El Manual de 6 pasos para Manejar Quejas de Redes Sociales

Tratar con quejosos y odiadores en las redes sociales puede, por supuesto, ser complicado. Lo que necesitas es un marco para hacerlo bien. Este es el marco:

F-E-A-R-S:

Es posible que notes que no incluí “ser rápido” como un componente específico. Esto se debe a que es axiomático.

Hoy en día, casi el 40% de todos los quejosos de las redes sociales que esperan una respuesta, esperan que la respuesta llegue en 60 minutos, de acuerdo con la investigación que realicé para Hug Your Haters.

Sin embargo, el tiempo promedio de respuesta de las empresas es de cinco horas. Cerrar esa brecha es fundamental y debe ser un enfoque para cualquier programa legítimo de servicio al cliente de redes sociales.

En esta publicación, echaremos un vistazo en profundidad al marco F-E-A-R-S para ayudarte a lidiar con las quejas de las redes sociales.

¡Vamos!

Encuentra todas las menciones

Es imposible abrazar a los enemigos que nunca ves.

En los canales heredados fuera del escenario de teléfono y teléfono, esto no es un problema. Si alguien llama a tu negocio, sabes que llamaron. El teléfono fue contestado o la persona que llamó dejó un mensaje. Lo mismo es cierto para el correo electrónico; no se necesita trabajo de detective para encontrarlos, solo aparecen en su computadora, teléfono o tableta.

Pero es más difícil con las redes sociales y otros lugares de quejas de clientes en línea.

En el nivel básico, todas las empresas deben usar software de escucha de redes sociales. Las grandes empresas pueden emplear paquetes especializados que también monitorean sitios de revisión como Yelp, et al.

El software es una herramienta útil en la búsqueda de encontrar todos los comentarios de los clientes en las redes sociales porque gran parte de esos comentarios no mencionan específicamente a la compañía.

Solo aproximadamente la mitad de las personas que se quejan en las redes sociales esperan recibir respuesta de la empresa, por lo que en muchos casos no expresan sus quejas de una manera que las vincule con el negocio de una manera obvia. No etiquetan el negocio, por ejemplo.

La empresa de servicios sociales al cliente Conversocial se asoció con la Universidad de Nueva York en una investigación que encontró que más de un tercio de todos los tweets dirigidos a las empresas se referían a problemas de servicio al cliente, pero que solo el tres por ciento incorporaba el nombre de usuario de Twitter de la empresa con el símbolo@.

Esto significa que muchas menciones de tu negocio en línea, en Twitter y más allá, pueden ser indirectas, por lo que es crucial que tengas un sistema que capte esas quejas y comentarios.

Mostrar empatía

Aunque los que se quejan y odian en las redes sociales pueden no esperar una respuesta, definitivamente desean una audiencia. Es por eso que aumentan las apuestas y llevan quejas a un foro público. Quieren que los espectadores toquen con variaciones sobre el tema de “I’m appalled! ¡Cómo se atreven a tratarte así!”

Sus quejas a menudo están llenas de lenguaje que vacila entre colorido e indignante. Crea la reacción que buscan, de la audiencia y posiblemente de ti. Están enojados. Escriben algo mordaz y lo publican en línea. Ahora tú también estás enfadada.

Cuando lees un comentario muy negativo sobre tu negocio (o sobre ti mismo), no solo te sientes enojado, sino que experimentas una reacción física muy real.

” A medida que te enojas, los músculos de tu cuerpo se tensan. Dentro de su cerebro, se liberan sustancias químicas neurotransmisoras conocidas como catecolaminas, lo que hace que experimente una explosión de energía que dura hasta varios minutos. Esta explosión de energía está detrás del deseo enojado común de tomar una acción protectora inmediata. Al mismo tiempo, su frecuencia cardíaca se acelera, su presión arterial aumenta y su frecuencia respiratoria aumenta. Ahora estás listo para luchar.”

Frecuencia cardíaca acelerada. Aumento de la presión arterial. Respiración rápida. Estas no son las condiciones ideales para una respuesta rápida y empática a las quejas de los clientes. Pero tienes que encontrar una manera de mantener la calma ante las quejas, o encontrar a las personas en tu negocio que puedan hacerlo.

Participar en una secuencia de acusaciones acrimoniosas con clientes en un foro público en línea nunca funciona. El negocio nunca es el ganador percibido, incluso si realmente tenían la razón. Sin embargo, las “guerras de llamas” de ida y vuelta no son raras. Ocurren mucho, y ocurren porque la persona que responde las quejas de los clientes no puede poner la empatía por el cliente por encima de su deseo fisiológico de pelear.

Insertar empatía en tus interacciones con los que odian las redes sociales no significa que les des besos húmedos y descuidados. No significa que te inclines hacia atrás. No significa que el cliente siempre tenga la razón.

Significa que el cliente siempre es escuchado, y usted debe reconocer, al instante y con frecuencia, que la persona está teniendo un problema que su negocio probablemente causó de alguna manera. Un “lo siento” corto es muy largo.

Una respuesta enlatada de copiar y pegar rara vez transmite empatía. Si su personal de servicio al cliente, especialmente en línea, tiene respuestas en su aljaba de respuestas estándar que se leen como copia robotizada y pegada, encuéntrelas y comience de nuevo. Porque en algunos casos, las respuestas con guion pueden parecer tan malas como ninguna respuesta en absoluto.

Responder públicamente

Responder públicamente es una parte importante del manual para manejar las quejas de las redes sociales. Recuerde, el servicio al cliente en línea es un deporte para espectadores. Claro, quieres hacer feliz al que odia, pero las opiniones de los espectadores son el premio más grande.

Ya sea que estés en modo disculpa o respondiendo a un comentario positivo, si tu cliente elige interactuar contigo en público, responde de la misma manera, al menos al principio. Si responde en privado, está malgastando el capital de confianza obtenido al ser abierto y transparente en la forma en que maneja los comentarios de los clientes.

Tim Hansdorf es el cofundador de G2Crowd, una plataforma para calificaciones y reseñas de software B2B, y cree en el poder de ser público:

“Empezaría por ser honesto y transparente en todos los casos”, dice. “Así que si cometes un error, lo admitiría y luego me centraría en lo que estás haciendo para manejarlo y por qué no volvería a ocurrir. Creo que la transparencia es la clave. En mi opinión, la transparencia es igual a la confianza y en el mundo actual de las redes sociales y lo que yo llamo, “Todos están desnudos”, tienes que tenerla.”

Podrías pensar, ” Bueno, ¿a quién le importa si nos dejan una reseña de Yelp y les respondemos con un mensaje privado? Al menos estamos respondiendo!”Primero, los espectadores de Yelp no saben que respondiste. En segundo lugar, ese tipo de cambio de canal en la primera respuesta puede ser confuso para el cliente.

Imagine si la ecuación se invirtiera. ¿Qué pasa si alguien te dejó un mensaje de voz, y luego lo twitteaste, “@Jaybaer Gracias por el mensaje de voz. ¿Cómo puedo ayudarte?”Eso cruza la línea de sensible a espeluznante.

Tampoco tenga miedo de los límites tecnológicos de los canales en el escenario. De hecho, puede parecer una restricción tener solo 140 caracteres (por ahora) para responder en Twitter o seguir pautas a veces arcanas al crear una respuesta en un foro o foro de discusión.

Sin embargo, aquí es donde puedes aplicar creatividad a tus respuestas. Aquí es donde el compromiso de quemar el guion y capacitar a su personal de servicio al cliente para agregar empatía y humanidad vale la pena en sorpresa y deleite.

Este es un ejemplo:

Mi amigo Scott Stratten es un fantástico orador principal y autor de muchos libros, incluidos los códigos QR Kill Kitten. Es un tipo experto en tecnología que pasa una cantidad de tiempo poco saludable en Twitter. En consecuencia, cuando el servicio de música en streaming Spotify se lanzó en Canadá (Scott vive fuera de Toronto), primero se quejó en Twitter.

En verdad, su “queja” era más una observación. Él publicó:

(¿Notaste que Scott mencionó Spotify, pero no incluyó específicamente las cuentas de Twitter @Spotify o @SpotifyCares? Eso es exactamente lo que la investigación de Conversocial encontró que era el caso, el 97 por ciento de las veces)

Spotify podría haberse limitado al límite de 140 caracteres de Twitter y enviar a Scott una respuesta que decía algo como, “Lamentamos que estés teniendo problemas. Puede encontrar nuestras Preguntas frecuentes aquí: (insertar enlace) ” Pero no lo hicieron. Hicieron mucho más.

Spotify respondió a Scott en Twitter e incluyó una captura de imagen de una lista de reproducción de música personalizada que crearon solo para él, donde cada título de la canción encajaba para formar un mensaje de apoyo codificado. También incluyeron un enlace a la lista de reproducción personalizada. Aquí está su respuesta:

@estamos aquí para usted Scott, eche un vistazo a esto: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– SpotifyCares (@SpotifyCares) Octubre 10, 2014

A lo que Scott tuiteó lo único que podía, en realidad: “@SpotifyCares Ahora eso es increíble.”

El hecho de que Spotify armara esto en 14 horas, por la noche (Scott tuiteó a las 9 pm inicialmente) es increíble. Más sorprendente es que hay una canción titulada ” Y ” en la biblioteca de Spotify. (Está cerca de los Telescopios, si te interesa).

Sus clientes no siempre son solo curiosos y confundidos como Scott Stratten. A veces, están francamente enojados. O incluso podría ser un troll.

Sin importar quién es el que odia, sin embargo, recomiendo responder públicamente. Incluso si despotrican y deliran y te insultan, responderás fría y públicamente. Probablemente no cambiará el comportamiento o la actitud de esa persona, ya que es casi imposible convertir un limón loco en limonada; la fruta ya está podrida.

Pero al responder en público, muestra su temperamento, sus valores y su creencia de que todos los clientes merecen ser escuchados.

Responde solo dos veces

Esta es la pregunta que más a menudo recibo sobre el sistema de abraza a tus enemigos: “¿Qué pasa si respondo a un odiador y él responde con algo aún más negativo?”

Sucede todo el tiempo. Los quejosos de las redes sociales ven que respondes y creen que tienen un papel de aluminio, un oponente, un saco de boxeo. Pero no lo hacen. Porque usted y su personal de servicio al cliente conocen la clave para interacciones efectivas en el escenario: La Regla de Respuesta de Jay Baer dos veces.

Mi Regla de Respuesta Dos veces es simple, y desarrollada y probada a lo largo de mis 22 años como consultora de marketing en línea y experiencia del cliente.

La regla es: En línea, nunca responda más de dos veces a una persona en una sola conversación.

Violar la Regla de la Respuesta dos veces podría arrastrarte a un vórtice de negatividad y hostilidad. Así es como funciona en la práctica. Usaremos un odiador ficticio llamado “Chad”:

Chad: “Ustedes son lo peor. ¡No puedo creer que realmente tengas las agallas de aceptar la moneda estadounidense por tu terrible producto!”
Negocios: “Parece que nos quedamos cortos ante tus ojos, Chad. ¿Puedes contarme más sobre lo que pasó, y haré todo lo que pueda para ayudar?”
Chad: “It won’t matter. No es que un idiota como tú pueda arreglar todo lo que está mal con esta ridícula compañía.”
Negocios: “Siento que no estés contento, y me gustaría ayudar si es posible. Por favor, póngase en contacto conmigo a través de un mensaje privado si desea que lo pruebe.”

En este punto, si Chad continúa quejándose, solo déjelo hacerlo. Ha hecho dos intentos legítimos para resolver su problema. Él ha reconocido que esto es cierto al responderle a usted, y los espectadores verán lo mismo. Ahora es el momento de dejarlo ir y marcharse.

No se ganará nada respondiendo una y otra vez. Has hecho tu parte. Está registrado. Sigue adelante.

La Regla del Dos no dicta que siempre tengas que responder dos veces, solo que nunca respondas más de dos veces. Una respuesta es suficiente para la mayoría de los escenarios de odio.

Irónicamente, a pesar de que las interacciones con los clientes suelen ocurrir más rápidamente en lugares en el escenario que fuera del escenario, como el correo electrónico, es importante que no responda al instante en las redes sociales, los sitios de revisión o los foros. ¿Rápido? Sí. Al instante? No. Las respuestas instantáneas son peligrosas, ya que puedes quedar atrapado en la vorágine de ira y responder de una manera que no es óptima.

Cambiar de canal

La naturaleza truncada de muchas comunicaciones sociales significa que puede ser imposible abordar completamente una queja compleja en solo dos interacciones.

En segundo lugar, es posible que necesite el número de cuenta de los clientes u otros detalles confidenciales para ayudarlos, y no debe pedirles que expongan esa información a la vista de los espectadores digitales.

Por lo tanto, para interacciones con clientes matizadas que requieren investigación para resolver, su objetivo debe ser cambiar de canal después de su respuesta pública inicial.

Más del 60 por ciento de las empresas dicen que no son capaces de manejar los problemas de los clientes en un solo contacto en las redes sociales. Muchas consultas a través de estos canales implican al menos un segundo contacto, en el que el cliente es enviado al canal telefónico para su resolución. Esto aumenta los costos de la empresa, ya que están agregando una llamada telefónica costosa a una interacción de redes sociales comparativamente barata. En este escenario común, los clientes que han elegido quejarse en las redes sociales ahora se ven obligados a mudarse fuera de línea.

Para el segmento de clientes expertos en tecnología (como Scott Stratten) que utiliza canales públicos, no porque se hayan sentido decepcionados con el servicio de atención al cliente heredado, sino porque simplemente lo prefieren (es su hábitat natural), pedirles que marquen el teléfono para hacer un seguimiento de un tweet es como instruirles que batan su propia mantequilla para resolver un problema con puré de papas soso.

Un método mejor es que siempre que necesite tomar una interacción pública con el cliente en el escenario privada, hágalo en las cámaras ocultas del canal de contacto original.

Afortunadamente, casi todos los canales en el escenario ofrecen esta funcionalidad a las empresas. Aprovéchalo.

Si un enemigo se pone en contacto con tu empresa en Twitter y necesitas su número de cuenta para investigar, en tu primera respuesta pide disculpas y pídele que te envíe un mensaje directo con su número de cuenta. Facebook Instagram, Facebook Messenger y más.

Algunas empresas cambian de canales públicos a privados y utilizan la transición para crear humanidad y empatía.

Twitter, en particular, es un líder actual en esta oportunidad, ya que la plataforma ha permitido a las empresas y los consumidores crear y enviar videos cortos en lugar de texto y fotos. Ves que Facebook insta a más empresas a considerar WhatsApp para circunstancias similares. Interactuar con los enemigos a través del vídeo puede tener un efecto psicológico positivo, según Michael Maoz de Gartner:

“Cuando un cliente mira a una persona de atención al cliente en la pantalla, su frecuencia cardíaca disminuye, su presión arterial disminuye, su euforia aumenta”, explica. “¿Por qué? Es mucho más difícil no ser empático con un ser humano que te está mirando. El cliente no tiene que ser visto, pero el hecho de que la persona de atención al cliente esté en pantalla, es mucho más difícil para mí ser desagradable en esa situación.”

Cambio de canal en acción

Jet Blue airlines cambiará de canal en una situación negativa y, como resultado, sorprenderá completamente a los consumidores. Le sucedió a Tom Webster, quien dirigió la investigación que llevamos a cabo para Hug Your Haters y escribió el prólogo de este libro.

Tom es un volador frecuente de Jet Blue y sabe cómo se supone que suenan y se sienten los aviones. Volando de Boston a Charlotte en un asiento de la fila de salida junto a la ventana, escuchó un ruido de rechinar inusual al principio del vuelo, y notó que el fuselaje se estaba calentando constantemente.

El avión estuvo caliente al tacto durante la mayor parte del vuelo, y Webster estaba comprensiblemente preocupado. Los asistentes de vuelo fueron informados, pero no se comprometieron sobre lo que harían al respecto, y de todos modos no podían hacer mucho en el aire. Al aterrizar, Webster tuiteó a la aerolínea e informó del incidente.

Esto fue hace más de dos años, pero Laurie Meacham de Jet Blue, su gerente de Compromiso con el Cliente, recuerda el tweet de Webster.

” Recuerdo eso, en realidad. Y es un gran ejemplo porque no es que lo hiciéramos solo por quién es él”, recuerda Meacham. “Es algo que es bastante típico de lo que hacemos con cualquiera. Así que, obviamente, es una gran preocupación y es un problema, cuando el avión está tan caliente. Y mi equipo lo notó. Levantaron la bandera, como, ” Oye, esto suena preocupante. ¿Qué está pasando?”Y a partir de ahí es solo una serie de: ¿con quién tenemos que hablar? ¿Cómo podemos averiguar qué está pasando? Vamos a cerrar el círculo. Sé que involucramos a un miembro de nuestro equipo de Operaciones Técnicas, para tratar de solucionar el problema.”

Jet Blue, no solo tweet Webster espalda o pedirle a participar en una serie de privados, mensajes directos. En cambio, tuitearon públicamente que lo investigarían. Pero luego, cambiaron de canal de forma proactiva. En cuestión de horas, Tom recibió una llamada telefónica entrante, en su teléfono celular, de un alto representante de operaciones de Jet Blue.

” Me sorprendió”, dice. “De alguna manera habían visto mi tweet y luego averiguaron en qué vuelo estaba, ya que no lo mencioné originalmente. Luego encontraron mi número de celular. Y luego alguien me llamó personalmente. La coordinación de todo eso es asombrosa de considerar.”

Meacham explica cómo se logró el trabajo de detective:

” A pesar de que su usuario de Twitter es bastante críptico (@webby2001), el nombre “Tom Webster” es algo que podemos buscar en nuestro sistema. Podemos encontrar una reserva. Si tiene una cuenta de TrueBlue (el programa de viajero frecuente de JetBlue), podemos obtener su número de teléfono o una dirección de correo electrónico.
por supuesto, en primer lugar queríamos llegar a él por su causa. Pero en segundo lugar, estábamos realmente curiosos, como, ¿qué está pasando y qué otra información necesitamos para arreglar esto? Y podría tener alguna información que podría ayudarnos también.”

Evidentemente, Webster experimentó un caso agudo de un problema de larga data: sobrecalentamiento de la caja de control que alimenta la televisión en vivo disponible en todos los vuelos de Jet Blue.

Según Meacham, todas las unidades antiguas han sido reemplazadas.

Así que ahí lo tienes, el manual para manejar las quejas de las redes sociales. Sólo recuerda F-E-A-R-S.

Este post está extraído del nuevo libro de Jay Baer, Abraza a tus enemigos: Cómo Aceptar las Quejas y Mantener a tus Clientes. Oferta de bonificación especial disponible en HugYourHaters.com Descubra por qué Guy Kawasaki llama a los libros “Un trabajo transformador en la historia del servicio al cliente”.”