6 askeleen pelikirja Somevalitusten käsittelyyn

valittajien ja vihaajien käsittely sosiaalisessa mediassa voi tietysti olla hankalaa. Tarvitaan puitteet sille, miten se tehdään oikein. Tämä on se kehys:

F-E-A-R-S:

saatat huomata, että en sisällyttänyt “olla nopea” erityinen komponentti. Tämä johtuu siitä, että se on itsestään selvää.

tänään lähes 40% kaikista sosiaalisen median valittajista, jotka odottavat vastausta, odottavat vastauksen saapuvan 60 minuutin kuluessa, kertoo Hug your Haters-järjestölle tekemäni tutkimus.

silti yritysten keskimääräinen vastausaika on viisi tuntia. Tämän aukon sulkeminen on kriittistä, ja sen pitäisi olla kaikkien oikeutettujen sosiaalisen median asiakaspalveluohjelmien painopiste.

tässä viestissä tutustumme syvällisesti F-E-A-R-S-kehykseen, joka auttaa sinua käsittelemään sosiaalisen median valituksia.

mennään!

Etsi kaikki maininnat

on mahdotonta halata vihaajia, joita et koskaan näe.

puhelimen ja puhelimen lavan ulkopuolisissa kanavissa tämä ei ole ongelma. Jos joku soittaa yrityksellesi, tiedät, että he soittivat. Puhelimeen joko vastattiin tai soittaja jätti viestin. Sama pätee sähköpostiin; niiden löytämiseen ei tarvita salapoliisityötä, ne vain näkyvät tietokoneella, puhelimella tai tabletilla.

mutta se on vaikeampaa sosiaalisen median ja muiden netin asiakasvalituspaikkojen kanssa.

perustasolla kaikkien yritysten pitäisi käyttää sosiaalisen median kuunteluohjelmia. Suuret yritykset voivat käyttää erikoistuneita paketteja, jotka myös seurata tarkastelun sivustoja, kuten Yelp, et al.

ohjelmisto on hyödyllinen työkalu pyrittäessä löytämään kaikki asiakaspalautteet sosiaalisessa mediassa, koska suuressa osassa palautteesta ei mainita yritystä erikseen.

vain noin puolet yhteiskunnallisesti kantelevista odottaa saavansa yritykseltä takaisin, joten monissa tapauksissa he eivät ilmaise valituksiaan tavalla, joka sitoo ne ilmiselvästi takaisin yritykseen. He eivät esimerkiksi merkitse bisnestä.

sosiaalisen asiakaspalvelun yritys Conversocial teki yhteistyötä New Yorkin yliopiston kanssa tutkimuksesta, jonka mukaan yli kolmannes kaikista yrityksille suunnatuista twiiteistä koski asiakaspalveluasioita, mutta vain kolme prosenttia liitti yrityksen Twitter-käyttäjätunnuksen @ – tunnuksella.

tämä tarkoittaa, että monet maininnat yrityksesi verkossa-Twitterissä ja sen ulkopuolella-voivat olla epäsuoria, minkä vuoksi on tärkeää, että sinulla on järjestelmä, joka nappaa nämä valitukset ja kommentit.

osoita empatiaa

vaikka somen valittajat ja vihaajat eivät välttämättä odota vastausta, he ehdottomasti kaipaavat yleisöä. Siksi he nostavat panoksia ja vievät epäkohdat julkiselle foorumille. He haluavat sivustakatsojien yhtyvän muunnelmiin aiheesta ” olen kauhistunut! Miten he kehtaavat kohdella sinua näin?”

heidän valituksensa ovat usein täynnä värikästä ja törkeää kielenkäyttöä. Se luo reaktion, jota he etsivät, yleisöltä ja mahdollisesti sinulta. He ovat vihaisia. He kirjoittavat jotain purevaa ja laittavat sen nettiin. Nyt sinäkin olet vihainen.

kun lukee erittäin kielteisen kommentin yrityksestään (tai itsestään), ei vain tunne suuttumusta, vaan kokee hyvin todellisen fyysisen reaktion.

” kun suutut, kehosi lihakset jännittyvät. Aivoissasi vapautuu välittäjäainekemikaaleja, joita kutsutaan katekoliamiineiksi, mikä aiheuttaa jopa useita minuutteja kestävän energiapurkauksen. Tämän energiapurkauksen taustalla on yleinen vihainen halu ryhtyä välittömiin suojelutoimiin. Samalla syke kiihtyy, verenpaine nousee ja hengitysnopeus kasvaa. Olet valmis taistelemaan.”

kiihtynyt syke. Kohonnut verenpaine. Nopea hengitys. Nämä eivät ole ihanteelliset olosuhteet nopealle ja empaattiselle vastaamiselle asiakkaiden valituksiin. Mutta sinun täytyy löytää tapa pitää maltti edessä valituksia, tai löytää ihmisiä yrityksesi, jotka voivat tehdä niin.

kärkevien syytösten esittäminen asiakkaiden kanssa julkisella verkkofoorumilla ei koskaan toimi. Bisnes ei ole koskaan koettu voittajaksi, vaikka he olisivat oikeasti oikeassa. Edestakaiset “liekkisodat” eivät kuitenkaan ole harvinaisia. Niitä tapahtuu paljon, ja niitä tapahtuu, koska asiakasvalituksiin vastaava henkilö ei pysty asettamaan empatiaa asiakasta kohtaan fysiologisen taistelutahtonsa edelle.

empatian lisääminen vuorovaikutukseesi somevihaajien kanssa ei tarkoita, että annat heille kaikki märät, huolimattomat pusut. Se ei tarkoita, että kumarrut taaksepäin. Se ei tarkoita, että asiakas olisi aina oikeassa.

se kyllä tarkoittaa, että asiakasta kuullaan aina, ja sinun pitäisi heti ja usein tunnustaa, että henkilöllä on ongelma, jonka yrityksesi todennäköisesti aiheutti jollain tavalla. Lyhyellä anteeksipyynnöllä pääsee pitkälle.

kopio ja tahna, säilötty vastaus viestii harvoin empatiaa. Jos asiakaspalveluhenkilöstö, erityisesti verkossa, on mitään vastauksia niiden värinä standardin vastauksia, jotka lukea kuin robotti, liittää kopioida, löytää ne ja aloittaa alusta. Koska joissakin tapauksissa, käsikirjoitettuja vastauksia voi törmätä yhtä huono kuin ei vastausta ollenkaan.

vastaa julkisesti

julkisesti vastaaminen on tärkeä osa pelikirjaa sosiaalisen median valitusten käsittelyssä. Muista, että online-asiakaspalvelu on penkkiurheilua. Toki vihaajan haluaa ilahduttaa, mutta katsojien mielipiteet ovat suurempi palkinto.

olitpa sitten anteeksipyyntömoodissa tai vastaamassa myönteiseen kommenttiin, jos asiakkaasi haluaa olla kanssasi julkisesti vuorovaikutuksessa, vastaa ainakin aluksi samalla tavalla. Jos vastaat yksityisesti, tuhlaat avoimuudella ja läpinäkyvyydellä saavutettua luottamuspääomaa siinä, miten käsittelet asiakaspalautetta.

Tim Hansdorf on B2B-ohjelmistojen arvostelualustan G2crowdin toinen perustaja, ja hän uskoo julkisuuden voimaan:

“aloittaisin siitä, että olisin rehellinen ja läpinäkyvä kaikissa tapauksissa”, hän sanoo. “Joten jos teet virheen, myönnän sen ja keskityn sitten siihen, mitä teet käsitellä sitä ja miksi se ei tapahdu uudelleen. Mielestäni avoimuus on avainasemassa. Avoimuus on mielestäni yhtä kuin luottamus, ja nykymaailmassa somessa kaikki ovat alasti, sitä pitää olla.”

voisi ajatella, ” No, ketä kiinnostaa, jos he jättävät meille Yelp-arvostelun ja me vastaamme heille yksityisviestillä? Ainakin vastaamme!”Ensinnäkin, katsojat Yelpissä eivät tiedä, että vastasit. Toiseksi, tällainen kanavan kytkeminen päälle ensimmäinen vastaus voi olla hämmentävää asiakkaalle.

kuvitelkaa, jos yhtälö olisi päinvastainen. Mitä jos joku jättäisi sinulle vastaajaviestin, ja sitten twiittaisit ne, ” @Jaybaer Kiitos vastaajasta. Miten voin auttaa?”Joka ylittää rajan reagoiva kammottava.

älä myöskään pelkää onstage-kanavien teknologiarajoja. Itse asiassa, se voi tuntua rajoitukselta vain 140 merkkiä (toistaiseksi) vastata Twitterissä tai seurata joskus arcane ohjeita, kun askartelu vastaus keskustelupalstalla tai foorumi.

tässä voi kuitenkin soveltaa luovuutta vastauksiinsa. Tässä sitoutuminen käsikirjoituksen polttamiseen ja asiakaspalveluhenkilöstön valtuuttaminen empatian ja inhimillisyyden lisäämiseen kannattaa yllättää ja ilahduttaa.

tässä esimerkki:

ystäväni Scott Stratten on loistava pääpuhuja ja monien kirjojen, kuten QR-koodien Kill Kittens, kirjoittaja. Hän on tekniikkataitoinen kaveri, joka viettää epätervettä aikaa Twitterissä. Niinpä kun suoratoistomusiikkipalvelu Spotify käynnistyi Kanadassa (Scott asuu Toronton ulkopuolella), hän valitti asiasta ensin Twitterissä.

todellisuudessa hänen “valituksensa” oli enemmänkin havainto. Hän lähetti:

(Huomaatko, että Scott mainitsi Spotifyn, mutta ei erityisesti sisältänyt @Spotify tai @SpotifyCares Twitter käsittelee? Juuri näin Conversocialin tutkimus totesi asian olevan, 97 prosenttia ajasta)

Spotify olisi voinut rajoittaa itsensä Twitterin 140 merkin rajaan ja lähettää Scottille vastauksen, jossa sanottiin jotain näin: “we’ re sorry you ‘ re having trouble. Löydät usein kysytyt kysymykset täältä: (lisää linkki)” mutta he eivät tehneet niin. He tekivät paljon enemmän.

Spotify vastasi Scottille Twitterissä ja sisälsi kuvankaappauksen juuri häntä varten luodusta mittatilaustyönä tehdystä musiikkisoittolistasta, jossa jokainen kappaleen nimi sopi yhteen muodostaen koodatun tukiviestin. Ne sisälsivät linkin mukautettuun soittolistaan. Tässä heidän vastauksensa:

@unmarketing We ‘re here for you Scott, take a look at this: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– SpotifyCares (@SpotifyCares) October 10, 2014

johon Scott twiittasi takaisin ainoan asian, jonka pystyi, oikeasti:” @SpotifyCares Now that ‘ s awesome.”

se, että Spotify kokosi tämän 14 tunnissa, yöllä (Scott twiittasi aluksi kello 21), on hämmästyttävää. Hämmästyttävämpää on, että Spotifyn kirjastossa on kappale nimeltä “” ja””. (Se on teleskoopeilla, jos olet kiinnostunut).

asiakkaasi eivät ole aina vain uteliaita ja hämmentyneitä kuten Scott Stratten. Joskus he ovat suorastaan vihaisia. Tai ne voivat olla jopa peikko.

riippumatta siitä, kuka vihaaja on, suosittelen kuitenkin vastaamaan julkisesti. Vaikka he paasaisivat ja raivoisivat ja nimittelisivät sinua, vastaat viileästi ja julkisesti. Se ei todennäköisesti muuta tuon yhden ihmisen käyttäytymistä tai asennetta, sillä hullun sitruunan muuttaminen limonadiksi on lähes mahdotonta; hedelmä on jo valmiiksi mädäntynyt.

mutta vastaamalla julkisesti osoitat temperamenttisi, arvosi ja uskosi siihen, että kaikki asiakkaat ansaitsevat tulla kuulluiksi.

vastaa vain kahdesti

tämä on kysymys, jonka saan useimmin halausvihaajasysteemistä: “mitä jos vastaan vihaajalle, ja hän vastaa takaisin jollain vielä negatiivisemmalla?”

sitä tapahtuu koko ajan. Somen valittajat näkevät sinun vastaavan ja uskovat, että heillä on folio, vastustaja, nyrkkeilysäkki. Mutta he eivät tee niin. Koska sinä ja asiakaspalveluhenkilökuntasi tiedätte avain tehokkaaseen vuorovaikutukseen lavalla: Jay Baerin Vastaussääntö kahdesti.

kahden vastauksen sääntöni on yksinkertainen, ja sitä on kehitetty ja todistettu 22 vuoden ajan verkkomarkkinoinnin ja asiakaskokemuksen konsulttina.

sääntö on: verkossa, Älä koskaan vastaa enempää kuin kaksi kertaa kenellekään yhdelle henkilölle missään yksittäisessä keskustelussa.

Vastaussäännön rikkominen kahdesti voi vetää sinut negatiivisuuden ja vihamielisyyden pyörteeseen. Näin se toimii käytännössä. Käytämme kuvitteellista vihaajaa nimeltä”Chad”:

Chad: “te olette ehdottomasti huonoimpia. En voi uskoa, että uskallat hyväksyä amerikkalaista valuuttaa kamalaan tuotteeseesi!”
Business: “we seem to have fallen short in your eyes, Chad. Voitko kertoa lisää tapahtuneesta,niin teen kaikkeni auttaakseni?”
Chad: “It won’ t matter. Ei tuollainen idiootti voi korjata kaikkea, mikä tässä naurettavassa yhtiössä on vikana.”
liike: “I’ m sorry you ‘ re unforthy, and would like to help if possible. Ota yhteyttä minuun kautta yksityinen viesti, Jos haluat minun antaa sille yrittää.”

tässä vaiheessa, jos Chad jatkaa valittamista, anna hänen tehdä niin. Olet tehnyt kaksi laillista yritystä ratkaistaksesi hänen ongelmansa. Hän on tunnustanut tämän todeksi vastaamalla teille takaisin, ja katsojat näkevät saman. Nyt on aika antaa asian olla ja kävellä pois.

mitään ei saavuteta vastaamalla uudestaan ja uudestaan. Olet tehnyt osasi. Olet virallisesti. Eteenpäin.

kahden sääntö ei sanele, että aina pitää vastata kahdesti, vain ettei koskaan vastaa enempää kuin kaksi kertaa. Yksi vastaus riittää valtaosaan vihaajaskenaarioista.

ironista kyllä, vaikka asiakkaiden kanssakäyminen tapahtuu yleensä nopeammin lavalla kuin sen ulkopuolella, kuten sähköpostissa, on tärkeää, että et vastaa välittömästi sosiaalisessa mediassa, sivustoilla tai foorumeilla. Nopeasti? Kyllä. Heti? Ei. Pikavastaukset ovat vaarallisia, sillä vihamyrskyyn voi jäädä kiinni alle optimaalisella tavalla.

vaihda kanavaa

monien sosiaalisten viestimien typistetyn luonteen vuoksi voi olla mahdotonta käsitellä monimutkaista valitusta täysin vain kahdessa vuorovaikutuksessa.

toiseksi, saatat tarvita asiakkaiden tilinumeroa tai muita arkaluonteisia tietoja heidän avukseen, eikä sinun pitäisi pyytää heitä paljastamaan näitä tietoja täysin digitaalisten katsojien nähden.

joten vivahteikkaissa asiakasvuorovaikutuksissa, joiden ratkaiseminen vaatii tutkimusta, sinun tulisi vaihtaa kanavaa alkuperäisen, julkisen vastauksen jälkeen.

yli 60 prosenttia yrityksistä sanoo, että ne eivät kykene hoitamaan asiakasasioita yhdellä yhteydenotolla sosiaalisessa mediassa. Monissa näiden kanavien kautta tehdyissä tiedusteluissa on kyse ainakin toisesta yhteydenotosta, jossa asiakas lähetetään puhelinkanavalle selvitettäväksi. Tämä lisää yrityksen kustannuksia, sillä he lisäävät hintavan puhelun verrattain edullisen sosiaalisen median vuorovaikutuksen päälle. Tässä yhteisessä skenaariossa asiakkaat, jotka ovat päättäneet valittaa sosiaalisessa mediassa, joutuvat nyt siirtymään offline-tilaan.

tekniikkataitoiselle asiakassegmentille (kuten Scott Stratten), joka käyttää julkisia kanavia, ei siksi, että he ovat pettyneet perinteiseen asiakastukeen, vaan koska he yksinkertaisesti suosivat sitä (se on heidän luonnollinen elinympäristönsä), heidän pyytämisensä soittamaan puhelimeen twiitin seuraamiseksi on kuin ohjeistaisi heitä kirnuamaan omaa voita ratkaistakseen ongelman mitäänsanomattoman perunamuusin kanssa.

parempi tapa on, että aina kun on tarve ottaa Julkinen, lavalla oleva asiakasvuorovaikutus yksityiseksi, tee se alkuperäisen kontaktikanavan piilokammioissa.

onneksi lähes kaikki lavalla olevat kanavat tarjoavat tätä toimintoa yrityksille. Käytä se hyväksesi.

jos vihaaja ottaa yhteyttä yritykseesi Twitterissä ja tarvitset heidän tilinumeronsa tutkimista varten, pyydä ensimmäisessä vastauksessasi anteeksi ja pyydä häntä lähettämään suora viesti tilinumerollaan. Sama juttu Facebook Messengerin, Instagram, ja sen jälkeen.

jotkut yritykset siirtyvät julkisilta yksityisille kanaville ja käyttävät siirtymää inhimillisyyden ja empatian rakentamiseen.

erityisesti Twitter on tällä hetkellä edelläkävijä tässä mahdollisuudessa, sillä alustan avulla yritykset ja kuluttajat ovat voineet luoda ja lähettää lyhyitä videoita tekstin ja valokuvien sijaan. Näet Facebook kehottaa enemmän yrityksiä harkitsemaan WhatsApp vastaavissa olosuhteissa. Gartnerin Michael Maoz sanoo:

“kun asiakas katsoo asiakastukihenkilöä ruudulta, heidän sykkeensä laskee, heidän verenpaineensa laskee, heidän euforiansa nousee”, hän selittää. “Miksi? On paljon vaikeampaa olla empaattinen ihmistä kohtaan, joka katsoo sinua. Asiakasta ei tarvitse nähdä, mutta se, että asiakastukihenkilö on ruudussa, on minulle paljon vaikeampaa olla ilkeä siinä tilanteessa.”

Kanavavaihto toiminnassa

Jet Blue airlines vaihtaa kanavaa negatiivisessa tilanteessa ja järkyttää kuluttajia täysin. Niin kävi Tom Websterille, joka johti tutkimusta, jonka teimme Hug your Hatersille ja kirjoitti esipuheen tähän kirjaan.

Tom on usein Jet Blue flyer ja tietää, miltä lentokoneiden kuuluisi kuulostaa ja tuntua. Lentäessään Bostonista Charlotteen ikkunan viereisellä uloskäyntirivillä hän kuuli lennon alussa epätavallisen hiertävän äänen ja huomasi koneen rungon lämpenevän tasaisesti.

kone kävi kuumana lähes koko lennon ajan, ja Webster oli ymmärrettävästi huolissaan. Lentoemäntiä informoitiin, mutta he eivät olleet sitoutuneita siihen, mitä he tekisivät asialle, eivätkä voineet muutenkaan tehdä paljoakaan ilmassa. Laskeutumisen jälkeen Webster twiittasi lentoyhtiölle ja ilmoitti tapauksesta.

tämä tapahtui yli kaksi vuotta sitten, mutta Jet Bluen Asiakasvastuusta vastaava Laurie Meacham muistaa Websterin twiitin.

” muistan tuon, itse asiassa. Ja se on hieno esimerkki, koska emme tehneet sitä vain siksi, kuka hän on, Meacham muistelee. “Se on jotain, joka on melko tyypillistä, mitä teemme kenenkään kanssa. Se on tietysti aika iso huoli ja asia, kun kone on niin kuuma. Tiimini huomasi sen. He nostivat lipun, kuten, ” Hei, tämä kuulostaa huolestuttavalta. Mitä on tekeillä?”Ja sieltä se on vain sarja: kenelle meidän pitää puhua? Miten saamme selville, mitä on tekeillä? Suljetaan silmukka. Tiedän, että olemme ottaneet mukaan teknisen Toimintaryhmämme jäsenen,-yrittääksemme aiheuttaa ongelmia.”

Jet Blue ei vain twiitannut Websteriä takaisin tai pyytänyt tätä ryhtymään yksityisiin, suoriin viesteihin. Sen sijaan he tviittasivat julkisesti tutkivansa asiaa. Mutta sitten he vaihtoivat kanavia ennakoivasti. Muutaman tunnin kuluttua Tom sai puhelinsoiton Jet Blue Operationsin vanhemmalta edustajalta.

“olin ihmeissäni”, hän sanoo. “Jotenkin he olivat nähneet twiittini ja sitten selvittäneet, millä lennolla olin, koska en maininnut sitä alun perin. Sitten he löysivät kännykkänumeroni. Sitten joku soitti minulle henkilökohtaisesti. Kaiken tämän yhteensovittaminen on häkellyttävää harkittavaa.”

Meacham selittää, miten salapoliisityö onnistui:

” vaikka hänen Twitter-kahvallaan on aika kryptinen (@webby2001), nimi “Tom Webster” on jotain, mitä voimme etsiä järjestelmästämme. Voimme löytää varauksen. Jos hänellä on TrueBlue-tili (JetBlue frequent flier-ohjelma), voimme saada hänen puhelinnumeronsa siitä, tai voimme saada sähköpostiosoitteen.
tietenkin ennen kaikkea halusimme tavoittaa hänet hänen vuokseen. Mutta toisekseen olimme aidosti uteliaita, että mitä on tekeillä ja mitä muuta tietoa tarvitsemme tilanteen korjaamiseksi? Hänellä voi olla tietoja, jotka voivat auttaa meitäkin.”

ilmeisesti Webster koki akuutin tapauksen pitkäaikaisesta ongelmasta:ohjauslaatikon ylikuumenemisesta, joka antaa virtaa kaikille Jet Bluen lennoille.

Meachamin mukaan kaikki vanhat yksiköt on vaihdettu.

niin siinä se on, pelikirja some-valitusten käsittelyyn. Muista vain F-E-A-R-S.

tämä viesti on peräisin Jay Baerin uudesta kirjasta Hug Your Haters: How to Embrace complains and Keep your Customers. Erikoistarjous saatavilla osoitteessa HugYourHaters.com. selvitä, miksi Guy Kawasaki kutsuu kirjoja ” transformaatioteokseksi asiakaspalvelun historiassa.”