Escala de calificación: Preguntas y Ejemplos de encuestas

En este artículo, echamos un vistazo a las escalas de calificación: qué son, cómo puedes usarlas y algunas de sus ventajas y desventajas al realizar encuestas a clientes.

Tipos de Escala de calificación

Puede dividir las escalas de calificación en dos categorías: escala ordinal y escala de intervalos.

Escala ordinal

Una escala ordinal es una escala de medición variable que presenta las respuestas de manera ordenada. La escala se presenta en orden natural, pero los intervalos entre la escala no son fijos.

Sigue una jerarquía clara; sin embargo, la diferencia entre avanzado e intermedio, o principiante y cero no son medidas fijas.

El tiempo que puede llevar a un individuo pasar de Intermedio a Avanzado es poco probable que sea igual al tiempo que le llevaría a un individuo pasar de Cero a Novato. Por lo tanto, podemos decir que estos no son intervalos fijos o exactos.

Escala de intervalos

Una escala de intervalos tiene similitudes con una escala ordinal. Las respuestas de la pregunta también siguen un orden innato, pero contienen un valor igual y significativo entre los intervalos.

Aquí, la diferencia entre satisfecho y muy satisfecho se refleja en los intervalos entre algo insatisfecho y muy insatisfecho. Estos intervalos son iguales, lo que lo diferencia de la escala ordinal anterior.

Tipos populares de Escalas de calificación

Al realizar una encuesta, hay cuatro tipos de escalas de calificación que se pueden usar de manera efectiva:

• Escala de calificación gráfica
• Escala de calificación numérica
• Escala de calificación descriptiva
• Escala de calificación comparativa

Escala de calificación gráfica

La escala Likert es un ejemplo familiar de escala de calificación gráfica.

Típicamente representado en una tabla o matriz, el respondedor puede seleccionar un número (por ejemplo, 1-3, 1-5) o una respuesta redactada (Muy satisfecho – Muy insatisfecho) a lo largo de la parte superior de la matriz o tabla que corresponde a una lista de elementos que se solicitan.

Por ejemplo, en una pregunta sobre el servicio de un restaurante, vemos esta cuadrícula donde el elemento en cuestión está representado en el lado izquierdo, lo que significa que el respondedor puede seleccionar su sentimiento apropiado en el cuadro correspondiente.

Escala de calificación numérica

Una escala de calificación numérica utiliza números en lugar de palabras. Este es uno de los tipos más simples y comunes de escala de clasificación y será familiar a través de su uso como una escala de clasificación de dolor numérico, que mide 0-10, con 0 como sin dolor y 10 como el peor dolor imaginable.

Escala de Calificación Descriptiva

La escala de calificación descriptiva no requiere números, sino que ofrece a los respondedores la opción de declaraciones descriptivas.

Por ejemplo, la pregunta ” ¿Qué tan feliz estabas con nuestro servicio?”podría ser contestada por Infelices, Neutrales o Felices.

Escala de Calificación comparativa

Una escala de calificación comparativa se utiliza cuando un investigador emplea un punto de comparación, como McDonald’s, para comparar con un restaurante de comida rápida diferente como Burger King.

Por ejemplo: Califica a Burger King en comparación con McDonald’s.

• Excelente
• Muy bueno
• Bueno
• Ambos son lo mismo
• Pobre
• Muy pobre

Una escala de calificación comparativa permite al investigador interpretar los datos resultantes en relación con otra empresa o producto.

Cómo usar las escalas de calificación Al Medir la Experiencia del Cliente

Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) se utiliza a menudo como representación de la lealtad de un cliente para un negocio, producto o servicio. También se utiliza para medir su lealtad a la marca, esta escala busca encontrar el porcentaje neto de clientes que es probable que promuevan o interactúen con un servicio.

Su clave está en su simplicidad, utilizando una sola pregunta que le pregunta a un cliente:

“¿Qué probabilidad, en una escala de 0-10, de recomendar <insertar empresa> a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo?”

A los clientes se les asigna una categoría basada en su puntuación; una puntuación de 0-6 son Detractores, 7-8 son Neutrales, y 9-10 son Promotores.

Para calcular NPS, el porcentaje de Detractores se resta del porcentaje de Promotores.

Por ejemplo: Si el 70% de los encuestados calificó su negocio entre 9-10 y el 10% entre 0-6, es decir, 70-10, lo que equivale a un NPS de 60.

CSAT

La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) es una pieza sencilla de la metodología de satisfacción del cliente. Mide la felicidad de los clientes con un servicio, producto o experiencia utilizando una pregunta directa como:

“¿Qué tan feliz estabas con nuestro servicio?”

A esto se le asigna una escala de peor a mejor como 1-5 o 1-10.

CES

La Puntuación de Esfuerzo del cliente o CES es una métrica de un solo elemento que se utiliza para evaluar cuánto esfuerzo gasta un cliente al interactuar con una empresa. Esto puede estar relacionado con la resolución de disputas, la compra o devolución de artículos y solicitudes o preguntas.

Una pregunta de CES puede utilizar una escala de “muy difícil” a “muy fácil”, dando a los investigadores, por ejemplo, una idea de las áreas problemáticas que deben abordarse.

Revisión de 5 estrellas

La calificación de 5 estrellas será familiar para la mayoría debido a su ubicuidad en Netflix, Amazon, iTunes, Uber, etc. Una vez más, estos están organizados con 1 estrella como la peor, 5 estrellas como la mejor.

Un problema destacado con la revisión de 5 estrellas es la tendencia de las respuestas de los usuarios a agruparse en torno a 1 o 5. Estas distribuciones de festines o hambrunas tienden a no ser una representación confiable del sentimiento del cliente. Por lo tanto, complementarlo con un cuadro de comentarios que permite comentarios abiertos tiende a producir datos más útiles y representativos.

Escala Likert

La escala Likert es otro tipo de escala de encuesta. A menudo conocida como la escala de satisfacción debido a su idoneidad para medir la satisfacción, estas escalas hacen una pregunta como “¿qué tan feliz estaba con nuestro servicio?”y ofrecer una escala de “muy feliz” a “muy infeliz” con una escala de tres, cinco o siete puntos.

Aprovechar al máximo las escalas de calificación

Cada uno de estos métodos tiene sus ventajas y desventajas. La simplicidad de una escala puede inducir un mayor volumen de respuesta de los clientes, pero se debe prestar cierta atención a la calidad de los comentarios recopilados. Las simples preguntas cerradas pueden constituir una oportunidad perdida para escuchar realmente a sus clientes.

Agregar un cuadro de comentarios que permita a los clientes comunicar sus comentarios abiertos es una gran oportunidad para descubrir lo que los clientes realmente piensan de usted, en sus propias palabras y no solo dentro de las restricciones artificiales de la escala que les ha impuesto. Estas ideas tienen el poder de decirte mucho más sobre lo que funciona o no para ellos, aparte de las declaraciones de que están “muy satisfechos” o “muy insatisfechos”.”

Sin embargo, muchos a menudo no saben cómo administrar estos datos sin categorizar desde un cuadro de comentarios. Los números son pulcros y ordenados y fáciles de escalar. Las palabras no lo son. Todo el mundo quiere las ideas, pero no todo el mundo está preparado para pasar los días o semanas que tomaría transcribir o externalizar estos comentarios. Una solución particularmente del siglo XXI es la inteligencia artificial.

En particular, software de análisis de texto con tecnología de IA que está orientado a la gestión de la experiencia del cliente. Estos análisis de texto pueden examinar estos datos y detectar tendencias y puntos críticos que requieren atención inmediata, independientemente del tamaño de la encuesta.

Resumen

Las escalas de calificación son una forma rápida y directa de involucrar a los clientes con encuestas. Son intuitivos y fáciles de navegar si a veces carecen de profundidad real. La compensación en la riqueza de datos se puede contrarrestar con una simple pieza de retroalimentación abierta, que desata un mundo de comentarios de clientes que se pueden usar para impulsar el crecimiento, el cambio y la mejora.

Si quieres leer más sobre la creación de encuestas, consulta: Cómo crear mejores encuestas: tu negocio depende de ello