Was ist Contact Center CTI? 3 Wesentliche Vorteile

Contact Center CTI ist entscheidend für eine außergewöhnliche Kunden- und Agentenerfahrung. Hier ist, was CTI bedeutet und warum es für Contact Center so vorteilhaft ist.

Computer Telephony Integration (CTI) ist eine Technologie, die es einem Computer ermöglicht, ein Telefon zu steuern. Mit anderen Worten, Contact Center—Agenten können alle Telefonfunktionen problemlos von ihrem Computer aus ausführen – ohne die Telefonhardware.

Aber CTI geht über Telefonie hinaus. Es bietet auch Agenten mit Echtzeit-Informationen über den Anrufer und ihre Geschichte mit Ihrem Unternehmen, bewaffnen sie mit dem, was sie brauchen, um eine persönliche Kundenerfahrung zu liefern.

So funktioniert es.

Funktionsweise von Contact Center CTI

Contact Center arbeiten mit einer Reihe von Geschäftsanwendungen zusammen, darunter CRMs, interne und externe Kommunikationstools, Telefoniesoftware und mehr. Contact Center CTI ist das, was diesen gesamten Tech-Stack zusammenbringt. Folgendes passiert, wenn ein Anruf durch das System geht:

• Ein eingehender Anruf wird vom Contact Center Telephony Switch erfasst.
• Anrufdatenschnittstellen mit der CTI-Plattform.
• Anrufdaten werden gespeichert, und zusätzliche Daten werden aus einer Datenbank abgerufen.
• Das CRM-System erstellt ein Trouble Ticket, während die Plattform die Anrufdaten an den Agenten sendet, der den Anruf entgegennimmt.
• Der Agent erhält einen Bildschirmpop und nimmt den Anruf entgegen, der bereits den Kunden, die Verkaufs- und Servicehistorie des Kunden und den Grund für den Anruf kennt.

So einfach ist das. Dieser CTI Screen Pop bereitet Ihre Agenten mit den Informationen vor, die sie wissen müssen, bevor sie “Hallo” sagen.” Die Vorteile dieser Funktion sind unbestreitbar. Hier ist der Grund.

3 Vorteile von Contact Center CTI

1. Verbessern Sie die Kundenerfahrung

Der Kunde ist das Herzstück des Contact Centers. Deshalb bist du wahrscheinlich hier. Aber manchmal, selbst aus Gründen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, verläuft dieser Service nicht so reibungslos, wie Sie es sich erhofft haben. Konsequente schlechte Kundenerfahrung wird Ihr Unternehmen auf lange Sicht kosten.

In der Tat geben ungefähr 50% der Verbraucher an, dass sie aufgrund ihrer schlechten Kundenservice-Erfahrungen den Dienstleister wechseln würden. Mit einem vollständig integrierten System können Sie bei Problemen proaktiver vorgehen und letztendlich mehr Kunden binden.

Informationen im Mittelpunkt zu haben, hilft Agenten, sympathischer zu sein und den Kunden an die erste Stelle zu setzen. Und wenn es ein Problem gibt, kann der Agent transparenter über die Ursache des Problems sein und es effektiver lösen. Kunden sind Menschen am Ende des Tages, und Menschen schätzen transparenten und maßgeschneiderten Service.

2. Verbessern Sie die Agentenerfahrung

Ebenso wichtig wie die Kundenerfahrung ist die Agentenerfahrung. Ihr Agententeam steht zwischen Ihrem Unternehmen und einem zufriedenen Kunden. Hier beginnt außergewöhnlicher Service. Die erfolgreichsten Contact Center investieren in ihr Team, indem sie sie mit Tools ausstatten und schulen, die ihre Arbeit verbessern.

Dies ist besonders wichtig, da die Fluktuationsrate weiterhin ein großes Problem für Call Center darstellt. Relativierend dazu lag die Fluktuationsrate in allen Branchen 2019 bei rund 10%. Call Center durchschnittlich rund 30-45 Prozent.

Die Unzufriedenheit der Agenten kann auf eine Reihe von Problemen zurückzuführen sein, aber es kommt alles auf Frustration an, wenn man sich unvorbereitet und unterbewertet fühlt.

Es gibt viele Möglichkeiten, Mitarbeiter zu engagieren und die Unternehmenskultur zu verbessern, aber diese Lösungen können letztendlich die Kopfschmerzen schlechter Technologie nicht heilen. Agenten, die die meiste Zeit mit isolierter und ineffektiver Technologie verbringen, sind verständlicherweise frustriert. Frustration führt dazu, dass Sie weitermachen — was mehr Rekrutierung und Schulung für Sie bedeutet und weniger Zeit für die Arbeit, die Ihr Contact Center erfolgreich macht.

Hier kommt Contact Center CTI ins Spiel. Reibungslose Integrationen stärken Ihre Agenten. Es gibt ihnen alle Informationen, die sie benötigen, damit sie fundierte Entscheidungen treffen, die manuelle Eingabe reduzieren und die Arbeit erledigen können, für die Sie sie eingestellt haben — nämlich Ihre Kunden glücklich und gehört zu machen.

Und die Investition zahlt sich aus. Gut ausgebildete Agenten, die mit CTI ausgestattet sind, können besser mit allen Teammitgliedern zusammenarbeiten und die Produktivität steigern.

3. Holen Sie sich einen besseren ROI

Apropos Return on Investment – dies ist ein weiterer wichtiger Vorteil für Contact Center.

Wenn Sie mit einem Contact Center-CTI-Lösungsanbieter zusammenarbeiten, gewinnen Sie aus Kosten- und Zeitsicht. Alternativ erfordern benutzerdefinierte Integrationsprojekte (und einige CTI-Lösungen) enorme Vorlaufkosten und einen umfangreichen Implementierungszeitraum — was die Erzielung eines ROI erschwert.

Suchen Sie also nach einem Anbieter, der Folgendes anbietet:

• Zero Custom Code
• Preise pro Sitzplatz als Abonnement
• Kombiniert eine robuste Core-Engine mit vorgefertigten Konnektoren für führende CRMs, Telefoniesysteme und andere Geschäftsanwendungen

Mit dieser Preisstruktur können Sie im Vergleich zu einer herkömmlichen Integration über einen Zeitraum von 3 Jahren fast 50 Prozent einsparen. Dies hilft Ihnen, den ROI schneller zu erreichen, sodass Sie Ihr Geschäft ausbauen, in Ihre Technologie (und Mitarbeiter) investieren und noch mehr wachsen können.

Fazit

Zufriedene Kunden bedeuten treue Kunden. Sie kaufen mehr, hinterlassen gute Bewertungen und werden zu Evangelisten für Ihre Marke. Sie erhalten mehr neue Kunden. Und der Zyklus wiederholt sich.

Glückliche Agenten leisten bessere Arbeit und bleiben in ihrem Job. Das bedeutet, dass weniger Geld in die Einstellung, Wiedereinstellung und Ausbildung fließt. Sie verbringen mehr Zeit mit der eigentlichen Arbeit und weniger Zeit damit, das Deck zu mischen.

Wenn Sie neue Systeme implementieren, benötigen Sie eine Lösung, die einfach einzurichten und zu verwenden ist, sodass Sie weniger Ausfallzeiten haben, Ihr Unternehmen weiterhin Anrufe entgegennehmen kann und Sie eher früher als später einen besseren ROI erzielen.

Es ist klar, dass Contact Center CTI der richtige Weg für Contact Center ist, die 2021 wachsen wollen.

CDC bietet Contact Centern die Leistung und Flexibilität, ihren Technologie-Stack zu integrieren und die oben genannten Vorteile zu nutzen. Kontaktieren Sie unser Team, um mehr über unsere CTI-Lösung zu erfahren.