Articles /

Was ist ITIL? Ihr Leitfaden zur IT-Infrastrukturbibliothek

Was ist ITIL?

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Bibliothek von Bänden, die ein Framework von Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services beschreibt. ITIL hat in seiner Geschichte mehrere Revisionen durchlaufen und umfasst derzeit fünf Bücher, die jeweils verschiedene Prozesse und Phasen des IT-Service-Lebenszyklus abdecken. Der systematische Ansatz von ITIL für das IT-Servicemanagement kann Unternehmen dabei helfen, Risiken zu managen, Kundenbeziehungen zu stärken, kostengünstige Praktiken zu etablieren und eine stabile IT-Umgebung aufzubauen, die Wachstum, Skalierung und Veränderung ermöglicht.

Die ITIL wurde in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt und bestand zunächst aus mehr als 30 Büchern, die im Laufe der Zeit entwickelt und veröffentlicht wurden und die Best Practices in der Informationstechnologie kodifizierten, die aus vielen Quellen (einschließlich der Best Practices der Anbieter) auf der ganzen Welt stammen. IBM zum Beispiel sagt, dass seine vierbändige Serie über Systemverwaltungskonzepte, ein Managementsystem für Informationssysteme, bekannt als die Gelben Bücher, wichtige Beiträge zu den ursprünglichen ITIL-Büchern lieferte.

Werbung

Im April 2001 wurde CCTA zusammen mit mehreren anderen Agenturen in das

{{#url}}Office of Government Commerce{{/url}}{{^url}}Office of Government Commerce{{/url}}

(OGC), das jetzt als

{{#url}} Kabinettsbüro{{/url}}{{^url}}Kabinettsbüro{{/url}}

. Das OGC nahm das Projekt als Teil seiner Mission an, mit dem britischen öffentlichen Sektor als Katalysator zusammenzuarbeiten, um Effizienz, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bei kommerziellen Aktivitäten und einen verbesserten Erfolg bei der Durchführung von Programmen und Projekten zu erreichen.

Das Ziel war nicht, ein proprietäres Produkt zu schaffen, das kommerzialisiert werden könnte; Vielmehr war es, Best Practices zu sammeln, die helfen könnten, was die Regierung erkannte, war eine zunehmende Abhängigkeit innerhalb der Regierung davon in Kombination mit einem schmerzhaften Mangel an Standardverfahren, die die Kosten erhöhten und Fehler verewigen ließen. Es wurde schnell klar, dass die Verbreitung dieser Best Practices sowohl öffentlichen als auch privaten Organisationen zugute kommen würde.

Im Laufe der Jahre wurden die Glaubwürdigkeit und der Nutzen von ITIL anerkannt, und im Jahr 2005 trugen seine Praktiken zum ISO / IEC 20000 Service Management Standard bei, dem ersten internationalen Standard für IT Service Management, der auf dem British Standard BS15000 basiert.

Seit 2013 gehört ITIL Axelos — einem Joint Venture von Cabinet Office und Capita. Axelos gibt Unternehmen die Lizenz, das ITIL-Framework zu verwenden und gleichzeitig Updates und Prozessänderungen zu verwalten. Um ITIL intern nutzen zu können, benötigen Organisationen jedoch keine Lizenz. ITIL v3 wurde 2011 unter dem Cabinet Office veröffentlicht und brachte Updates für die unter OGC veröffentlichte Version 2007.

Im Jahr 2018 kündigte Axelos ITIL 4 an – eine umfassende Überarbeitung des gesamten Frameworks und die größte Änderung seit der Veröffentlichung von ITIL v3 im Jahr 2007. ITIL 4, die begann in Q1 Ausrollen von 2019,

{{# url}}bietet eine agilere, flexiblere und anpassbarere Version von ITIL{{/url}}{{^url}}bietet eine agilere, flexiblere und anpassbarere Version von ITIL{{/url}}

, die für moderne Unternehmen aktualisiert wird. Die neueste Version fördert weniger Silos, mehr Zusammenarbeit, Kommunikation im gesamten Unternehmen und die Integration von Agile und DevOps in ITSM-Strategien.

Was ist in der ITIL?

Die ITIL hat in ihrer Geschichte mehrere Revisionen durchlaufen. Die ursprünglichen 30 Bücher der ITIL wurden erstmals im Jahr 2000 (als ITIL V2 eingeführt wurde) zu sieben Büchern zusammengefasst, die sich jeweils um eine Facette des IT-Managements drehten. Später konsolidierte das ITIL Refresh-Projekt im Jahr 2007 die ITIL zu fünf Bänden, die aus 26 Prozessen und Funktionen bestanden – dies wird als ITIL 2007 Edition bezeichnet. Im Jahr 2011 wurde ein weiteres Update — genannt ITIL 2011 — unter dem Cabinet Office veröffentlicht. Die fünf Bände blieben bestehen, und ITIL 2007 und ITIL 2011 blieben ähnlich.

Werbung

ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde, konzentriert sich weiterhin auf die Automatisierung von Prozessen, die Verbesserung des Servicemanagements und die Integration der IT-Abteilung in das Unternehmen. Es aktualisiert jedoch auch das Framework, um moderne Technologien, Tools und Software aufzunehmen und darauf zu reagieren. Seit dem letzten Update von ITIL ist die IT-Abteilung zu einem integralen Bestandteil jedes Unternehmens geworden, und das neue Framework trägt dem Rechnung, indem es agiler, flexibler und kollaborativer ist.

ITIL 4 enthält neun Leitprinzipien, die aus der jüngsten ITIL Practitioner-Prüfung übernommen wurden und organisatorisches Änderungsmanagement, Kommunikation sowie Messung und Metriken abdecken. Diese Prinzipien umfassen:

Werbung

  • Fokus auf Wert
  • Design für Erfahrung
  • Start where you are
  • Work holistically
  • Progress iteratively
  • Observe directly
  • Be transparent
  • Collaborate
  • Keep it simple

Die neueste Version von ITIL konzentriert sich auf die Unternehmenskultur und deren Integration in die gesamte Geschäftsstruktur. Es fördert die Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen, zumal andere Geschäftsbereiche zunehmend auf Technologie angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen. ITIL 4 legt auch Wert auf Kundenfeedback, da es für Unternehmen einfacher denn je ist, ihre öffentliche Wahrnehmung, Kundenzufriedenheit und Unzufriedenheit zu verstehen.

Weitere Informationen zu den Vorteilen der neuesten Version von ITIL finden Sie unter “

{{# url}}ITIL 4: ITSM wird agil{{/url}}{{^url}}ITIL 4: ITSM wird agil{{/url}}

.”

Wie setze ich ITIL in die Praxis um?

ITIL ist eine Sammlung von E-Books, aber nur ein Lese-Binge wird Ihren IT-Betrieb nicht verbessern. Zuerst müssen Sie Ihr Gehirn um die Konzepte wickeln und dann das Buy-In erhalten. Einige IT-Mitarbeiter dazu zu bringen, neue Verfahren einzuführen, kann wie das Hüten von Katzen sein, aber es gibt Tools, die helfen können.

Zusammen mit der ITIL kommt eine ganze Reihe von Beratungs-, Schulungs- und Zertifizierungsdienstleistungen. Ab den frühen 1990er Jahren wurden Zertifizierungen von zwei unabhängigen Stellen verwaltet: EXIN und ISEB, abhängig von Ihrem Standort. Die beiden Gremien haben sich Ende 2006 zusammengeschlossen, um das IT-Service-Management voranzutreiben.

Werbung

Axelos ist seit 2014 Inhaber der ITIL-Personalzertifizierung und die Prüfungen werden von akkreditierten Schulungsorganisationen (ATOs) durchgeführt. Akkreditierungen werden verwaltet von

{{#url}}Strategische Prüfungsinstitute (EIs){{/url}}{{^url}}Strategische Prüfungsinstitute (EIs){{/url}}

. EIs müssen direkt von Axelos akkreditiert sein, um ATOs eine Akkreditierung anbieten zu können.

Bevor Sie ITIL in Ihrem Unternehmen implementieren, sollten Sie einige Fragen beantworten, z. B. welche Probleme Ihr Unternehmen zu lösen versucht und wie Sie den Service kontinuierlich verbessern können.

Einen tieferen Einblick in die Umsetzung von ITIL finden Sie unter “

{{# url}}7 Fragen vor der Implementierung von ITIL{{/url}}{{^url}}7 Fragen vor der Implementierung von ITIL{{/url}}

” und “

{{#url}}Erste Schritte mit ITIL{{/url}}{{^url}}Erste Schritte mit ITIL{{/url}}

.”

Was ist eine ITIL-Zertifizierung und lohnt sie sich?

Das ITIL v3

{{#url}}Zertifizierungsschema{{/url}}{{^url}}Zertifizierungsschema{{/url}}

bestand bisher aus fünf Stufen: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert und Master. Jede Stufe erforderte ein tieferes Wissen und Verständnis von ITIL. Das

{{#url}}Zertifizierungsschema unter ITIL 4{{/url}}{{^url}}Zertifizierungsschema unter ITIL 4{{/url}}

wurde um die ITIL Foundation und die ITIL Master Prüfungen erweitert. Die ITIL Foundation-Prüfung hat zwei Pfade, ITIL Managing Professional (MP) oder ITIL Strategic Leader (SL), die jeweils ihre eigenen Module und Prüfungen haben.

Werbung

Die ITIL Managing Professional (MP) -Prüfung richtet sich an IT-Experten, die mit Technologie- und Digitalteams in der gesamten Organisation zusammenarbeiten, nicht nur in der IT-Abteilung. Dieser Weg wird Profis alles beibringen, was sie über erfolgreiche IT-Projekte, Teams und Workflows wissen müssen.

Module umfassen:

Werbung

  • ITIL Specialist – Create, Deliver and Support
  • ITIL Specialist – Drive Stakeholder Value
  • ITIL Specialist – High Velocity IT
  • ITIL Strategist – Direct, Plan & Improve

Die Prüfung zum ITIL Strategic Leader (SL) richtet sich an Personen, die sich mit “allen digital aktivierten Diensten” befassen und nicht nur mit denen, die unter den IT-Betrieb fallen. Dieser Weg konzentriert sich darauf, wie Technologie die Geschäftsstrategie lenkt und wie sie dazu beiträgt.

Module umfassen:

Werbung

  • ITIL Strategist – Direct, Plan & Improve
  • ITIL Leader – Digital & IT Strategy

Beide Wege können zum ITIL Master Exam führen, der höchsten Zertifizierungsstufe, die Sie mit ITIL 4 erreichen können.

Für diejenigen, die bereits mitten in der Arbeit an einer ITIL v3-Zertifizierung sind, werden Credits auf die neuen Zertifizierungen übertragen. Axelos empfiehlt allen ITIL-Zertifizierungskandidaten, den Weg zum ITIL Master fortzusetzen.

Advertisement

Eine ausführliche Analyse der ITIL-Zertifizierung finden Sie unter “

{{# url}}Was ITIL-Zertifizierungen für Ihre IT-Managementpraktiken bedeuten{{/url}}{{^url}}Was ITIL-Zertifizierungen für Ihre IT-Managementpraktiken bedeuten{{/url}}

.”

Wie kann ITIL die Geschäftsleistung meines Unternehmens verbessern?

Eine gut geführte IT-Organisation, die Risiken verwaltet und die Infrastruktur am Laufen hält, spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht es den Geschäftsleuten auch, ihre Arbeit effektiver zu erledigen. So reduzierte beispielsweise das Brokerhaus Pershing

{{#url}}seine Incident Response Time{{/url}}{{^url}}seine Incident Response Time{{/url}}

im ersten Jahr nach der Umstrukturierung seines Service Desks gemäß den ITIL-Richtlinien um 50 Prozent, sodass Benutzer mit Problemen viel schneller wieder an die Arbeit gehen konnten.

ITIL bietet einen systematischen und professionellen Ansatz für das Management der IT-Servicebereitstellung und bietet folgende Vorteile:

  • reduzierte IT-Kosten
  • verbesserte IT-Services durch den Einsatz bewährter Best-Practice-Prozesse
  • verbesserte Kundenzufriedenheit durch einen professionelleren Ansatz bei der Servicebereitstellung
  • Standards und Leitlinien
  • verbesserte Produktivität
  • verbesserter Einsatz von Fähigkeiten und Erfahrungen
  • verbesserte Bereitstellung von Drittleistungen durch die Spezifikation von ITIL oder BS15000 als Standard für die Leistungserbringung in der Dienstleistungsbeschaffung
{{# url}}Nach Axelos{{/url}}{{^url}}Nach Axelos{{/url}}

, ITIL kann Unternehmen auch dabei helfen, ihre Dienstleistungen zu verbessern, indem sie:

  • Unternehmen helfen, Risiken, Störungen und Ausfälle zu bewältigen
  • Stärkung der Kundenbeziehungen durch “Bereitstellung effizienter Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen”
  • Einrichtung kostengünstiger Praktiken
  • Aufbau eines stabilen Umfelds, das weiterhin Wachstum, Skalierung und Veränderung ermöglicht.

Weitere Informationen dazu, wie Sie ITIL optimal nutzen können, finden Sie unter “

{{# url}}5 Schritte zur erfolgreichen ITIL-Einführung{{/url}}{{^url}}5 Schritte zur erfolgreichen ITIL-Einführung{{/url}}

.”

Was kostet ITIL?

Der Einstieg beinhaltet den Kauf des ITIL entweder als Hardcopy, PDF, ePub oder über ein Online-Abonnement direkt von

{{#url}}Axelos{{/url}}{{^url}}Axelos{{/url}}

. Dann gibt es die Kosten für die Ausbildung, die jedes Jahr schwankt. Der Kurs, der zum ersten Foundation-Zertifikat führt, dauert in der Regel zwei Tage, und Kurse, die zu höheren Zertifizierungen führen, können eine Woche oder länger dauern.

Hinzu kommen die unvermeidlichen Kosten für die Überarbeitung einiger Prozesse, um den ITIL-Richtlinien zu entsprechen, und die Anpassung des Helpdesks oder anderer Software, um die Informationen zu erfassen, die Sie für die Verfolgung und Generierung von Metriken benötigen.

Es gibt übrigens keine “ITIL-konforme” Software; die ITIL ist ein Framework, kein Standard. Einige Helpdesk- und Verwaltungssoftware wurde jedoch unter Berücksichtigung der ITIL-Praktiken entwickelt und eignet sich daher besser für Teams, die innerhalb des Frameworks arbeiten.

Beispiele für Software und Services, die unter Berücksichtigung von ITIL und ITSM entwickelt wurden, sind:

  • {{# url}}Samange{{/url}}{{^url}}Samange{{/url}}

    : Bietet Service Desk Automation unter Berücksichtigung des ITIL-Frameworks

  • {{# url}}InvGate Service Desk{{/url}}{{^url}}InvGate Service Desk{{/url}}

    : Ein webbasierter ITIL-fähiger Service mit benutzerfreundlicher Oberfläche

  • {{# url}}ManageEngine ServiceDesk Plus{{/url}}{{^url}}ManageEngine ServiceDesk Plus{{/url}}

    : Webbasierte Helpdesk- und Asset-Management-Software, die in einer ITIL-Edition verfügbar ist

  • {{# url}}Vision Helpdesk{{/url}}{{^url}}Vision Helpdesk{{/url}}

    : Eine multifunktionale Service Desk Lösung mit ITIL Integration

Wie lange dauert ein ITIL Projekt?

ITIL ist kein “Projekt”; es ist eine fortlaufende Reise zur Verbesserung des IT-Servicemanagements. Best Practices müssen in alles integriert werden, und sie müssen sich mit der Entwicklung des Unternehmens weiterentwickeln. Mit dem Buy-In von IT-Mitarbeitern können Änderungen beginnen, sobald die Mitarbeiter geschult sind, und einige Ergebnisse sollten innerhalb von Wochen oder Monaten sichtbar sein. Prozessänderungen brauchen jedoch Zeit, da fest verwurzelte schlechte Praktiken ausgerottet und modifiziert werden (und möglicherweise Personalwechsel auftreten), aber viele Unternehmen haben nach ihrem ersten Jahr erhebliche Einsparungen gemeldet.

Um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, was für die Einführung und Implementierung von ITIL erforderlich ist, können Sie

{{#url}}Fallstudien auf der Axelos-Website durchsuchen{{/url}}{{^url}}Fallstudien auf der Axelos-Website{{/url}}

. Jüngste Fallstudien umfassen Unternehmen wie Sony und Disney – zwei Unternehmen mit massiven IT-Operationen zu verwalten.

Welche Einsparungen kann ich erwarten?

Unternehmen und Organisationen des öffentlichen Sektors, die ITIL-Best Practices erfolgreich implementiert haben, berichten von enormen Einsparungen.

Zum Beispiel berichtet Pink Elephant in seinem Papier

{{#url}}Benefits of ITIL{{/url}}{{^url}}Benefits of ITIL{{/url}}

, dass Procter and Gamble in vier Jahren etwa 500 Millionen US-Dollar eingespart hat, indem es Helpdesk-Anrufe reduziert und Betriebsverfahren verbessert hat. Nationwide Insurance erzielte eine Reduzierung der Systemausfälle um 40 Prozent und schätzt einen ROI von 4,3 Millionen US-Dollar über drei Jahre, und Capital One reduzierte seine “geschäftskritischen” Vorfälle über zwei Jahre um 92 Prozent. Nach drei Jahren ITIL-Implementierung behauptete das Forstproduktunternehmen MeadWestvaco, jährlich mehr als 100.000 US-Dollar an IT-Wartungsverträgen eliminiert zu haben, und erkannte einen 10-prozentigen Gewinn an Betriebsstabilität

{{#url}}dank ITIL{{/url}}{{^url}}dank ITIL{{/url}}

.

Ohne Zutun und Mitarbeit der IT-Mitarbeiter wird jedoch jede Implementierung scheitern. Best Practices in eine Organisation zu bringen, ist ebenso ein PR-Job wie eine technische Übung.

Andere Kritikpunkte beinhalten die Tatsache, dass es unmöglich ist, für jeden Fehler, jedes Ereignis oder jeden Vorfall zu planen, also ist es keine exakte Wissenschaft. In Wirklichkeit kennen Sie den genauen ROI von ITIL erst, wenn Sie ihn in Ihrem Unternehmen implementieren und effektiv einsetzen. Da ITIL ein Framework ist, kann es letztendlich nur so erfolgreich sein, wie es das Buy-In von Unternehmen zulässt. Zertifizierungen, Schulungen und Investitionen in die Schicht erhöhen die Erfolgsaussichten und Einsparungen.

Leave a Reply