Wie kann man die Kundenbedürfnisse befriedigen?

Es ist leicht zu verstehen, dass die Kundenzufriedenheit eine wichtige und führende Rolle bei der Kundenbindung spielt und auf verschiedene Weise gemessen werden kann… Aber wissen Sie wirklich, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind?

Der schwierigste Teil dieses Prozesses besteht darin, zu bestimmen, wo er beginnen soll. Sollten Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage senden oder eine Untersuchung darüber durchführen, was Ihre Kunden unglücklich macht? Mit einer Reihe von Jahren Erfahrung zu diesem Thema haben wir einige Best Practices zusammengestellt, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren und zu erfüllen, um Ihre Kunden glücklich zu machen.

Lernen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen

Verwenden Sie aktives Zuhören

Was ist die Hauptqualität eines Vermarkters? Achten Sie genau auf ihren Zielmarkt. Und für einen Verkäufer? Zuhören und Verstehen der Anforderungen ihrer Kunden. Wie kann man einen Kunden zufriedenstellen, der ein Contact Center anruft? Noch einmal, indem Sie genau darauf achten, was Ihre Kunden wollen.

In jedem Schritt der Einkaufsreise hängt die Kundenzufriedenheit davon ab, dass Sie Ihren Kunden aktiv zuhören.

Das Hören auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden hilft:

• Erstellen Sie Produkte oder Dienstleistungen, die den Kunden ansprechen und gleichzeitig seine Erwartungen erfüllen;
• Optimieren Sie die Kundenbeziehungen, denn wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, können Sie besser erkennen, wie Sie ihre Probleme lösen können;
• Antizipieren Sie zukünftige Kundenbedürfnisse.

Behalten Sie die Kundenbewertungen im Auge

Es ist eine Sache, Ihren Kunden zuzuhören, wenn sie sich an Ihr Kundendienstteam wenden. Aber auch über andere Kommunikationskanäle kann die Unzufriedenheit der Kunden oft zum Ausdruck gebracht werden.

Soziale Medien, Foren, Blog-Kommentare, Websites überprüfen… sind alle Möglichkeiten für Kunden, ihre Meinung und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu äußern, sei es positiv oder negativ. Um dieses Feedback zu überwachen, gibt es mehrere Tools, die eingerichtet werden können, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Ihr Unternehmen online erwähnt wird.

Wenn Sie einen vollständigen Überblick darüber erhalten, was über Ihre Marke gesagt wird, können Sie eine ganzheitlichere Vision der Erwartungen Ihrer Kunden und der Bereiche Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erhalten, die verbessert werden müssen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen.

Kundendaten zentralisieren

Kunden zufriedenzustellen bedeutet, ihnen zuerst zuzuhören. Der nächste Schritt? Geben Sie ihnen eine schnelle und angemessene Antwort.

Beispielsweise ist die durchschnittliche Ticketauflösungszeit ein wichtiger Leistungsindikator in einem Call Center. Wie kann es reduziert werden, ohne die Qualität des Kundendienstes zu beeinträchtigen?

Datenzentralisierung ist Teil der Antwort. Durch die Konsolidierung von Kundendaten über ein einziges CRM-Tool kann die Geschwindigkeit und Effizienz bei der Bearbeitung von Supportanfragen verbessert werden. Kundenprofile sind mit nur wenigen Klicks leicht zugänglich und enthalten alle Informationen, die Support-Mitarbeiter benötigen, um ihre Kunden besser bedienen zu können. Ganz zu schweigen davon, mehr Möglichkeiten zum Upselling zu schaffen.

Entwickeln Sie eine interne Customer-First-Kultur, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen

Bekennen Sie sich zu den Werten Ihrer Marke

Einer der wichtigsten Faktoren zwischen Kunden und Marken ist das Vertrauen. Wenn das Vertrauen zusammenbricht, wird die Kundenbeziehung entweder beschädigt oder geht verloren. Sie fragen sich vielleicht, was ist die Grundlage des Vertrauens? Die Antwort ist, dass Vertrauen stark von den Verpflichtungen abhängt, die man eingeht, aufrechterhält und liefert.

Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen, müssen Sie Ihre Werte wahren und Ihren Versprechen treu bleiben. Wenn es darum geht, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, sind Ehrlichkeit, Transparenz und Höflichkeit die beste Politik.

Wenn Sie sich beispielsweise für die Umwelt einsetzen, ist es für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung, Worte mit Taten zu verbinden. Jede Verpflichtung gegenüber einem Kunden gilt als heilig und muss eingehalten werden.

Trainieren Sie die Teammitglieder, kundenorientiert zu sein, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Die Kundenzufriedenheit und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse müssen eine zentrale Säule in Ihrer Kundendienststrategie sein und von allen Mitarbeitern vollständig verkörpert werden.

Jeder, der mit Ihren Kunden in Kontakt steht, sollte einen einheitlichen Tonfall annehmen und darauf abzielen, qualitativ hochwertigen Kundensupport zu bieten.

Konkret müssen Unternehmen ihre Strategie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit formalisieren und diese Strategie allen Mitarbeitern zugänglich machen. Danach geht es darum, gute Praktiken intern zu verbreiten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die Zufriedenheit des Kundensupports hat Priorität

Die Kundenzufriedenheit beginnt intern. Wie können Sie anfangen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen, wenn Ihre Mitarbeiter im Unternehmen unzufrieden sind?

Verständlicherweise kann es schwierig sein, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, wenn Sie mit Ihrer eigenen Arbeitsumgebung unzufrieden sind.

Ein zufriedener Mitarbeiter, der sich mit den Werten seines Unternehmens identifiziert, wird härter arbeiten, um die Bedürfnisse seiner Kunden zu befriedigen.

Passen Sie das Kundenerlebnis an Ihre Kundenbedürfnisse an

Machen Sie Ihr Kundenerlebnis kundenorientiert

Die Idee der Kundenorientierung ist eng mit einer Customer-First-Kultur verbunden, die im vorherigen Abschnitt erwähnt wurde.

Eine kundenorientierte Marke wird den Wert priorisieren, den sie ihren Kunden bringt.

Theoretisch bedeutet ein kundenorientierter Ansatz:

• Implementierung von Prozessen und Maßnahmen zur Beseitigung von Frustrationspunkten beim Kunden.
• Systematische Bewertung der Auswirkungen des eigenen Handelns auf die Kunden.

Segmentieren Sie Ihre Kunden

Nicht alle Kunden sind gleich oder haben die gleichen Wünsche und Bedürfnisse. Sie reagieren nicht alle gleich, wenn sie mit denselben Nachrichten oder Angeboten konfrontiert werden.

Jeder Kunde erwartet eine persönliche Betreuung. Wenn der Support nicht auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten ist, verlieren die Kunden das Interesse am Angebot der Marke und wechseln möglicherweise zu einem Wettbewerber.

Heute gibt es eine Vielzahl von Lösungen, um Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Durch die Nutzung von Daten und Automatisierung kann Ihr Unternehmen Kundeninteraktionen personalisieren und die individuellen Kundenbedürfnisse erfüllen.

Je früher Sie Ihre Kundendatenbank segmentieren und Ihren Kundensupport anpassen, desto stärker und langlebiger werden Ihre Kundenbeziehungen.

Senden Sie kontextualisierte und personalisierte Nachrichten und Angebote

Kunden erwarten und wollen eine einzigartige und personalisierte Erfahrung; Unternehmen können dies anbieten, indem sie:

• Sammeln und Analysieren von Daten, die es Unternehmen ermöglichen, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an den Kunden zu senden.
• Kundenzufriedenheit wird dadurch erreicht, dass sich jeder Kunde einzigartig fühlt. Personalisierung ist der beste Weg, um eine dauerhafte Beziehung zwischen einem Kunden und einer Marke aufzubauen.

Meistern Sie das Kundenerlebnis

Um das Kundenerlebnis zu personalisieren, müssen Sie den Kundenstamm nach verschiedenen Kriterien segmentieren. Zu diesen Kriterien gehört die Position des Kunden entlang der Einkaufsreise.

Dazu müssen Sie zunächst feststellen, wer Ihr typischer Kunde ist, indem Sie Buyer Personas erstellen.

Die Kenntnis der Buyer Persona und zu welchem Zeitpunkt sich der Kunde auf seiner Kaufreise befindet, ermöglicht die Personalisierung von Interaktionen. Zum Beispiel erhält der Kunde Angebote und Mitteilungen vom Unternehmen basierend darauf, wo er sich auf seiner Einkaufsreise befindet, was dazu beitragen kann, die Conversion-Raten zu steigern.

Bieten Sie ein nahtloses Erlebnis durch einen Omnichannel-Ansatz

Die Vielzahl der Kommunikationskanäle, die Kunden für die Kommunikation mit Marken zur Verfügung stehen, erfordert, dass Unternehmen einen konsistenten Tonfall von einem Kanal zum anderen beibehalten.

Dazu ist eine interne Customer-First-Kultur unerlässlich. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Mitarbeiter im Kundenkontakt zentral auf Daten zugreifen können.

Optimieren Sie das Kundenerlebnis

Verstehen Sie neue Kundenbedürfnisse

Kundenbeziehungen spielen eine wesentliche Rolle für die Kundenzufriedenheit. Über die Leistung des Produkts oder der Dienstleistung hinaus kann eine Störung in der Beziehung Unzufriedenheit auslösen.

Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen und zu wissen, wonach sie fragen.

Zwei wichtige Punkte, an die Sie sich erinnern sollten:

• Unmittelbarkeit: kunden wollen schnelle Antworten, tatsächlich sind 98% der Kunden der Meinung, dass die Wartezeiten per Telefon oder Chat zu lang sind.
• Autonomie: Warum sollten Sie Zeit damit verschwenden, sich an den Kundendienst zu wenden, wenn Sie das Problem innerhalb weniger Minuten selbst lösen können. 72% der Internetnutzer ziehen es vor, eine Antwort selbst zu finden, anstatt sich an den Kundendienst zu wenden.

Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren

Um den sich ändernden Kundenbedürfnissen und -präferenzen gerecht zu werden, ist es am besten, Fragen und Antworten über Self-Service-Lösungen für Kunden zu automatisieren.

Dynamische FAQs, Chatbots und Helpboxen ermöglichen es Kunden, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Dies ermöglicht es Kunden-Support-Teams, ihre Aufmerksamkeit auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.

Kundenservice anpassen Support

Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, der sich geschätzt fühlt. Um zu vermeiden, dass sich der Kunde wie eine Nummer fühlt, ist es wichtig, ihn schnell in Ihrer Kundendatenbank zu identifizieren, woraufhin Sie ihn mit seinem Namen ansprechen können. Im Kundenservice ist der schnelle Zugriff auf Ihre Kundendaten von Vorteil, um eine kontextualisierte und zufriedenstellende Antwort zu erhalten.

Darüber hinaus wird die Datenzentralisierung die Reaktionsfähigkeit verbessern und die Bearbeitungszeiten des Kundensupports verkürzen.

Kundenzufriedenheit messen und verbessern

Sie können die Kundenzufriedenheit nicht ohne eine gut etablierte Strategie verbessern. Bevor Sie ein solches Projekt starten, müssen Sie Ihre Ziele festlegen und einen Weg finden, um Ihren Fortschritt zu messen. Zum Beispiel kann die Reduzierung der Kontaktraten eines Ihrer Ziele sein. Es kann auch hilfreich sein, die spezifischen KPIs zu untersuchen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Dazu gibt es verschiedene Tools, wie z. B. Zufriedenheitsumfragen, um Kundenfeedback zu sammeln.

Im Anschluss an diesen Schritt wird es notwendig sein, die Kundenzufriedenheitsanalyse in einen umsetzbaren Plan zu übersetzen. Dies sollte es ermöglichen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und die erforderlichen Änderungen vorzunehmen.

Nicht zuletzt ermöglicht die Messung der Kundenzufriedenheit Unternehmen, ihre Kundenbedürfnisse zu antizipieren.. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden Unzufriedenheit zeigen, müssen Marken jede einzelne Mikrokritik aufgreifen und als Chance zur Verbesserung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung betrachten.

Ihre Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Kundenzufriedenheit zu erreichen, geschieht nicht über Nacht. Es ist ein Geisteszustand, der von allen Mitarbeitern geteilt und durch das Handeln eines Unternehmens reflektiert werden muss. Um Kunden zufrieden zu stellen, müssen Sie sich die Zeit nehmen, sie kennenzulernen und zu verstehen, damit Sie jede einzelne Kundeninteraktion personalisieren und optimieren können.