Worauf sollten Sie bei einem Service Review achten?

Service Reviews stellen sicher, dass Managed Service Provider (MSPs) einen konsistenten, zufriedenstellenden Service liefern und Kunden eine kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) bieten. Durch die regelmäßige Überprüfung von Kundenengagements verbessern MSPs nicht nur die Qualität ihrer Dienstleistungen, sondern stärken auch ihre Kundenbeziehungen.

Was ist ein Service Review?

Ein Service Review ist eine Bewertung der von einem MSP für einen Kunden erbrachten Dienstleistungen, um Möglichkeiten für CSI zu identifizieren, Effizienz und Nachhaltigkeit zu steigern und das Vertrauen zwischen MSPs und Kunden zu fördern. Während einer Serviceüberprüfung führen MSPs Kunden durch eine Analyse von Daten, die sich auf die Ziele des Kunden beziehen, um die aktuelle Serviceeffektivität zu ermitteln und Strategien für CSI zu identifizieren. Der Service Delivery Manager, ein Vertreter des MSP, überwacht und verwaltet die Dienste für den Kunden. Daher ist der Service Delivery Manager dafür verantwortlich, Richtlinien für eine konsistente Leistung festzulegen, Mitarbeiter zu überwachen und Kundenfeedback zu bewerten, um CSI zu entwickeln.

Bei Service Reviews analysieren Service Delivery Manager die Interaktion zwischen drei Schlüsselelementen: Critical Success Factors (CSFs), Key Performance Indicators (KPIs) und Service Level Agreements (SLAs).

• GFK sind Elemente, die für eine Organisation als notwendig erachtet werden, um ein Ziel zu erreichen, und sind daher bestimmende Elemente für den Erfolg eines Unternehmens.
• KPIs sind quantifizierbare Erfolgsmessungen, die von Dienstleistern und Kunden gesammelt und analysiert werden, um zu beurteilen, wie nahe eine Organisation an der Erreichung ihrer GFK ist.
• SLAs sind Servicestandards, die von Anbietern und Unternehmen definiert und vereinbart werden, um den MSP für die von ihnen erbrachten Dienstleistungen zur Rechenschaft zu ziehen. MSPs und Kunden untersuchen CSFs und KPIs, um sicherzustellen, dass SLAs eingehalten werden, und um zu sehen, wie die bereitgestellten Dienste noch weiter verbessert werden können.

Wenn ein Kunde also die Fähigkeiten seines Helpdesks verbessern möchte, ist ein KPI, den er möglicherweise verwendet, die Zeit bis zur Lösung von Incident-Tickets oder die Rate, mit der Tickets beantwortet, verarbeitet und gelöst werden. Das SLA, auf das sich der Kunde und der Dienstanbieter möglicherweise einigen, ist die festgelegte Zeit, die ein Tier-1-Techniker benötigen sollte, um zu antworten.

Wie funktioniert eine Serviceüberprüfung?

Innerhalb des Service-Review-Prozesses gibt es inkrementelle Ebenen der MSP-Kundenbindung, die zur Aufrechterhaltung des CSI beitragen. Von diskretionären informellen Synchronisierungen bis hin zu etablierten vierteljährlichen Geschäftsüberprüfungen variiert jede Ebene in Häufigkeit, Umfang, Zielen und Teilnehmern. Jede Stufe ist jedoch ein wesentlicher Bestandteil der Gesamtstruktur des Service-Review-Prozesses, und beide Parteien sollten Erwartungen an die Service-Review stellen, um ein zufriedenstellendes Ergebnis zu gewährleisten.

Informelle Synchronisierungen

Obwohl es sich nicht um eine echte Serviceüberprüfung handelt, sind informelle Synchronisierungen dennoch eine Schlüsselkomponente des Servicebereitstellungsprozesses. Diese täglichen, wöchentlichen oder zweiwöchentlichen Konversationstreffen bieten MSP-Teamleitern die Möglichkeit, den täglichen Service zu überwachen, indem Daten wie Ticketvolumen und Kundenzufriedenheit erfasst werden, die zur Sicherstellung des CSI bewertet werden können. Im Beispiel des Kunden, der seine Tier-1-Mitarbeiterfähigkeiten verbessern möchte, bieten informelle Synchronisierungen dem Dienstanbieter die Möglichkeit, die Reaktionszeit für Incident-Tickets zu verfolgen. Da informelle Synchronisierungen eine Höflichkeit des MSP gegenüber dem Kunden sind, tragen sie wesentlich zum Kundenservice bei, indem sie eine häufige Kommunikation zwischen beiden Parteien aufrechterhalten. Obwohl ihre Regelmäßigkeit nicht so festgelegt ist wie auf anderen Ebenen des Service-Review-Prozesses, machen informelle Synchronisierungen die nachfolgenden Service-Review-Engagements letztendlich effektiver.

Monatliche Service-Reviews

Der Hauptzweck monatlicher Service-Reviews besteht darin, dass MSPs KPIs in Bezug auf CSFs untersuchen, um zu beurteilen, wie die Gesamtleistung ihres Dienstes mit den Zielen des Kunden übereinstimmt. Monatliche Service-Bewertungen unterscheiden sich von informellen Synchronisierungen, da sie sowohl strategisch als auch taktisch sind; sie dienen dem MSP als Anlass, anhand von Datenanalysen einen Einsatzplan zu erstellen, der zu taktischen Manövern führt, und bieten die Möglichkeit, die Bewertung der Serviceleistung fortzusetzen. Wenn der Kunde, der seine Ticketauflösungseffizienz verbessern möchte, immer noch unbefriedigende Auflösungszeiten hat — was signalisiert, dass der CSF nicht erreicht wurde —, bietet der MSP durch die monatliche Serviceüberprüfung die Möglichkeit, Strategien zu entwickeln und vorzuschlagen, die den Kunden wieder auf den Weg bringen, den CSF Wirklichkeit werden zu lassen.

Quarterly Business Reviews (QBRs)

Wie der Titel schon sagt, finden Quarterly Business Reviews (QBRs) vierteljährlich statt. Während des QBRs vereinheitlichen MSPs die während des Quartals gesammelten Daten und die während der Serviceüberprüfung durchgeführte strategische Bewertung. Mithilfe dieser umfassenderen Analyse arbeiten MSPs daran, die Servicebereitstellung zu überarbeiten, um sie an die sich entwickelnden Bedürfnisse des Kunden anzupassen und andere potenziell zu verbessernde Services zu identifizieren. Als solche bieten QBRs MSPs und Kunden die Möglichkeit, die Effektivität ihrer Geschäftsbeziehung zu bewerten, indem sie die aktuelle Serviceleistung mit früheren QBRs vergleichen.

Wenn die Strategien, die während der monatlichen Serviceüberprüfung entwickelt wurden, den Tier-1-Technikern des Beispielkunden geholfen haben, eine Methode zur Straffung ihrer Zeit bis zur Lösung zu entwickeln, möchte der Kunde möglicherweise noch mehr Verbesserungen vornehmen. Darüber hinaus möchte der Kunde möglicherweise die entwickelten Strategien auf ein anderes CSF übertragen, z. B. die First-Touch-Auflösungsrate für Incident-Tickets erhöhen. Daher sind QBRs wie die monatlichen Service-Reviews strategisch – sie sind das Forum, in dem der MSP strategische Änderungen auf hoher Ebene an seinen erbrachten Dienstleistungen vornehmen kann.

Semi-Annual/Annual Business Reviews

Aufbauend auf QBRs treffen sich Service Delivery Executives (SDEs) und C-Level Executives auf Kundenseite zu Semi-Annual oder Annual Business Reviews. Während dieser jährlichen oder zweimal jährlich stattfindenden Treffen prognostizieren Führungskräfte beider Parteien die langfristigen Aussichten für das Service-Engagement und diskutieren das Potenzial der Vertragsverlängerung im Lichte einer Bewertung des gesamten Service-Wertes. Die Teilnehmer prüfen auch, ob SLAs angepasst werden müssen, ob sich CSFs im Laufe der Zeit geändert haben oder ob neue KPI-Metriken eingeführt werden sollten, um den CSI aufrechtzuerhalten oder zu verbessern. Darüber hinaus bieten diese Engagements Führungskräften die Möglichkeit, potenzielle neue Dienstleistungen zu identifizieren und neue Strategien zu entwickeln, um sie an den Geschäftszielen auszurichten.

Während einer halbjährlichen oder jährlichen Geschäftsüberprüfung möchte der Kunde, der die Funktionen seines Helpdesks verbessern möchte, möglicherweise eine KPI-Metrik für den Prozentsatz der Tickets einführen, die auf Stufe 2 eskalieren, oder er passt seinen CSF vom Helpdesk der Stufe 1 auf Stufe 2 an. Wenn der Kunde im Laufe des Jahres ein Geschäftswachstum erzielt hat und seine IT-Strategie entsprechend weiterentwickelt, müsste SDEs einen Plan für die Übersetzung seiner Servicebereitstellung erstellen, um sich an diese neuen Strategien anzupassen.

Der Wert von Service-Reviews

Um ein erfolgreicher Dienstleister zu sein, müssen MSPs proaktiv nach Möglichkeiten für CSI suchen, indem sie das ganze Jahr über regelmäßige Service-Reviews durchführen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllt werden. Daher sollten Kunden einen MSP suchen, der Kunden durch häufige, effektive Serviceprüfungen einen konsistenten CSI bietet. Es ist jedoch wichtig, sich daran zu erinnern, dass diese Engagements neben den Vorteilen, die den Kunden durch konsistente Service-Reviews geboten werden, auch die professionelle Beziehung zwischen Kunden und MSPs stärken. Aus diesem Grund ist das gemeinsame Verständnis der Geschäftsziele und ein klarer Plan zur Erreichung dieser Ziele für den Erfolg auf allen Ebenen des Service-Review-Prozesses von größter Bedeutung.