Wie Reiseveranstalter auf positive Bewertungen auf TripAdvisor reagieren sollten

Reiseveranstalter sollten auf alle TripAdvisor-Bewertungen antworten

Das Wichtigste zuerst: Sie antworten auf alle TripAdvisor- (und Yelp-) Bewertungen, oder? Ich hoffe du bist es.
In der Tat ist es eine gute Idee, es sich zur Gewohnheit zu machen, auf Ihre Bewertungen zu antworten (wird in einem neuen Tab geöffnet). Einige von Ihnen fragen sich vielleicht, ob Sie überhaupt auf Bewertungen antworten sollten. Hilft es wirklich oder ist es nur Zeitverschwendung? Hier ist die Antwort — in einer Benutzerumfrage (wird in einem neuen Tab geöffnet), die von Phocuswright durchgeführt wurde (wird in einem neuen Tab geöffnet), zeigte eines der Ergebnisse, dass “57% der Benutzer zustimmten, dass die Antworten des Hotelmanagements auf Bewertungen im Allgemeinen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, es zu buchen.” Ich denke nicht, dass es ein zu großer Sprung ist, darauf hinzuweisen, dass dies auch für Reiseveranstalter relevant ist.

Andere Statistiken von TripAdvisor (Quelle)(öffnet in einem neuen Tab)

• “78% der Nutzer sind sich einig, dass ein Hotel-Management-Antwort auf Bewertungen zu sehen ‘macht mich glauben, dass es mehr über seine Gäste kümmert'”
• “64% der Nutzer sind sich einig, dass eine aggressive / defensive Management Reaktion auf eine schlechte Bewertung ‘macht mich weniger wahrscheinlich, dass das Hotel buchen'”

Wir werden uns gleich mit negativen Bewertungen befassen(wird in einem neuen Tab geöffnet), aber kommen wir zu einigen allgemeinen Grundsätzen.

Wie sollte man auf eine TripAdvisor-Bewertung reagieren?

Um die Antwort darauf zu erfahren, müssen wir überlegen, WARUM wir auf Bewertungen reagieren. Viele Reiseveranstalter reagieren auf Bewertungen, ohne sich die Zeit zu nehmen, darüber nachzudenken: “Warum mache ich das eigentlich?”

Das primäre Ziel, auf eine Bewertung zu antworten, ist es, Ihnen zu helfen, Buchungen zu erhalten. Wirst du mehr bekommen? Sicher. Tripadvisor eigene Statistiken zeigen, dass Inserate mit 50% der Bewertungen beantwortet sind 24% eher(öffnet in einem neuen Tab), um eine Anfrage zu erhalten!

Das sekundäre Ziel, auf eine Rezension zu antworten, besteht darin, dass jeder, der liest, weiter lesen möchte. Wir sollten nicht nur deshalb auf Bewertungen antworten.

Es gibt drei Grundregeln, um dies zu erreichen:

1. Halten Sie es informell
2. Halten Sie es kurz
3. Halten Sie es persönlich

Lassen Sie Ihre Antwort wie eine persönliche E-Mail lesen, die Sie privat senden würden.

Es ist erstaunlich, wie viele Leute das vermasseln. Ich habe mir Hunderte von Profilen auf TripAdvisor angesehen, und vielleicht haben 5-10% der Reiseveranstalter dies richtig verstanden.

Wonach suchen die Leute, wenn sie Antworten lesen? Warum sollten sie es lesen? Sie suchen, um zu sehen, ob Sie eine sympathische Person sind. Dies bedeutet, dass Sie mehr Buchungen erhalten, wenn die Leute sehen können, dass Ihre Gäste eine persönliche Verbindung zu Ihrem Unternehmen herstellen. Und das gleiche gilt für Blogs(öffnet in einem neuen Tab)!

So erreichen Sie einen sympathischen Tonfall in Ihren TripAdvisor-Antworten

1. Sei lässig. Es ist nicht klug, Ihre Marketing-Hinweise von den Seiten des AT& T-Handbuchs für den Kundenservice zu nehmen, aber so viele tun es!
Ich finde die Ratschläge im Internet zum Thema “Wie man auf Bewertungen reagiert” unzureichend. Vermeiden Sie diese formellen, Corporate klingenden Antworten, die niemand jemals lesen möchte, aber die so viele Ihnen sagen, zu schreiben. Verwenden Sie Ihre Antwort, um ein bisschen PERSÖNLICHKEIT zu zeigen (es sei denn, Sie mögen langweilige Leute!).

Das folgende Beispiel (bearbeitet, um es anonym zu machen) ist das, was ich meine. Es mag Ihnen gut erscheinen, aber halten Sie hier für eine Sekunde inne: Was sagt der Geschäftsinhaber eigentlich? Es ist nichts anderes als leere Worte. Ziehen Sie Ihre Worte direkt aus dem Corporate Customer Service 101 wird Ihnen nicht helfen, mehr Buchungen zu bekommen.

” Vielen Dank für Ihre Bewertung. Ich freue mich, dass Sie festgestellt haben, dass die Buchung unserer Tour die richtige Entscheidung war und Sie und Ihre Familie eine so gute Zeit hatten. Wir hoffen, dass Sie alle den Rest Ihrer Reisen hier genauso genießen werden! Nochmals vielen Dank für das Feedback und die Wahl unserer Tour. Grüße”

Dies ist generisch. Wie würde diese Antwort jemals einem Betreiber helfen, mehr Geschäft zu machen?

2. Halten Sie es kurz und bündig. Verwenden Sie so viele Wörter wie nötig und nicht mehr. Hier ist ein Beispiel direkt von TripAdvisor, das gute Arbeit geleistet hat:

” Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung abzugeben. Ihre Familie hat viel Spaß gemacht. Du warst ein Champion! Es war ein Vergnügen, Sie herumzuführen.”

3. Sei persönlich. Denken Sie daran, dass Menschen im Urlaub mit wertvollen Erinnerungen nach Hause kommen möchten. Sie denken vielleicht nicht, dass Sie etwas Besonderes sind, aber viele Leute bekommen einen echten Kick, wenn sie eine persönliche Verbindung zu ihrem Reiseleiter aufbauen. Der Reiseleiter wird oft der einzige Einheimische sein, den sie jemals treffen! Zeigen Sie, dass dies in Ihren Antworten passieren könnte.

Die oben zitierte Antwort war gut und gab ein Gefühl der persönlichen Verbindung, aber es hätte immer noch besser sein können. Es wurden keine persönlichen Details oder eine lustige Sache erwähnt, die auf der Reise passiert ist.

Diese Antwort, direkt von TripAdvisor kopiert, ist perfekt:

” Erste Bewertung, die Sie jemals gemacht haben, kann ich sehen! Danke. Liebte es, dich herumzuführen. Die besten Wünsche für Ihre gemeinsame Zukunft und vielen Dank, dass ich einen Teil Ihrer Flitterwochen mit Ihnen teilen durfte :)”

4. Überspringen Sie das Verkaufsgespräch. Viele Reiseveranstalter sehen die Reaktion auf Bewertungen mit Bedacht als Gelegenheit, ihr Geschäft zu verkaufen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie Ihren Service mitten in einer persönlichen Antwort direkt verkaufen sollten. Vermeiden Sie Nacktverkäufe. Wie oben erwähnt, “verkaufen” Sie Ihre Touren in Ihrer Antwort, indem Sie echte Menschlichkeit, Wärme, Verbindung und Persönlichkeit zeigen.

Dies ist ein aktuelles Beispiel dafür, wie jemand ein Verkaufsgespräch in seine Antwort einfügt:

” Ich freue mich besonders, dass Ihnen das Essen gefallen hat – wir investieren viel Zeit in die Beschaffung und Aufrechterhaltung der Qualität und des Wertes dieses Teils unseres Services von unseren lokalen Lieferanten.”

Die Leute haben viele Bewertungen zu lesen. Wenn die erste Antwort, die sie von Ihnen sehen, langweilig und schrill ist, werden sie nicht mehr lesen. Verlieren Sie die Verkäufe Zeug, und zeigen Sie Ihre menschliche Seite. Wenn Ihre TripAdvisor-Antworten voller Persönlichkeit und Wärme sind, lesen sie weiter und Sie können die Buchung einfach landen. Vor allem, wenn Sie eine großartige Website haben (wird in einem neuen Tab geöffnet), um sie zu sichern!