asiakasarvon mittaaminen ohjelmistotuotteessa

yksi tärkeimmistä tavoitteistamme tuotepäällikkönä on keskittyä tuottamaan arvoa käyttäjillemme. Mutta mitä me oikeastaan tarkoitamme arvolla? Tässä määritelmä pidän (Wikipedia):

arvo markkinoinnissa, joka tunnetaan myös nimellä asiakkaan koettu arvo, on ero mahdollisen asiakkaan arvioidessa yhden tuotteen hyötyjä ja kustannuksia muihin verrattuna. Arvo voidaan ilmaista myös selkeänä suhteena koettujen hyötyjen ja koettujen kustannusten välillä: arvo = hyödyt / kustannukset.

asiakkaat saavat etuja ja vastaavat kustannuksista. Arvo on siis Subjektiivinen (eli kuluttajien estimoinnin funktio) ja relatiivinen (eli sekä hyötyjen että kustannusten on oltava positiivisia arvoja).

ohjelmistotuotteiden maailmassa voidaan kääntää hyödyt ja kustannukset konkreettisiksi asioiksi. Edut ovat ominaisuuksia tarjoamme — tai vielä parempi, mitä käyttäjä on käytössä tehdä. Kustannukset ovat mitä käyttäjät maksavat saada nämä edut: kirjaimellinen raha ( $ ) ja ohjelmiston kanssa vuorovaikutuksessa käytetty aika.

koko tuotteen suhteen ajan asiakkaamme tekevät päässään aina jonkinlaista kustannus-hyötyanalyysia. He päättävät aktiivisesti (tai passiivisesti), ovatko ohjelmiston hyödyt sen kustannusten arvoisia siitä lähtien, kun he laskeutuvat verkkosivustollemme. Se tarkoittaa, että meidän tehtävämme PMs: nä on tarjota paras mahdollinen hyöty / kustannussuhde. Tämän toimenpiteen avulla päätöksentekoamme voi ohjata alhaisempien pistemäärien tunnistaminen. Voisimme tietää, missä kannattaa miettiä uudelleen, mitä meillä on ja vaikka mistä leikata tavaraa tuotteesta.

Ominaisuuskasvu ≠ Arvonkasvu

uuden ominaisuuden työstäminen tarkoittaa sitä, että on hyvä ymmärtää käyttäjän tarpeet, määrittää, mitä ominaisuuden tulisi tarjota ja keskittyä siihen, miten se voidaan parhaiten toteuttaa suuren UX: n avulla. Määritelmämme mukaan tämän pitäisi tuottaa lisäarvoa käyttäjälle.

yksittäisten ominaisuuksien ja alkuvaiheen tuotteiden kohdalla näin on yleensä. Mutta kun tuote kasvaa, on luonnollinen taipumus kasata matkatavaroita. Uusien ominaisuuksien luominen tai olemassa olevien muuttaminen on additiivinen prosessi, ja päätökset tehdään usein ottamatta huomioon niiden vaikutusta kokonaistuotteeseen.

myös, kun kasvatamme tuotetta, on luonnollista, että käyttäjälle tulee paljon lisää monimutkaisuutta (kustannuksia). Joko huonosti suunniteltu ominaisuuksia tai yksinkertaisesti vain ottaa enemmän “painikkeita painaa”. Andrew Chen kutsuu sitä ” Tuotesuunnitteluvelaksi “ja Jared Spool käyttää termiä”Experience Rot”.

näin ollen olemassa olevien ominaisuuksien arvo saattaa itse asiassa laimentua, kun lisäämme uusia. Tuotteen kokonaisarvo saattaa kasvaa, kun lisäämme uusia ominaisuuksia, mutta lisäämme myös sen kustannuksia käyttäjälle. Asiakasarvo ei kasva samaa tahtia kuin edut.

tietoisuus tästä vaihtokaupasta saattaa olla tärkein takeaway tästä artikkelista, mutta eikö olisi mukavaa, jos voisimme jotenkin mitata sen?

määrälliset hyödyt

sanotaan, että saamme kiinteän määrän “etuusyksiköitä” pisteyttääksemme tuotteemme. Sanotaan vaikka 100 pistettä. Miten jaamme ne piirteidemme joukkoon? Voisimme käyttää tuotteemme yleisiä arvolupauksia ja avaintavoitteita ja pisteyttää jokaisen ominaisuuden sen mukaisesti. Tämä perustuu yhteiseen priorisointipeliin.

vähän tunnetulla kuvanjakopalvelulla on tämä arvolupaus:

Ikuistakaa ja jakakaa maailman hetkiä

Instagram on nopea, kaunis ja hauska tapa jakaa elämää ystävien ja perheen kanssa.

Ota kuva tai video, valitse suodatin, joka muuttaa sen ulkonäköä ja tuntumaa, sitten Lähetä Instagram — se on niin helppoa. Voit jopa jakaa Facebook, Twitter, Tumblr ja enemmän. Se on uusi tapa nähdä maailmaa.

niin meidän pisteytys voisi toimia vaikka näin:

tämän esimerkin todelliset arvot ovat kiistanalaisia, eikä Luettelo ole missään tapauksessa laaja, mutta sen pitäisi riittää, jotta piste saadaan perille. Tärkeitä huomioita tässä:

• käyttämäsi todellinen hyötyasteikko ei ole tärkeä, kunhan se on rajoitettu: et saa “äärettömiä pisteitä” jaettavaksi kaikista ominaisuuksistasi. Koko idea on pakottaa sinut ajattelemaan suhteellista merkitystä kunkin ominaisuuden verrattuna kaikkiin muihin.
• pidän parempana jättää “triviaalit” ominaisuudet (esim.kirjautuminen, kirjautuminen, salasana unohtunut) tämän tyyppisessä analyysissä. Ne ovat melko standardi nyt ja vaaditaan useimmissa tuotteissa. Silti, voi olla tapauksia, joissa se on arvokasta sisällyttää niitä.
• pisteytyksen tulee noudattaa kaikkia ominaisuuksia koskevia samoja kriteerejä: olipa kyseessä jokin keskeisistä suorituskykyindikaattoreista, liiketoimintatavoitteista tai muista tuotemääristä. Jotta mikään tästä (ja mitä seuraa) olisi järkevää, tämän pitäisi olla johdonmukaista.
• pisteytys olisi tehtävä useiden sidosryhmien (ylin johto, markkinointi, tuki jne.), ja sitten keskimäärin. Tämä voi tasoittaa mahdollista subjektiivisuutta arvioitaessa ominaisuuksia. Aion tutkia muita mahdollisesti enemmän objektiivisia pisteytys tekniikoita ja lähettää päivityksiä täällä.

tämän harjoituksen läpikäyminen on sinänsä hyödyllistä, sillä se pakottaa meidät tajuamaan, miten kukin ominaisuus on linjassa tuotteen tavoitteiden kanssa. Tämän tekeminen takautuvasti olemassa olevalle tuotteelle voi myös johtaa mielenkiintoisiin johtopäätöksiin. Joka tapauksessa, tämä on vain osa kehystä. Siirrytään yhtälön Kustannuspuolelle.

määrälliset kustannukset

kuten aiemmin sanoin, kustannukset ovat sitä, mitä käyttäjä maksaa saadakseen tuotteen hyödyt. Tämä voi olla rahaa, aikaa tai muuta vaihtokauppaa. Tällä analyysitasolla on parasta keskittyä vain vuorovaikutuskustannuksiin, mutta mallia pitäisi soveltaa myös muihin kustannusmittareihin.

Vuorovaikutuskustannukset Nielsen määrittelee näin:

vuorovaikutuskustannukset ovat niiden ponnistusten summa — henkisten ja fyysisten — jotka käyttäjien on toteutettava vuorovaikutuksessa sivuston kanssa saavuttaakseen tavoitteensa.

jokainen vaihe, joka käyttäjän on suoritettava tiettyä tehtävää varten, lisää vuorovaikutuskustannuksia. Tavoitteenamme on minimoida se, kohdistamalla tarpeetonta lukemista, vierittämällä, klikkaamalla, napauttamalla, jne. Nielsenin seitsemään toimintavaiheeseen perustuva informaatioestetiikka tiivistää, millaisia kustannuksia on otettava huomioon. He puhuvat vuorovaikutuksen kustannuksista tiedon visualisoinnissa, mutta se (lähes) soveltuu täydellisesti kaikenlaisiin ohjelmistoihin:

• päätöksen Hinta: miten käyttäjä pääsee tavoitteeseensa? Kuinka selvä se on?
• järjestelmän Tehokustannukset: vaihtoehtoja on paljon; kumman käyttäjän pitäisi valita?
• useiden Syöttötilojen kustannukset: sekaannus, joka syntyy, kun on epäjohdonmukaisia ja/tai useita vuorovaikutuksia (Yksi napautus, pitkä/lyhyt pyyhkäisy, painike jne.)
• cost of Motions: how easy it is to reach and hit a target. Katso Fittsin laki
• visuaalisten sotkujen kustannukset: kuinka paljon käyttäjä joutuu skannaamaan ympärilleen löytääkseen haluamansa sisällön?
• Valtion/näkymän kustannukset muuttuvat: Käyttäjän suorittaessa tehtäviään ohjelmisto käy läpi useita valtioita; jokainen on skannattava ymmärtääkseen, missä hän on

näiden kaikkien mittaaminen yksitellen olisi hyvin työlästä mille tahansa ei-triviaalille tuotteelle. Onneksi on oikotie. Kaikki nämä kustannukset heijastavat sitä, kuinka paljon aikaa käyttäjältä kuluu tehtävän suorittamiseen. Jos me mitata keskimääräinen aika käyttäjät ottavat vuorovaikutuksessa tietyn ominaisuuden, saamme meidän mittaus kustannuksia. Jos haluat saada fancy, voit myös mitata tämän käyttäjä personas tai muut kohortit.

yllä olevan esimerkin seuraaminen, tässä muutamia aikamittauksia, jotka tein itselleni:

saatat huomata, että neljä ensimmäistä ominaisuutta ovat itse asiassa osa samaa asiaa: kuvan lähettäminen kyseisellä hetkellä otetusta kuvasta. Erotin ne paremmin kvantifioida kunkin osan vuorovaikutusta, sekä hyötyjen (edellinen osa) ja kustannusten, koska se auttaa loppuosassa mallin, kuten näemme hieman. Joka tapauksessa tämä on vain hyvin yksinkertainen esimerkki ja käyttötapauksesi sanelevat, miten menet tähän.

päästä Asiakasarvoon

joten meillä on hyöty-ja Kustannuspisteet ominaisuuksistamme. Miten asiakasarvo lasketaan? No, me vain laskea hyödyt / kustannukset suhde, antaa meille asiakasarvo kunkin:

vihreässä meillä on” parhaiten suoriutuvat ” ominaisuudet arvon suhteen ja punaisessa huonoimmat. Tämän menetelmän avulla voimme päätellä, että Instagram optimoi asiakasarvon kuvien ottamiseen, mutta ei niinkään hakuun. Jälleen, tämä riippuu siitä, miten pisteet hyödyt, mutta se on melko oikeudenmukainen johtopäätös.

tämän tuloskortin avulla voimme nähdä, missä asiakasarvomme alittuu, ja ohjata päätöksentekoa, mikä on erittäin hyödyllistä.

mutta voimme ottaa tämän askeleen pidemmälle. Jos mietimme, miten kukin ominaisuus kytkeytyy toisiin, voimme löytää “arvopolkuja” ja soveltaa samanlaista analyysiä kokonaisiin tuotteidemme osa-alueisiin.