Wie sicheres Einkaufen während der Pandemie aussieht

Um die Ausbreitung von Covid-19 zu begrenzen, empfehlen die US-amerikanischen Zentren für die Kontrolle und Prävention von Krankheiten, dass Einzelpersonen soziale Distanzierung praktizieren. Wenn die örtlichen Bedingungen die Eröffnung von Einzelhandelsgeschäften zulassen, werden sie mit einer Vielzahl von Richtlinien konfrontiert, die je nach Bundesstaat variieren. Zum Beispiel setzt North Carolina spezifische Grenzen für die Anzahl der Kunden pro Quadratfuß, während Oregon im Allgemeinen darauf hinweist, dass die Anzahl der Kunden im Geschäft begrenzt sein sollte, damit die Kunden sechs Fuß voneinander entfernt bleiben können. Ob Kunden gesetzlich verpflichtet sind, Masken in Geschäften zu tragen, hängt vom Staat ab. Wie Einzelhändler diese Richtlinien umsetzen, variiert auch zwischen den Arten von Einzelhändlern und sogar innerhalb der Ladenkategorien. Lebensmittelgeschäfte zum Beispiel haben eine Vielzahl spezifischer Methoden eingeführt, um sicherzustellen, dass die Kunden getrennt bleiben.

Diese Variationen sind auf Unterschiede in der Prävalenz des Virus, unterschiedliche lokale Einstellungen zur sozialen Distanzierung und politische Kräfte zurückzuführen. Es ist auch schwierig, Richtlinien zu formulieren und umzusetzen, die für alle Arten von Geschäften gelten, da das Ladenlayout unterschiedlich ist, Kundenfluss, und die Bereitschaft der Kunden, Ratschläge zur sozialen Distanzierung einzuhalten. Um die Sache noch schwieriger zu machen, haben wir immer noch ein begrenztes Verständnis dafür, wie Covid-19 übertragen wird.

Angesichts dieser Unsicherheit sowie der Herausforderungen, ein “One-Size-fits-all” -Leitlinienset zu finden, beschreiben wir hier drei allgemeine Prinzipien, die Einzelhändlern helfen sollen, soziale Distanzierung umzusetzen. Diese Richtlinien basieren auf den Grundlagen des Betriebsmanagements, unserer eigenen Forschung zum Verkehrsfluss in Geschäften und den besten verfügbaren Informationen über die Übertragung der Krankheit. Wir heben auch hervor, wie sich diese Prinzipien auf das Endergebnis von Einzelhändlern auswirken, die Schwierigkeiten haben, sich über Wasser zu halten und gleichzeitig ihre Kunden und Mitarbeiter zu schützen.

Prinzip 1: Weniger Dichte, schneller Fluss

Alle Experten sind sich einig, dass Einzelhändler die Dichte der Personen im Geschäft verringern müssen, um das Risiko einer Virusübertragung zu verringern. Der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, die Anzahl der Kunden im Geschäft gleichzeitig zu begrenzen. Die folgende Gleichung, bekannt als “Little’s Law”, Hebt einen Kompromiss zwischen Dichte und Umsatz hervor und bietet ein leistungsfähiges Werkzeug, um die Auswirkungen sozialer Distanzierung auf Einzelhandelsgeschäfte zu verstehen:

Durchsatz durch das Geschäft (in Kunden pro Stunde) = Anzahl der Kunden im Geschäft ÷ im Geschäft verbrachte Zeit (in Stunden)

Eine Möglichkeit, den Durchsatz (und den Umsatz) zu steigern, besteht darin, die Anzahl der Personen im Geschäft zu erhöhen. Um die soziale Distanz aufrechtzuerhalten, erfordert dies jedoch zusätzliche Bodenfläche. Aus diesem Grund expandiert Harrods in entlegene Gebiete und Restaurants, in denen Kunden auf Parkplätzen und auf gesperrten Straßen sitzen.

Für Einzelhändler mit eingeschränktem Platzangebot besagt Little’s Law jedoch, dass der Durchsatz nur steigen wird, wenn die Kunden weniger Zeit im Geschäft verbringen. Daher sollten sich diese Einzelhändler zu diesem Zeitpunkt auf die Effizienz des Einkaufserlebnisses konzentrieren. Während Einzelhändler in normaleren Zeiten möglicherweise ein langsameres Browsing-Verhalten gefördert haben, sollten Displays jetzt so gestaltet werden, dass sie schnellere Kundenentscheidungen fördern. Einzelhändler könnten erwägen, die im Geschäft gespielte Musik zu ändern, um eine Atmosphäre zu schaffen, die zu schnellerer Bewegung anstelle von Entspannung und Kontemplation führt.

Kunden können auch viel Zeit damit verbringen, auf dem Boden auf Hilfe zu warten und auf den Check-out zu warten. Daher sollten Manager darauf achten, das Geschäft sorgfältig an die Kundennachfrage anzupassen: Sie möchten, dass die Kunden einkaufen, anstatt zu warten. Home Depot und Walmart waren dabei besonders effektiv. Einzelhändler sollten auch sicherstellen, dass Mitarbeiter Mehrwertdienste wie Kreditsachkenntnis anbieten, damit Kunden schneller bessere Entscheidungen treffen können.

Prinzip 2: Variabilität managen

Um Effizienz und Durchsatz zu maximieren, würde ein Geschäft wie eine gut geführte Fertigungslinie aussehen: Kunden würden zu bestimmten Zeiten ankommen und in einem bestimmten Tempo einkaufen, um die soziale Distanz aufrechtzuerhalten. Leider wählen die Kunden im wirklichen Leben ihre eigenen Ankunftszeiten und ihr eigenes Tempo und bringen so Variabilität in das System ein. Eine Möglichkeit, die Variabilität zu managen, besteht darin, Gänge im Geschäft als Autobahnen und Interaktionen zwischen Kunden als potenzielle Kollisionen zu betrachten. Unser Ziel ist es, das Risiko einer Kollision zu reduzieren.

Stellen Sie sich daher eine zweispurige Landstraße vor. Wenn alle mit nahezu gleicher Geschwindigkeit in jede Richtung fahren, fahren keine zwei Autos aneinander vorbei, und Kollisionen mit zwei Autos sind selten. Wenn andererseits die Hälfte der Autos langsam und die andere Hälfte so fährt, als wären sie in einem der schnellen & Furious-Filme, fahren Autos häufig aneinander vorbei und die Risiken steigen dramatisch an.

Wenn Sie sich vorstellen, dass Kunden in einem Supermarkt die Gänge entlang gehen, werden Sie feststellen, dass ähnliche Prinzipien gelten. Unsere Forschung zeigt, dass, wenn alle Käufer in einem ähnlichen Tempo reisen, es weniger Interaktionen geben wird; Wenn es eine Vielzahl von Schritten gibt, kommen sich die Käufer viel häufiger nahe. Verkehrsingenieure wissen seit langem, dass Geschwindigkeitsschwankungen das Kollisionsrisiko erhöhen, weshalb angemessene Geschwindigkeitsbegrenzungen sowie Mindestgeschwindigkeiten erforderlich sind, die wir auf einigen Straßen sehen.

Für Einzelhandelsgeschäfte gibt es eine Vielzahl von Methoden zur Verringerung der Tempovariabilität. Zum Beispiel haben viele US-Lebensmittelketten Einkaufszeiten geplant, die ausschließlich für Kunden bestimmt sind, die 60 Jahre oder älter sind. Diese Kunden kaufen möglicherweise in einem ähnlichen Tempo ein und reduzieren so die Anzahl der Interaktionen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Kunden zu Terminen zu ermutigen: Schuhgeschäfte, Bauernmärkte, Schwimmbäder und Museen nutzen diese Methode, um die Kundendichte zu begrenzen und die Variabilität zu verringern.

Ein weiterer beliebter Ansatz, um Kunden vor Kollisionen zu bewahren, ist die Implementierung einer Einwegbewegung innerhalb von Geschäften. Unsere Forschung zeigt, dass dies eine effektive Methode sein kann, um die Anzahl der engen Interaktionen zwischen Kunden zu reduzieren. Wenn der In-Store-Flow dem oben beschriebenen Highway ähnelt, führte die Einwegbewegung nur zu einem Viertel der Kundenabrufe als bei der Zwei-Wege-Bewegung.

Manager können auch Bereiche zum Einkaufen in verschiedenen Schritten entwerfen: eine Region für schnelles Einkaufen für Grundnahrungsmittel, eine andere für vorbereitete Warenkörbe und eine dritte für langsameres Surfen. Die allgemeine Idee ist, Kunden in Gruppen zu unterteilen, die sich mit ähnlichen Geschwindigkeiten bewegen.

Prinzip 3: Verwenden Sie Nudges, um sicheres Verhalten bei Kunden und Mitarbeitern zu fördern

Auch hier sind Einzelhandelskunden nicht immer am Fließband, und eine große Herausforderung für Einzelhändler besteht darin, das Kundenverhalten zu ändern, ohne das Einzelhandelserlebnis zu beeinträchtigen. Hier sollten Einzelhändler Techniken aus der Verhaltenswissenschaft anwenden. Anstatt Textzeichen (“Bitte tragen Sie eine Maske”) anzuzeigen, sollten Geschäfte Plakate von maskentragenden lokalen Kunden und Mitarbeitern zeigen, die ihren Daumen nach oben geben. Dies bietet “In-Group” -Modelle, um die gemeinsame Identität zu betonen, Verbindungen herzustellen und Normen bei den Kunden zu fördern.

Geschäfte können auch “Nudges” bereitstellen, um das Verhalten zu fördern. Bauen Sie beispielsweise anstelle von Pfeilen und Schildern, die den Fluss lenken, temporäre Displays und subtile Barrieren — getarnt als Werbeaktionen —, um den Kunden zu helfen, sich auf die sicherste Weise zu bewegen. Im Algemeinen, Das Einzelhandelsumfeld sollte neu gestaltet werden, um die Anforderungen an die soziale Distanzierung klar zu machen, konsistent, eine natürliche Erweiterung des normalen Verhaltens, und eine sozial positive Erfahrung.

Dieselben Anstupser können Einzelhändlern auch dabei helfen, die Gesundheit und Sicherheit ihrer Mitarbeiter zu schützen. Mehr denn je sind schlecht bezahlte Mitarbeiter, die normalerweise im Geschäft “versteckt” sind, zu unverzichtbaren Arbeitnehmern geworden. Geschäfte müssen den Mitarbeitern Schutzausrüstung zur Verfügung stellen, ihnen Zeit geben, ihre Arbeitsbereiche häufig zu desinfizieren, und Einzelhandelsflächen so gestalten, dass sie soziale Distanz wahren. Einzelhändler sollten ihre Mitarbeiter ermutigen, sich an der Gestaltung und Umsetzung von Richtlinien zur sozialen Distanzierung zu beteiligen. Ein Geschäft könnte Mitarbeitern sowohl monetäre als auch nicht monetäre Anreize für ihre Ideen bieten, wie sie das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig sich selbst und ihre Kunden schützen können. Ihre Arbeitsbedingungen sind potenziell gefährlich geworden, und diese Mitarbeiter sollten motiviert, befähigt und mit den Werkzeugen ausgestattet werden, um innovative Lösungen zur Minderung der Auswirkungen von Covid-19 zu entwickeln.

Konkurrierende Pflege

Ob Einzelhandelsgeschäfte in einer Gemeinde eröffnen können oder nicht, sollte natürlich von der Prävalenz von Covid-19 und der Einschätzung von Experten für öffentliche Gesundheit bestimmt werden. Da die örtlichen Gegebenheiten dies zulassen, können Einzelhändler durch die Anwendung dieser Grundsätze — und indem sie zeigen, dass sie sich um die Gesundheit ihrer Kunden und Mitarbeiter kümmern — einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Verbraucher haben Loyalität gegenüber Unternehmen gezeigt, die Sicherheit an erster Stelle setzen: Von der Eisdiele Polar Cave auf Cape Cod bis zu Hugo’s Tacos in Los Angeles haben Unternehmen enorme lokale Unterstützung für ihren Fokus auf Sicherheit erhalten. Durch Befolgen dieser drei Prinzipien können Einzelhändler soziale Distanzierungspraktiken anwenden und implementieren, die die Sicherheit ihrer Kunden gewährleisten und ihr zukünftiges Geschäft sicherstellen.