erweitern. Laut einem D-EDGE-Bericht genießen 45% aller Geschäftsreisenden den Transportservice von einem Hotel aus.
• App-basierter Kundenservice. Hotel-Apps können das Leben der meisten Gäste vereinfachen, aber bestimmte Angebote können den Aufenthalt von Geschäftsreisenden erheblich verbessern. Nehmen Sie zum Beispiel die World of Hyatt App, mit der Benutzer bevorzugte Check-in-Zeiten auswählen, Housekeeping-Einstellungen auswählen, mit einem digitalen Schlüssel direkt in ihr Zimmer gehen, sich mit kuratierten Headspace-Meditationen entspannen und vieles mehr können.

Was Boomer von einem Hotel erwarten

Obwohl Boomer dafür bekannt sind, Besitztümer gegenüber Erfahrungen zu schätzen, sieht die Hotellerie eine Verschiebung hin zu aktiverem Engagement in diesem Segment. Von persönlichen Kundendienstinteraktionen bis hin zu dem Verlangen nach mehr “Sightseeing” als Sightseeing ändern sich die Bedürfnisse der Boomer mit der Zeit.

Gib ihnen, was sie wollen:

• VIP-Behandlung. Ob es sich um VIP-Clubs, Lounges oder Tickets für eine Show handelt, diese Zielgruppe schätzt es, wenn Hotels ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Treueprogramme (die in dieser Gruppe sehr beliebt sind) bieten viele Möglichkeiten, Angebote zu testen und zu bewerben.
• Luxuriöse Designs. Alan Young, Mitbegründer und Präsident der Marketingagentur Puzzle Partner, sagt: “Neben einzigartigen und authentischen lokalen Erlebnissen sind Babyboomer auch besonders an Luxusreisen interessiert. Angesichts ihres erhöhten Reisebudgets sollte dies keine Überraschung sein. Nur 57% der Boomer geben an, dass ihr Budget eine Rolle bei ihrer Reise spielt, und viele neigen dazu, Luxusdienstleistungen einschließlich verbesserter Touren- und Aktivitätspakete zu buchen. Boomers sind für 80% aller Luxusreiseausgaben verantwortlich.”

Young warnt weiter: “Trotz dieses Wunsches nach Luxus ist es jedoch wichtig zu erkennen, dass Babyboomer immer noch aktiv nach dem am besten wahrgenommenen Angebot suchen werden. Studien zufolge möchten 95% der Babyboomer wissen, dass sie das bestmögliche Angebot gefunden haben, bevor sie ihre Reise buchen.”

Das Mitnehmen? Geben Sie so viel Wert für den Preis, wie Sie können.

Was Millennials von einem Hotel erwarten

Millennial-Reisende sind das neue heiße Ticket, wenn es um die Wiederherstellung von Hotels geht, und ein großer Teil davon beginnt mit der Personalisierung. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil des Marketingplans eines Hotels — American Express Travel berichtete bereits 2015, dass 83% der Millennials es Marken ermöglichen würden, ihre Gewohnheiten im Austausch für ein individuelleres Erlebnis zu verfolgen.

Aber Personalisierung im Marketing reicht nicht aus. Hoteliers müssen Millennials auch personalisierte, maßgeschneiderte und einzigartige Erlebnisse bieten.

Gib ihnen, was sie wollen:

• Anpassbare Pakete und Annehmlichkeiten. Egal, ob Sie aus einem Menü mit Zimmer-Upgrades auswählen oder sich für Resort-Aktivitätspakete entscheiden, es ist immer eine großartige Idee, Millennials eine große Auswahl zu bieten. Denken Sie daran, auch die kleinsten Dinge können angepasst werden. Zum Beispiel bietet der Aufstieg beliebter Schönheitsprodukte wie Function of Beauty aufregende Möglichkeiten zur Anpassung, auch im Hotelbadezimmer.
• Eintauchen in die Kultur. Millennial Reise- und Lifestyle-Blog Unter 30 Erfahrungen hat dies über das heiße Publikumssegment zu sagen: “Millennial-Reisende fahren nicht mehr nach Europa, Südostasien und Südamerika, um zu feiern. Stattdessen dreht sich bei ihren Reisen alles um Authentizität … und kulturelles Eintauchen ist der beste Weg, um dieses Ziel zu erreichen. Jüngste Studien haben gezeigt, dass das Hauptziel von Millennials auf Reisen darin besteht, eine neue Kultur zu erleben. Sie stuften auch die Verkostung der lokalen Küche als wichtigen Teil ihrer Reisen ein, was wohl ein großer Teil der Kultur eines Landes oder einer Stadt ist.”
• Mobile-erste Touchpoints. Beim Einkaufen geben 50% der von CivicScience befragten 25- bis 29-Jährigen an, dass mindestens die Hälfte ihres Einkaufs online stattfindet. Marken wie Marriott nutzen diese Tatsache bereits aus, indem sie ihrer App Kundendienstfunktionen hinzufügen. Die Bonvoy-App enthält Funktionen wie Check-in—Benachrichtigungen und Texte, mit denen sie wissen, wann ihr Zimmer fertig ist – eine willkommene Erleichterung, wenn Sie an der Rezeption Schlange stehen müssen.

Was Gen Zers von einem Hotel erwarten

Eine der besten Möglichkeiten, wie Hoteliers Gen Z begeistern können, besteht darin, ihre emotionale Intelligenz zu entfalten. Unternehmer.com nennt es “die Zukunft der Arbeit” aufgrund kultureller Veränderungen durch die jüngere Generation sowie Fortschritte in Technologie und Neurowissenschaften. Aus diesem Grund kann man mit Sicherheit sagen, dass die Zukunft der Arbeit auch die Zukunft des Handels und der Hotellerie sein wird, wie wir sie kennen.

Gib ihnen, was sie wollen:

• Toller Kundenservice. “Qualitätsservice ist nicht nur ein Differenzierungspunkt, sondern auch ein Umsatztreiber”, sagte Senior Digital Content Editor Corris Little in einem Interview mit Hotel Business. “Da erlebnisorientierte Anbieter alternativer Unterkünfte weiterhin Marktanteile von traditionellen Hotels abziehen, ist die Notwendigkeit, den Gästeservice zu verstehen, wichtiger denn je.”
• Authentische emotionale Verbindung. Kulturmarketing-Vordenker und Agentur Wicked Bionic rät Marken, Storytelling, vertrauenswürdige Informationsquellen und Marketing zu nutzen, das sowohl für Suchmaschinen als auch für Leser optimiert ist. Für Hotels bedeutet dies, anspruchsvolle Sprache mit unkomplizierten oder sogar entspannten Texten sowie Erfahrungen zu tauschen. Erwägen Sie auch, Ihrem Mitarbeiter-Onboarding ein Training für emotionale Intelligenz hinzuzufügen.
• Vertrauen in die Marke. Aufgewachsen in einer digitalen Welt voller Fehlinformationen, Trolling und politisierter Bot-Kommentare ist es keine Überraschung, dass Ehrlichkeit für dieses Segment groß ist. Eigentümer und Manager können nicht nur nicht überfordern, was Ihr Hotel zu bieten hat, sondern auch Vertrauen aufbauen, indem sie wiederholbare Workflows erstellen, damit ihr gesamtes Team im Laufe der Zeit konsistente Erlebnisse erzeugen kann. Hotels können auch mehr Hintergrundinformationen über ihre Bemühungen, soziales Gutes zu tun, anbieten, z. B. die Beschaffung ihrer Bettwäsche aus Fabriken, die keine Arbeiter ausbeuten, und Details darüber, wie sie die Einstellung für große Rollen innerhalb des Unternehmens noch integrativer gestalten wollen.
• Umweltfreundliche Optionen. Gen Zers sowie Millennials legen Wert auf Nachhaltigkeit. Laut einer Forbes-Studie “gibt die Mehrheit der Generation Z (54 Prozent) an, dass sie bereit sind, schrittweise 10 Prozent oder mehr für nachhaltige Produkte auszugeben.” Mit anderen Worten, Ihr Hotel umweltfreundlich zu machen – von der Kompostierung und Spende von Lebensmitteln aus Ihrer Küche bis zur Installation von Sonnenkollektoren und Energy Star—bewerteten Heiz- und Kühlsystemen — kann einen großen Unterschied machen, wenn es darum geht, diese Gruppe anzusprechen.

Was Veranstaltungsteilnehmer von einem Hotel erwarten

Bei der Gewinnung von Planern und ihren Teilnehmern geht es darum, dass Ihr Standort zählt. Während es Dutzende von Möglichkeiten gibt, diesen unglaublich wichtigen Hotelgast-Typ anzusprechen, können Hoteliers damit beginnen, sich zu fragen, was sie tun können, um ihr aktuelles Angebot mit Dingen zu füllen, die ihr Eigentum einzigartig machen.

Gib ihnen, was sie wollen:

• Partner mit lokalen Unternehmen. Caterer, die von lokalen Bauernhöfen beziehen, und familiengeführte Geschäfte, die handgefertigte Tees und Seifen liefern, sind großartige Beispiele dafür, wie kleine Details von Veranstaltungsteilnehmern geschätzt werden.
• Bieten neue Perspektiven. Bieten Sie an, Veranstaltungsplaner mit Community-Leitern zu verbinden, die jeder Konferenz oder Vortragsreihe einen neuen Standpunkt bieten können.
• Integration regionsspezifischer Aktivitäten. Bieten Sie Aktivitätspakete zu mehrtägigen Veranstaltungen wie Wandern oder Skifahren in verschneiten Regionen oder einzigartige Erlebnisse wie eine Geistertour bei Kerzenschein an, um bleibende Erinnerungen zu schaffen.

Natürlich sind dies nur einige Empfehlungen, die den Veranstaltungsteilnehmern zu einem unvergesslichen Erlebnis verhelfen sollen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Beitrag what makes an event, in dem sieben Dinge hervorgehoben werden, die jeder Hotelfachmann wissen sollte, wenn es darum geht, Planer und ihre Teilnehmer anzusprechen.

Jetzt wissen Sie, was viele verschiedene Arten von Gästen von einem Hotel erwarten — und brauchen.

Wählen Sie anhand der obigen Informationen aus, auf welche Ideen Sie reagieren möchten, erstellen Sie einen Ausführungsplan und vergleichen Sie Ihre KPIs vorher und nachher, um die Auswirkungen richtig zu messen.

Entdecken Sie als nächstes noch mehr Möglichkeiten, Hotelgästen ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten.

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