Experiencia de Servicio al Cliente: Lo Bueno, Lo Malo y Lo Feo

Es posible que tenga mucha experiencia en brindar un excelente servicio al cliente, pero eso no significa que esté brindando una excelente experiencia de servicio al cliente.

Hollywood flick The Good, The Bad and The Ugly cuenta la historia de tres pistoleros que compiten por una fortuna de oro en medio de la Guerra Civil Estadounidense. La frase se usa comúnmente para describir lo mejor y lo peor de algo, entre otros que podrían haberse mejorado pero no lo fueron. Hoy, estamos hablando del lado bueno, malo y feo de la experiencia de servicio al cliente.

El servicio al cliente es bastante grande en la era digital moderna. Todos nos relacionamos con las empresas de forma regular, y algunas cosas simplemente no resultan de la manera que quieres que lo hagan. Ahora, combine este problema con la innovación tecnológica moderna y el uso multiplataforma y tendrá la receta perfecta para clientes con altas demandas.

Satisfacer sus necesidades y deseos es lo único que las empresas quieren lograr, además de proporcionar una buena experiencia general de extremo a extremo al cliente. Con el crecimiento de la tecnología, los clientes están empezando a utilizar múltiples canales (correo electrónico, redes sociales, chat, voz, etc.) al interactuar con una marca. Esto hace que sea importante para las empresas proporcionar una experiencia de servicio al cliente excepcional al tratar con los clientes.

De acuerdo con Marketing Week, hace 15 años, el consumidor promedio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro. Hoy en día, los consumidores utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto, con un 50% que utiliza regularmente más de cuatro.

Si te pidiera que describieras tu experiencia previa de servicio al cliente con una marca, ¿cuál sería tu respuesta? Probablemente darías cuenta de una experiencia de cliente positiva o una experiencia de cliente negativa. Esto es exactamente lo que constituye la experiencia de servicio al cliente: la forma en que las empresas manejan a sus clientes.

Definir: ¿Qué es la Experiencia de Servicio al Cliente?

¿Qué se considera experiencia de servicio al cliente? No encontrará muchas definiciones de experiencia de servicio al cliente. Sin embargo, la verdad es que está muy vagamente definido y utilizado por una variedad de personas en diferentes industrias. Sin embargo, una cosa es cierta: implica una buena cantidad de servicio al cliente. Déjame explicarte.

La experiencia de servicio al cliente se define simplemente como el arte de gestionar a los clientes y satisfacer o superar sus deseos y necesidades cuando se ponen en contacto con el servicio al cliente. Se puede usar para describir a alguien que pregunta por un artículo de un menú al pedir comida rápida en un auto, o a alguien que pregunta a un vendedor sobre un producto en una tienda de electrónica. Es la experiencia de servicio proporcionada a los clientes en varios puntos de contacto con la organización.

¿Hay alguna diferencia entre la Experiencia de Servicio al Cliente & La Experiencia del Cliente? ¿Qué hay de la diferencia entre la Experiencia de Servicio al Cliente & Servicio al Cliente?

Probablemente ya conozca la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente. El servicio al cliente es parte de la experiencia general del cliente y es reactivo (a diferencia de la experiencia del cliente, que es proactiva).

El Servicio al Cliente, la Experiencia de Servicio al Cliente y la Experiencia del Cliente son similares en la forma en que se refieren a tratar con los clientes y satisfacer sus necesidades y deseos. La experiencia de servicio al cliente es la experiencia general del cliente cuando trata con el servicio al cliente y el soporte al cliente, mientras que la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones en todos los puntos de contacto con una marca.

5 Elementos esenciales de la experiencia de Servicio al cliente

Hay 5 elementos esenciales para proporcionar una buena experiencia de servicio al cliente:

• El momento adecuado
• El servicio adecuado
• Los procesos adecuados
• Las personas adecuadas
• La formación adecuada

Desafíos de experiencia de servicio al cliente

Las empresas se enfrentan a una variedad de desafíos de servicio al cliente en su búsqueda de proporcionar un nivel excepcional de servicio al cliente. No solo tienen que ofrecer una increíble experiencia de servicio al cliente de extremo a extremo, sino que también tienen que hacerlo en múltiples canales. Estos son algunos de los desafíos de la experiencia de servicio al cliente a los que se enfrentan las empresas:

• Retener a los clientes y detener la rotación
• Minimizar el CES o la puntuación de esfuerzo del cliente
• Aprovechar la inteligencia del cliente para atraer mejor a los clientes
• Convertir a los agentes en embajadores de marca
• Eliminar silos de interacción para disminuir la frustración del cliente

Por qué No debe proporcionar un Mal Servicio al Cliente

Hay muchas razones por las que no debería proporcionar un mal nivel de servicio al cliente:

• Obliga al cliente a decirle a sus amigos y familiares sobre su empresa de una manera negativa.
• El cliente puede ir a una red social desenfrenada.
• Arruina tus posibilidades de tener una segunda oportunidad de ganar su confianza
• Puede forzar al cliente a cambiar a tu competidor

La Buena Experiencia: Una buena Experiencia de servicio al cliente

Cuando tienes una buena experiencia de cliente, realmente habla por sí mismo. Una buena experiencia de servicio al cliente es cuando el cliente está satisfecho con el nivel de servicio al cliente de la empresa.

Ejemplos de buena experiencia de servicio al cliente

Estos son algunos ejemplos de buena experiencia del cliente:

• Cuando la compañía resuelve su problema de manera oportuna
• Cuando el cliente no tiene que esforzarse mucho para resolver su problema
• Cuando la compañía compensa adecuadamente al cliente si se lo solicita.
• Cuando el representante de servicio al cliente conoce, entiende y resuelve eficazmente el problema del cliente a tiempo.

La Mala Experiencia: Mala experiencia de servicio al cliente

Siendo un cliente, ¿cómo manejaría una mala experiencia de servicio al cliente? Realmente no es tan difícil definir una mala experiencia de servicio al cliente. Pero, cuando experimentamos una experiencia de servicio al cliente negativa, puede resultar en angustia y frustración para cualquiera.

Una mala experiencia de servicio al cliente resulta cuando un cliente no está satisfecho
con la empresa de la que está buscando asistencia. Las malas experiencias de los clientes tienen efectos adversos en el negocio, como la reducción de la satisfacción, la disminución de la lealtad del cliente, el aumento de la frustración y una mayor rotación de clientes.

Ejemplos de mala experiencia de servicio al cliente

Probablemente experimente un mal servicio al cliente todo el tiempo, por lo que muchas empresas simplemente no lo hacen bien. Estos son algunos ejemplos de una mala experiencia del cliente:

• En caso de una consulta que requiera que un ejecutivo de servicio al cliente realice una llamada interna y no llegue a tiempo. Esto causa frustración porque el cliente podría haber estado esperando al ejecutivo durante mucho tiempo, o podría haber cancelado sus planes solo para arreglar su producto / servicio.
• Cuando un cliente solicita asistencia por teléfono y tiene que esperar períodos ridículamente largos solo para hablar con un agente.
• Cuando el agente de servicio al cliente solicite más información para verificar su perfil.
• Tener que explicar la misma información a varios agentes de servicio al cliente
• Un cliente ordena un producto de una tienda de comercio electrónico en línea, tiene un problema con él y descubre que tiene que devolver el producto por correo él mismo.
• La empresa tarda demasiado en solucionar el problema.
• Pagos irrazonables y recargos inexplicables
• Desinformación, o el agente proporciona información incorrecta o inexacta
• Cuando el cliente tiene que hacer más trabajo para resolver su problema.
• Cuando el agente sigue una respuesta con scripts para proporcionar servicio al cliente

La peor Experiencia: La Peor Experiencia de Servicio al Cliente

Esta es la parte más fea del servicio al cliente. A veces, los clientes pasan por un calvario al tratar con el servicio al cliente. Lo vemos todo el tiempo en algunas publicaciones de redes sociales que se vuelven virales. La peor experiencia de servicio al cliente es cuando un cliente está completamente insatisfecho con el nivel de servicio al cliente que una empresa tiene para ofrecer.

Los peores ejemplos de experiencia de servicio al Cliente

No hace falta ciencia para saber cuándo has tenido la peor experiencia de cliente. Estos son algunos de los peores ejemplos de experiencia del cliente:

• Cuando el representante de servicio al cliente no tiene idea de lo que estás hablando.
• Cuando el representante de servicio al cliente no hable el mismo idioma que usted.
• Cuando el representante de servicio al cliente comienza a usar lenguaje obsceno o abusivo.

Hombre Sin Nombre: Cómo Pedir Disculpas a un Cliente por una Experiencia de Servicio al Cliente Negativa

La película Lo Bueno, Lo Malo y Lo Feo trata de ‘Rubiecita’, o comúnmente conocida como el ‘Hombre sin Nombre’. En la perspectiva de nuestro centro de contacto, el Hombre sin Nombre es el agente que intenta disculparse con el cliente por una experiencia de servicio al cliente negativa.

Todos hemos estado allí y lo hemos experimentado al menos una vez: compras un producto o servicio, algo no sale como pensabas y terminas esperando a un agente de servicio al cliente disponible para hablar sobre tu problema. No te importan sus habilidades de experiencia de servicio al cliente, solo quieres que alguien de la compañía te hable sobre tu problema específico. Después de 5 o 10 minutos, te cansas de esperar y cortas el teléfono. Prometes golpear al próximo agente disponible con tu frustración.

Ten en cuenta que estas estadísticas de experiencia del cliente pueden sorprenderte.

75% de los clientes en línea esperan ayuda en 5 minutos, según Mckinsey. Además, según Forrester, el 45% de los consumidores estadounidenses abandonarán una transacción en línea si sus preguntas o inquietudes no se abordan rápidamente.

Pero espera, pronto descubrirás que tu problema se ha solucionado y el agente del otro lado parecía extra educado al tratar contigo. Por lo tanto, decides dejar de lado la negatividad para la próxima vez. A veces, la mejor manera de tratar con un cliente enojado por una mala experiencia de servicio al cliente es simplemente disculparse con el cliente.

Te mostramos cómo disculparte con un cliente por una experiencia negativa:

1. Comprender: Comprender a fondo lo que están tratando de decir y empatizar con su problema.
2. Disculparse: Pedir perdón y pedir disculpas es la mejor manera de recuperar la confianza de un cliente.
3. Explicar: Explicar por qué tuvieron que enfrentar el problema y qué fue lo que realmente salió mal.
4. Arreglar: Arreglar su problema.
5. Ofrezca una recompensa / compensación: Ha proporcionado una mala experiencia de servicio al cliente, ahora ofrezca una recompensa para compensar su error. Esto hará que el cliente se sienta especial y dispuesto a hacer negocios con usted de nuevo.
6. Termina con una nota positiva: No quieres que tu cliente se sienta insatisfecho de ninguna manera. Intenta terminar con una nota positiva preguntando qué más puedes hacer para ayudarlos y termina la conversación como un profesional.
7. Implemente sus comentarios: Intente asegurarse de que no se enfrentarán al mismo problema de nuevo.

La mejor Experiencia: La mejor Experiencia de Servicio al Cliente

Hay una diferencia considerable entre las mejores y las peores experiencias de servicio al cliente. Las experiencias de cliente definitivas son sorprendentemente difíciles de encontrar, y muy pocos de nosotros realmente las experimentamos. Una experiencia de servicio al cliente definitiva es cuando una empresa va más allá de lo que se espera de ella para ofrecer un excelente servicio al cliente, y más. En resumen, son capaces de SORPRENDER al cliente con su servicio.

Ejemplos de la mejor experiencia de servicio al cliente

Cuando experimenta algo especial, puede sentirlo en un instante. Estos son algunos ejemplos de la mejor experiencia para el cliente:

• Cuando la empresa sorprende gratamente a sus clientes de manera positiva
• Cuando la empresa presenta un nivel único de experiencia de servicio al cliente que nadie más en el mercado está haciendo.
• Cuando la empresa resuelve su problema de manera oportuna y compensa al cliente algo a cambio
• Cuando está conversando con un chatbot de servicio al cliente, pero no puede saber si se trata de un chatbot o de un humano real

• Mientras esté aquí, eche un vistazo a las soluciones de servicio al cliente de Ameyo para transformar su servicio al cliente en la mejor experiencia por la que sus clientes lo recordarán.