Asiakaspalveluvajemalli

kuluttajat ovat nykyään yhä vaativampia. Ei vain haluavat laadukkaita tuotteita, mutta odottaa laadukasta asiakaspalvelua.

yritysjohtajien ensisijaisena huolenaiheena tulisi olla ylivertaisen arvon tuottaminen asiakkaalle. Tämä ei sisällä vain todellinen fyysinen tuote, mutta niiden asiakaspalvelun komponentti samoin. Tuotteita, jotka eivät tarjoa ja integroi laadukasta asiakaspalvelua, joka vastaa kuluttajien odotuksia, on vaikea ylläpitää kilpailluilla markkinoilla.

SERVQUAL (service quality gap model) on aukon arviointimenetelmä palvelun laadun mittaamisen ymmärtämiseksi. Se on työkalu, jota johtajat voivat käyttää kaikilla toimialoilla. Tämän mallin tavoitteena on tunnistaa asiakkaan odotusten ja toteutuneiden palvelujen väliset kuilut palvelutarjonnan eri vaiheissa ja sitten kuroa umpeen kuilu ja parantaa asiakaspalvelua

tämä Parasuramanin, Zeithalmin ja Berryn vuonna 1985 kehittämä malli tunnistaa viisi eri aukkoa:

1. The Customer Gap: kuilu asiakkaiden odotusten ja asiakkaiden käsitysten välillä.
asiakasku on ero asiakkaiden odotusten ja asiakaskäsitysten välillä. Asiakkaan odotus on se, mitä asiakas odottaa käytettävissä olevien resurssien mukaan, ja siihen vaikuttavat kulttuuritausta, perheen elämäntapa, persoonallisuus, väestötiedot, mainonta, kokemus samankaltaisista tuotteista ja verkossa saatavilla oleva tieto. Asiakasnäkemys on täysin subjektiivinen ja perustuu asiakkaan vuorovaikutukseen tuotteen tai palvelun kanssa. Käsitys syntyy asiakkaan tyytyväisyydestä tiettyyn tuotteeseen tai palveluun sekä palvelun toimittamisen laadusta. Asiakasku on tärkein aukko, ja ideaalimaailmassa asiakkaan odotus olisi lähes identtinen asiakkaan käsityksen kanssa. Asiakaslähtöisessä strategiassa tietyn tuotteen laadukkaan palvelun tuottamisen tulisi perustua kohdemarkkinan selkeään ymmärtämiseen. Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja asiakkaiden odotusten tunteminen voisi olla paras tapa kuroa kuilu umpeen.

2. Osaamisvaje: Kuilu kuluttajien odotusten ja johdon käsitysten välillä
osaamisvaje on ero asiakkaan odotusten ja yrityksen palvelun tuottamisen välillä. Tällöin esimiehet eivät ole tietoisia tai eivät ole oikein tulkinneet asiakkaan odotuksia yhtiön palveluihin tai tuotteisiin liittyen. Jos osaamisvaje on olemassa, se voi tarkoittaa sitä, että yritykset yrittävät vastata vääriin tai olemattomiin kuluttajien tarpeisiin. Asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa on tärkeää ymmärtää selkeästi kuluttajan palvelutarve. Kuilun kurominen umpeen kuluttajan Palvelua koskevien odotusten ja johdon käsitysten välillä edellyttää kattavaa markkinatutkimusta.

3. Policy Gap: the Gap between Management Perception and Service Quality Specification
According to Kasper et al, this gap is reflects the management ‘ s Reform translation of the service policy into regulations and guidelines for employees. Joillakin yrityksillä on vaikeuksia muuntaa kuluttajien odotukset erityisiksi palvelun laatutoimituksiksi. Tähän voi sisältyä huono palvelumuotoilu, hyvän asiakaspalvelun ylläpitämisen ja jatkuvan päivittämisen laiminlyönti tai yksinkertaisesti standardoinnin puute. Kuilu voi johtaa siihen, että kuluttajat hakevat vastaavaa tuotetta paremmalla palvelulla muualta.

4. Toimituskuilu: kuilu palvelun laadun määrittelyn ja palvelun toimittamisen välillä
tämä kuilu paljastaa työntekijöiden suorituskyvyn heikkouden. Organisaatiot, joilla on Toimitusvaje, voivat määritellä kuluttajia tukevan palvelun, mutta ne eivät ole sen jälkeen kouluttaneet työntekijöitään, toteuttaneet hyviä prosesseja ja ohjeistuksia. Tämän vuoksi työntekijöillä on huonot valmiudet hallita kuluttajien tarpeita. Toimitusvajeessa on ongelmia muun muassa siksi, että työntekijöillä ei ole tuoteosaamista ja heidän on vaikea hallita asiakaskysymyksiä ja-kysymyksiä, organisaatioilla on huono henkilöstöpolitiikka tai heillä ei ole yhtenäisiä tiimejä ja he eivät pysty toimittamaan

5. Viestintäkuilu: kuilu palveluntarjonnan ja ulkoisen viestinnän välillä
joissakin tapauksissa yritysten mainosmedian ja viestinnän kautta antamat lupaukset nostavat asiakkaiden odotuksia. Kun liikalupaus mainonnassa ei vastaa varsinaista palvelutarjontaa, se luo kommunikaatiovajeen. Kuluttajat ovat pettyneitä, koska luvattu palvelu ei vastaa odotettua palvelua ja voivat siksi etsiä vaihtoehtoisia tuotelähteitä.

tehokas asiakaspalvelun hallinta on monimutkainen yritys, joka sisältää monia erilaisia strategioita, taitoja ja tehtäviä. Johtajat suunnittelevat parhaiden tuotteiden ja operatiivisen huippuosaamisen luomista asiakastyytyväisyyden, uskollisuuden ja säilyttämisen maksimoimiseksi. Aukkojen tunnistaminen ja korjaaminen tarjoaa laadukasta asiakaspalvelua kuluttajille ja auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa ja maksimoimaan markkina-aseman, markkinaosuuden ja taloudelliset tulokset asiakastyytyväisyyden avulla. Se auttaa myös esimiehiä tunnistamaan heikkouksia ja parantamaan yrityksen palvelutarjontaa. Tämän työkalun avulla tuotepäälliköt voivat ottaa gap-analyysistä saatuja tietoja kehittääkseen tai tarkentaakseen tuotteita, jotka sekä pakottavat asiakkaita että eroavat kilpailijoista.