asiakaspalvelukokemus – Hyvät, pahat ja rumat

sinulla saattaa olla paljon kokemusta loistavan asiakaspalvelun tuottamisesta, mutta se ei tarkoita, että toimittaisit loistavan asiakaspalvelukokemuksen.

Hollywood-leffa Hyvät, pahat ja rumat kertoo tarinan kolmesta pyssysankarista, jotka kilpailevat kultaomaisuudesta keskellä Yhdysvaltain sisällissotaa. Fraasia käytetään yleisesti kuvaamaan jonkin parasta ja pahinta, muun muassa niitä, joita olisi voinut parantaa, mutta ei ollut. Tänään puhutaan asiakaspalvelukokemuksen hyvistä, huonoista ja rumista puolista.

asiakaspalvelu on aika iso asia nykyaikana digiaikana. Olemme kaikki säännöllisesti tekemisissä yritysten kanssa, ja jotkut asiat eivät vain mene niin kuin haluat. Nyt, yhdistää tämän ongelman nykyaikaisen teknologisen innovaation ja multi-platform käyttö ja sinulla on täydellinen resepti asiakkaille, joilla on korkeat vaatimukset.

heidän tarpeidensa ja toiveidensa tyydyttäminen on ainoa asia, jonka yritykset haluavat saavuttaa, sekä hyvän kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen. Teknologian kasvun myötä asiakkaat alkavat käyttää useita kanavia (sähköposti, sosiaalinen media, chat, ääni jne.) vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Tämän vuoksi yrityksille on tärkeää tarjota poikkeuksellinen asiakaspalvelukokemus asiakkaiden kanssa asioidessaan.

Markkinointiviikon mukaan 15 vuotta sitten keskivertokuluttaja käytti tyypillisesti kahta kosketuspistettä ostaessaan tavaraa ja vain 7% käytti säännöllisesti enemmän kuin neljää. Nykyään kuluttajat käyttävät keskimäärin lähes kuutta kosketuspistettä, joista 50 prosenttia käyttää säännöllisesti enemmän kuin neljää.

jos pyytäisin sinua kuvailemaan aikaisempaa asiakaspalvelukokemustasi brändillä, mikä olisi vastauksesi? Kertoisit todennäköisesti positiivisesta asiakaskokemuksesta tai negatiivisesta asiakaskokemuksesta. Juuri tästä muodostuu asiakaspalvelukokemus-tapa, jolla yritykset käsittelevät asiakkaitaan.

Määrittele: mikä on asiakaspalvelukokemus?

mitä pidetään asiakaspalvelukokemuksena? Et löydä monia määritelmiä asiakaspalvelukokemus. Totuus on kuitenkin se, että se on hyvin löyhästi määritelty ja sitä käyttävät eri alojen ihmiset. Yksi asia on kuitenkin varma – siihen liittyy melkoinen määrä asiakaspalvelua. Anna kun selitän.

asiakaspalvelukokemus määritellään yksinkertaisesti taidoksi hallita asiakkaita ja täyttää tai ylittää heidän toiveensa ja tarpeensa, kun he ottavat yhteyttä asiakaspalveluun. Sitä voidaan käyttää kuvaamaan joku kysyy kohteen ruokalistalla tilatessaan pikaruokaa drive-thru, tai joku kysyy myyjältä tuotteesta elektroniikkaliikkeessä. Se on palvelukokemus, joka tarjotaan asiakkaille organisaation eri yhteyksissä.

onko asiakaspalvelukokemuksen & asiakaskokemuksen välillä eroa? Entä ero asiakaspalvelukokemuksen & asiakaspalvelun välillä?

tiedät varmaan jo asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen eron. Asiakaspalvelu on osa kokonaisasiakaskokemusta ja on reaktiivista (toisin kuin ennakoiva asiakaskokemus).

Asiakaspalvelu, asiakaspalvelukokemus ja asiakaskokemus ovat samanlaisia siinä mielessä, että ne kaikki tarkoittavat asiakkaiden kanssa toimimista ja heidän tarpeidensa ja toiveidensa tyydyttämistä. Asiakaspalvelukokemus on asiakkaan kokonaiskokemus, kun hän käsittelee asiakaspalvelua ja asiakastukea, kun taas asiakaskokemus on kaikkien brändiin liittyvien kosketuspisteiden välisten vuorovaikutusten summa.

5 asiakaspalvelukokemuksen perusolemusta

hyvän asiakaspalvelukokemuksen antamiseen on 5 perusolemusta:

• oikea ajoitus
• oikea palvelu
• oikeat prosessit
• oikeat ihmiset
• oikea koulutus

Asiakaspalvelukokemushaasteet

yritykset kohtaavat erilaisia asiakaspalveluhaasteita pyrkiessään tarjoamaan poikkeuksellista asiakaspalvelua. Sen lisäksi, että heidän on tarjottava hämmästyttävä päästä päähän-asiakaspalvelukokemus, heidän on myös tehtävä se useilla kanavilla. Tässä muutamia yritysten kohtaamia asiakaspalvelukokemushaasteita:

• asiakkaiden säilyttäminen ja Kirnun pysäyttäminen
• CES: n minimoiminen tai asiakkaan vaivannäön pisteytys
• Asiakasälyn hyödyntäminen asiakkaiden sitouttamiseksi paremmin
• agenttien muuttaminen brändilähettiläiksi
• vuorovaikutussiilojen poistaminen asiakkaiden turhautumisen vähentämiseksi

miksi sinun ei pitäisi tarjota huonoa asiakaspalvelua

on monia syitä, joiden vuoksi ei kannata tarjota huonoa asiakaspalvelua:

• se pakottaa asiakkaan kertomaan ystävilleen ja perheelleen yrityksestäsi kielteisellä tavalla.
• asiakas saattaa lähteä riehumaan sosiaalisessa mediassa.
• se pilaa mahdollisuutesi saada toinen mahdollisuus saada heidän luottamuksensa
• se saattaa pakottaa asiakkaan vaihtamaan kilpailijaan

hyvä kokemus: hyvä asiakaspalvelukokemus

kun on hyvä asiakaskokemus, se todella puhuu puolestaan. Hyvä asiakaspalvelukokemus on silloin, kun asiakas on tyytyväinen yrityksen asiakaspalvelun tasoon.

hyvä asiakaspalvelukokemus esimerkkejä

Tässä muutamia esimerkkejä hyvästä asiakaskokemuksesta:

• kun yritys ratkaisee ongelmasi oikea-aikaisesti
• kun asiakkaan ei tarvitse nähdä paljon vaivaa ongelmansa ratkaisemiseksi
• kun yritys maksaa asiakkaalle pyydettäessä riittävän korvauksen.
• kun asiakaspalvelija tietää, ymmärtää ja tehokkaasti ratkaisee asiakkaan ongelman ajoissa.

Huonot Kokemukset: Huono asiakaspalvelukokemus

asiakkaana, miten käsittelisit huonoa asiakaspalvelukokemusta? Ei todellakaan ole niin vaikea määritellä huonoa asiakaspalvelukokemusta. Mutta, kun koemme negatiivinen asiakaspalvelukokemus, se voi aiheuttaa ahdistusta ja turhautumista kenellekään.

huono asiakaspalvelukokemus seuraa, kun asiakas on tyytymätön
ied yritykseen, jolta hän hakee apua. Huonoilla asiakaskokemuksilla on kielteisiä vaikutuksia liiketoimintaan, kuten vähentynyt tyytyväisyys, vähentynyt asiakasuskollisuus, lisääntynyt turhautuminen ja asiakkaiden kireys.

huonoja Asiakaspalvelukokemuksia esimerkkejä

koet todennäköisesti huonoa asiakaspalvelua koko ajan – niin monet yritykset eivät vain saa sitä oikein. Tässä muutamia esimerkkejä huonosta asiakaskokemuksesta:

• jos kyseessä on kysely, joka edellyttää asiakaspalvelupäällikön tehdä in-house puhelu ja hän ei tavoita ajoissa. Tämä aiheuttaa turhautumista, koska asiakas on saattanut odottaa johtajaa pitkään, tai hän on saattanut perua suunnitelmansa vain saadakseen tuotteensa / palvelunsa korjatuksi.
• kun asiakas pyytää apua puhelimitse, ja hän joutuu odottamaan naurettavan pitkiä aikoja vain päästäkseen puhumaan agentin kanssa.
• kun asiakaspalvelija pyytää lisätietoja profiilisi vahvistamiseksi.
• samojen tietojen selittäminen useille asiakaspalvelijoille
• asiakas tilaa tuotteen verkkokaupasta, hänellä on ongelma sen kanssa ja huomaa, että hänen on itse postitettava tuote takaisin.
• yrityksellä kestää liian kauan korjata ongelma.
• kohtuuttomat maksut ja selittämättömät lisämaksut
• väärää tietoa tai asiamies antaa väärää tai virheellistä tietoa
• kun asiakkaan on tehtävä enemmän töitä ongelmansa ratkaisemiseksi.
• kun asiamies seuraa käsikirjoitettua vastausta tarjotakseen asiakaspalvelua

huonoin kokemus: huonoin asiakaspalvelukokemus

tämä on asiakaspalvelun rumin osa. Joskus asiakkaat käyvät läpi melkoisen koettelemuksen käsitellessään asiakaspalvelua. Näemme sitä koko ajan joissakin sosiaalisen median viesteissä, jotka menevät viraaliksi. Huonoin asiakaspalvelukokemus on silloin, kun asiakas on täysin tyytymätön YRITYKSEN tarjoamaan asiakaspalvelun tasoon.

huonoimmat Asiakaspalvelukokemusesimerkit

ei tarvitse rakettitiedettä tietää, milloin on ollut huonoin asiakaskokemus. Tässä muutamia pahimpia esimerkkejä asiakaskokemuksesta:

• kun asiakaspalvelija ei tiedä, mistä on kyse.
• kun asiakaspalvelija ei puhu samaa kieltä kuin sinä.
• kun asiakaspalvelun edustaja alkaa käyttää törkeää tai loukkaavaa kieltä.

nimetön mies: Kuinka pyytää asiakkaalta anteeksi negatiivista asiakaspalvelukokemusta

the Good, the Bad, and The Ugly kertoo “Blondiesta” eli yleisesti tunnetusta miehestä, jolla ei ole nimeä. Contact center-näkökulmassamme nimetön mies on agentti, joka yrittää pyytää asiakkaalta anteeksi negatiivista asiakaspalvelukokemusta.

me kaikki olemme käyneet siellä ja kokeneet sen ainakin kerran-ostat tuotteen tai palvelun, jokin ei mene niin kuin olit ajatellut, ja päädyt odottamaan saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, jonka kanssa voit puhua ongelmastasi. Et välitä hänen asiakaspalvelun kokemus taitoja-haluat vain jonkun yrityksen puhua sinulle erityinen ongelma. 5 tai 10 minuutin kuluttua kyllästyy odotteluun ja katkaisee puhelimen. Vannot tappavasi seuraavan vapaana olevan agentin turhautumisellasi.

nämä asiakaskokemustilastot saattavat yllättää.

75% online-asiakkaat odottavat apua 5 minuutin kuluessa, mukaan Mckinsey. Lisäksi Forresterin mukaan 45 prosenttia yhdysvaltalaisista kuluttajista luopuu verkkokaupasta, jos heidän kysymyksiinsä tai huoliinsa ei puututa nopeasti.

mutta odota-pian huomaat, että ongelmasi on korjattu ja toisessa päässä oleva agentti vaikutti erityisen kohteliaalta asioidessaan kanssasi. Joten, päätät yhtä hyvin jättää negatiivisuuden pois ensi kertaan. Joskus paras tapa käsitellä vihaista asiakasta huonosta asiakaspalvelukokemuksesta on yksinkertaisesti pyytää anteeksi asiakkaalta.

näin pyydät asiakkaalta anteeksi kielteistä asiakaskokemusta:

1. ymmärrä: ymmärrä perusteellisesti, mitä he yrittävät sanoa, ja eläydy ongelmaansa.
2. pyydä anteeksi: Anteeksipyyntö ja anteeksipyyntö on paras tapa saada takaisin asiakkaan luottamus.
3. selitä: selitä, miksi he joutuivat kohtaamaan ongelman ja mikä todella meni pieleen.
4. Fix: Fix their problem.
5. tarjoa palkkio / korvaus: olet antanut huonon asiakaspalvelukokemuksen, tarjoa nyt palkkio hyvitykseksi virheestäsi. Tämä saa asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi ja halukkaaksi asioimaan kanssasi uudelleen.
6. loppu myönteiseen sävyyn: et halua asiakkaasi tuntevan tyytymättömyyttä millään tavalla. Yritä lopettaa myönteinen huomata kysymällä, mitä muuta voit tehdä auttaa heitä, ja lopettaa keskustelun kuin ammattilainen.
7. toteuta heidän palautteensa: yritä varmistaa, etteivät he kohtaa samaa ongelmaa uudelleen.

the Ultimate Experience: Ultimate Customer Service Experience

parhaiden ja huonoimpien asiakaspalvelukokemusten välillä on huomattava ero. Äärimmäisiä asiakaskokemuksia on yllättävän vaikea löytää, ja hyvin harva meistä oikeasti pääsee kokemaan niitä. Lopullinen asiakaspalvelukokemus on, kun yritys ylittää sen, mitä heiltä odotetaan erinomaisen asiakaspalvelun tuottamiseksi, ja sitten enemmän. Lyhyesti sanottuna, he pystyvät WOW asiakkaan palvelullaan.

Ultimate Customer Service Experience Examples

kun kokee jotain erityistä, sen voi tuntea hetkessä. Tässä muutamia esimerkkejä lopullisesta asiakaskokemuksesta:

• kun yritys yllättää iloisesti asiakkaansa positiivisella tavalla
• kun yritys esittelee ainutlaatuisen tason asiakaspalvelukokemusta, jota kukaan muu markkinoilla ei tee.
• kun yritys ratkaisee ongelmasi ajoissa ja hyvittää asiakkaalle jotain vastineeksi
• kun olet keskustelemassa asiakaspalvelun chatbotin kanssa, mutta et voi sanoa, onko se chatbot vai oikea ihminen

• kun olet täällä, tutustu Ameyon asiakaspalveluratkaisuihin muuttaaksesi asiakaspalvelusi lopulliseksi kokemukseksi, josta asiakkaasi muistavat sinut.