asiakasuskollisuusjärjestelmän luominen

asiakkaan säilyttäminen on elintärkeää kaikille yrityksille, ja kanta-asiakasjärjestelmä voi olla tehokas tapa pitää asiakkaat tulevat takaisin enemmän. Derek Williams, WOW! Palkinnot, kertoo miten luoda ja toteuttaa onnistunut kanta-asiakasjärjestelmä

useimmat pienyritysten omistajat arvostavat uusien asiakkaiden houkuttelemisen tärkeyttä. Harva kuitenkaan kiinnittää alkuvuosina lainkaan huomiota asiakasuskollisuuteen.

tämä on hullu tilanne! Se on kuin yrittäisi käydä kylvyssä laittamatta tulppaa reikään. Ja veden juoksuttaminen – tai uusien asiakkaiden houkutteleminen-voi olla kallista. Joten sinun täytyy laittaa pistoke ja varmista, että pidät asiakkaasi, kun olet voittanut heidät puolellesi.

kuinka rohkaista asiakasuskollisuutta

amerikkalainen markkinointikirjailija Ron Zemke sanoi, että asiakkaiden päätöksiin vaikuttavat kaksi tekijää – tulos ja prosessi. Jotta asiakkaat pysyisivät uskollisina, yrityksen tuotteiden tai palveluiden on vastattava asiakkaiden odotuksia – tekevätkö he sen, mitä sanoit heidän tekevän?

samalla asiakkaan pitää voida hyvin ostaessaan. Tutkimusten mukaan noin kaksi kolmasosaa toimittajaa vaihtavista asiakkaista tekee niin, koska kokee, ettei yritys välitä heistä ja heidän tarpeistaan.

mitkä ovat kanta-asiakasjärjestelmän edut?

kanta-asiakasjärjestelmät, kuten Tescon Clubcard, palkitsevat palaavia asiakkaita eksklusiivisilla alennuksilla ja tarjouksilla sen mukaan, kuinka usein he tekevät ostoksia kanssasi.

hyvä kanta-asiakasjärjestelmä, jonka edut asiakas arvostaa, kannustaa heitä tekemään ostoksia kanssasi useammin ja valitsemaan sinut kilpailijoiden sijaan.

asiakkailta keräämäsi tiedot voivat myös auttaa sinua kohdentamaan markkinointiasi tehokkaammin. Esimerkiksi joku, joka ostaa raskausvitamiineja, on todennäköisesti kiinnostunut vauvantuotteisiin liittyvistä tarjouksista. Ruokakaupan asiakas, joka ei koskaan laita lihaa koriinsa, voi olla kiinnostunut kasvis-tai vegaanituotteista.

kanta-asiakasjärjestelmät pienissä yrityksissä

kanta-asiakasjärjestelmät voivat olla nopeita ja helppoja ottaa käyttöön. Esimerkiksi kahvilat antavat usein asiakkaille kortin (tai pyytävät heitä lataamaan sovelluksen), joka merkitään aina, kun asiakas tekee ostoksen. Kahdeksan tai kymmenen ostoksen jälkeen asiakas voi lunastaa itselleen ilmaisen kahvikupin.

voisiko yrityksesi tehdä jotain vastaavaa?

kanta-asiakasjärjestelmän tarkistuslista

• aseta tavoitteesi. Haluatko lisää asiakkaita? Haluatko lisätä myyntiä nykyisille asiakkaille? Haluatko keskittyä tietyn tyyppisiin asiakkaisiin?
• Kysy asiakkailtasi, mitä he ajattelevat ideoistasi, ja räätälöi järjestelmä heidän palautteensa perusteella.
• kerro työntekijöillesi, mitä olet tekemässä. Heidän on ymmärrettävä järjestelmän syyt.
• kokeile järjestelmää lyhyen aikaa ennen kuin sitoudut.
• vertaa, kuinka usein asiakkaat ostavat sinulta ja kuinka paljon he kuluttavat ennen järjestelmän käyttöönottoa ja sen jälkeen. Onko palkinnoilla merkitystä? Jos tuotto järjestelmästä on vähemmän kuin se maksaa sinulle tarjota sitä, sitten miettiä uudelleen.
• tunnista, että asiakkailla on erilaisia tarpeita. Jotkut ihmiset voivat vaikuttaa hinta, ja mielellään saada alennusta. Toiset saattavat olla enemmän huolissaan palvelutasosta.
• pidä mielessä, että syvien alennusten (kuten 50% alennuksen) tarjoaminen saattaa tehdä tuotteestasi tai palvelustasi vähemmän arvokkaan asiakkaan silmissä. Toisaalta hyvin pieni alennus ei välttämättä saa asiakkaita muuttamaan ostokäyttäytymistään.
• käytä keräämiäsi tietoja. Mieti, miten voisit hyödyntää tietoja asiakassuhteidesi parantamiseen.
• varmista, että kanta-asiakasjärjestelmäsi heijastaa brändiarvojasi ja tuo lisäarvoa asiakkaallesi.

Asiakasuskollisuusjärjestelmien käyttäminen asiakassuhteiden luomiseen

kanta-asiakasjärjestelmät voivat kannustaa asiakkaita osallistumaan enemmän liiketoimintaasi. Esimerkiksi sitoutuneet asiakkaat saattavat haluta:

• kuulla suunnitellusta kehityksestä, kuten uudesta verkkosivustosta tai toimitilojen parannuksista;
• tule kuulluksi tuotteiden ja palveluiden muutoksista;
• osallistu asiakaskyselyyn tai foorumiin.

kanta-asiakasjärjestelmien käyttäminen kannattavuuden parantamiseen

bain & Co: n tekemä tutkimus osoitti, että 5%: n paraneminen asiakaspidätyksessä voisi lisätä 25-125%: n tuloksen. Tee joitakin yksinkertaisia laskelmia arvioidaksesi onnistuneen kanta-asiakasjärjestelmän mahdollisia taloudellisia vaikutuksia liiketoimintaasi.

jos voit parantaa asiakkaiden säilyvyyttä, et ainoastaan todennäköisesti lisää myyntiäsi, vaan saatat myös vähentää markkinointikulujasi.

contributor

Derek Williams

Derek is creator of the WOW! Palkinnot, sekä kansainvälinen puhuja ja kirjailija asiakaspalvelusta. Hän on Euroopan kuluttajajärjestön (Society of Consumer Affairs Professionals in Europe) entinen toimitusjohtaja.