Calculating Call Center Staff

Calculating Call Center Staff
Calculating Resource Requirements and Understanding Staff and Service Tradeoffs

Teroita kyniä. Pyyhi pölyt laskimesta. On matematiikan oppitunnin aika.

onnistuneen puhelinkeskusoperaation suorittaminen tarkoittaa numeroiden hallintaa. Ja kaikkein tärkein numero on se, kuinka monta ruumista on istumapaikoilla joka tunti vastaamassa asiakkaiden yhteydenottoihin. Koska yli kaksi kolmasosaa puhelinpalvelun käyttökustannuksista liittyy henkilöstöön, “juuri oikean” henkilöstömäärän saaminen paikalleen on kriittistä sekä palvelun että kustannusten kannalta. Tässä artikkelissa hahmotellaan askel – askeleelta prosessi laskea call center resurssien vaatimukset ja arvioida tärkein palvelu ja kustannukset tradeoffs.

työtaakan laskeminen

edellisessä Forecasting Fundamentals – artikkelissa selitimme prosessia, jossa ennustettiin puheluiden ottamista historiatietoihin ja analysoitiin trendejä ja kausivaihteluita kuukausittaisten estimaattien saamiseksi, sitten käyttäen viikonpäivämalleja ja vuorokaudenaikamalleja lukujen jakamiseksi tunti-tai puolituntiennusteisiin.

näiden puhelumääräennusteiden ja joidenkin keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT) koskevien oletusten avulla olemme valmiita tekemään yksinkertaisen laskelman henkilöstön työmäärän saavuttamiseksi. Se on vain tunnin ennustepuheluiden määrä kerrottuna puhelun keskimääräisellä käsittelyajalla. Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) koostuu kahdesta osasta: todellinen keskustelu-tai puheaika sekä kaikki puhelun jälkeiset lopetusajat, jotka liittyvät puheluun. Lopetusaika voi sisältää melkein mitä tahansa-lomakkeen täyttämisen, asiakastietokannan päivittämisen jne.

tämä käsittelyaika vaihtelee todennäköisesti sekä vuorokaudenajan että viikonpäivän mukaan. Saatat esimerkiksi huomata, että AHT on korkeampi iltavuoron aikana, koska sinulla saattaa olla uudempia työntekijöitä, jotka työskentelevät epämieluisina tunteina, tai yksinkertaisesti on soittajia, jotka haluavat puhua hieman pidempään aamun pikkutunneilla! Useimmat puhelinpalvelukeskukset yksinkertaisesti käyttää keskimäärin määrä käsitellä aikaa kautta linjan, mikä voi olla vaarallinen oletus, jos on merkittäviä varianssi. Epätarkat numerot voivat vaikuttaa alimiehitykseen tai ylimiehitykseen, joten on parasta käyttää numeroita, jotka todella heijastavat kellonaikaa tai viikonpäivää.

työmääränumeroa käytetään sitten määrittämään, kuinka monta kantahenkilökuntaa tarvitaan puhelujen hoitamiseen. Osa, joka tekee henkilöstö call center erilainen kuin mikään muu henkilöstötilanne on, että tämä työmäärä ei edusta tyypillisiä työkuvioita. Verrataan saapuvaa puhelinkeskusta ryhmään toimistotyöntekijöitä, jotka käsittelevät postia samassa yrityksessä. Klo 8:00 ja 9: 00 välisenä aikana toimistohenkilökunnalla on 400 kappaletta postia käsiteltävänä ja jokainen pala kestää 3 minuuttia käsitellä. Se tarkoittaa 1 200 minuutin tai 20 tunnin työmäärää. Kuinka monen ihmisen pitää olla töissä, jotta kaikki työ onnistuu yhdeksään mennessä?

Ok, tämä ei ole vielä se rankka matikkaosuus. 20 tunnin työmäärän käsittelyyn tarvittaisiin 20 työntekijää. Syy 1:1-suhteeseen on se, että postitehtävät edustavat jaksollista työmäärää. Toisin sanoen henkilökunta voi käsitellä työn back-to-back-tehtävinä ja jokainen voi suorittaa tunnin työn tunnin aikataulussa.

Call Center Staff Requirements

Now it ‘ s time to staff for the call center. Nämä työntekijät saavat 400 puhelua ja jokainen kestää keskimäärin kolme minuuttia käsitellä – 2 minuuttia keskustelua ja toinen minuutti jälkipuhelutyötä. Työmäärää on jälleen 1 200 minuuttia tai 20 tuntia. Kuinka monta ihmistä tarvitaan?

valitettavasti emme pysty hoitamaan puheluita vain 20 hengen voimin. Kello 8.05 saattaa saapua 22 puhelua, eli kaikki 20 agenttia ovat varattuja, toiset 2 puhelua jonossa. Silloin kello 8.15 saattaa olla käynnissä vain 16 puhelua, eli 4 henkilökuntaamme on joutilaana. Nämä 4 ihmiset eivät voi suorittaa täyden tunnin työtä, yksinkertaisesti siksi, miten puhelut ovat saapuneet. Saapuvassa puhelinpalvelussa työ ei saavu back-to-back-tyyliin. Sen sijaan työ saapuu aina, kun asiakkaamme päättävät soittaa. Meillä on siis satunnaista työmäärää peräkkäisen työn sijaan. Tämä tuo meidät ensimmäiseen matematiikan sääntö call center henkilökunta: sinulla täytyy olla enemmän henkilöstön tuntia paikallaan kuin tuntia todellista työtä tehdä.

joten kuinka monta ylimääräistä tarvitsemme? Tarvitaanko 20 tunnin työmäärään 21 työntekijää? 24? 30? Tarvittavan henkilöstön määrä riippuu siitä, millaista palvelua haluamme tarjota. On selvää, että mitä enemmän henkilökuntaa on, sitä lyhyempi viive on. Mitä vähemmän henkilökuntaa, sitä kauemmin soittaja odottaa.

sen määrittäminen, mitä tapahtuu, kun tietty määrä resursseja on käytössä tietyn työmäärän suorittamiseksi, edellyttää matemaattista mallia, joka jäljittelee käsillä olevaa tilannetta. Puhelinliikennetekniikan malleja on tarjolla useita, ja erityisesti yksi näistä sopii hyvin saapuvien puhelinkeskusten maailmaan. Käytämme Erlang C-mallia, jossa otetaan huomioon saapuvan työmäärän satunnaisuus sekä puheluiden jonotuskäyttäytyminen (ensimmäisen käytettävissä olevan edustajan pitäminen).

esimerkki Erlang C

Katsotaanpa Erlang C-ennusteita, jotka perustuvat aiemmin määrittelemäämme 20 tunnin työmäärään. Alla olevasta taulukosta käy ilmi, mitä tapahtuisi, jos 21-28 työntekijää (sarake 1) olisi paikalla hoitamassa 20 tuntia saapuvan puhelun työmäärää.

Katsotaanpa katsomaan kunkin sarakkeet ja toimenpiteet palvelun. Toinen sarake näyttää osan puheluista, jotka eivät löydä agenttia ja menevät jonoon ja kolmas sarake näyttää, kuinka kauan nämä viivästyneet soittajat odottaisivat keskimäärin. Kun henkilökuntaa on 24, Erlang C-malli ennustaa, että 30 prosenttia soittajista myöhästyisi ja he odottaisivat jonossa keskimäärin 45 sekuntia.

kolmas sarake kuvaa kaikkien puhelujen keskimääräistä viivettä, mukaan lukien ne, joihin vastataan välittömästi. Kun paikalla olisi 24 työntekijää, 30 prosenttia puheluista menisi jonoon ja odottaisi siellä 45 sekuntia, kun taas loput 70 prosenttia vastattaisiin heti. Keskimääräinen viive eli vastauksen keskinopeus (ASA) on molempien ryhmien painotettu keskiarvo = 13 sekuntia. On tärkeää ymmärtää, että tämä ASA-numero ei ole keskimääräinen jonotuskokemus soittajille. Joko he odottavat (ja tekevät niin keskimäärin 45 sekuntia), tai he eivät odota lainkaan. ASA ei ole “tosielämän” numero – se on tilasto, joka edustaa kahden muun luvun keskiarvoa.

neljäs sarake kuvaa palvelutasoa. Palvelutaso on X% soittajista, jotka käsitellään määrätyssä y-sekunnin viiveajassa. Tässä taulukossa on esitetty prosenttiosuus, joka käsitellään määrätyssä 20 sekunnin odotusajassa. Yhteinen call center palvelun tavoite on 80% puhelut käsitellään 20 sekuntia tai vähemmän. Tavoitteen saavuttamiseksi tarvittaisiin 24 työntekijää, – jolloin palvelutaso olisi 81% 20 sekunnissa.

staff to Service Goals

joten mikä palvelustavoitteesi tulisi olla? Vaikka on olemassa joitakin yhteisiä tavoitteita nähnyt usein puhelinpalvelukeskuksissa, ei todellakaan ole sellaista asiaa kuin “alan standardi” mitä palvelun tavoite pitäisi olla. Nopeus vastauksen tavoite riippuu monista eri tekijöistä. Puhelinpalvelukeskusten on otettava huomioon yrityksen tavoitteet ja markkinointistrategiat, kilpailijastandardit ja mikä tärkeintä asiakkaiden odotukset. Olemme usein sitä mieltä, että call center johto marssii kohti samaa palvelutavoitetta vuodesta toiseen koskaan harkitsematta, jos tavoite olisi korkeampi tai alempi perustuu liiketoimintaympäristöön tai asiakkaan vaatimuksiin.

asiakkaiden odotukset ovat varmasti nousseet, kun puhutaan vastausodotusten nopeudesta. Yhä useampi soittaja perustaa odotuksensa ja arvioi palvelusi viimeisen, parhaan palvelukokemuksensa perusteella. Kun tarkastellaan puhelinpalvelun ACD-raportteja ja tarkastellaan, milloin soittajat alkavat luopua puheluista, saat jonkinlaisen käsityksen “pahimmassa tapauksessa” viivästysskenaariosta. Mutta asettaminen “best case” tavoite pitäisi edellyttää saada palautetta ylimmän johdon, asiakkaat, kilpailijat, ja muut keskukset – ja sitten arvioida kustannusten ja palvelujen kompromisseja määrittää vaikutus kustannuksiin ja palveluun nostaa tai alentaa tavoite.

Henkilöstösuhde ja palvelusuhde

katsotaan vielä kerran henkilöstöpöytäämme ja tarkastellaan vaikutusta palveluun henkilöstömäärän muuttuessa. On selvää, että viivästysajat lisääntyvät, kun agentteja vähennetään, ja palvelu paranee, kun henkilökuntaa lisätään. Mutta palvelu ei vaikuta samassa määrin joka tavalla, ja tämä on hirveän tärkeä ilmiö ymmärtää noin call center henkilökunta.

sanotaan, että olemme päättäneet, että meillä on oltava 24 työntekijää, jotka hoitavat 20 tunnin puhelinkuorman, jotta saavutamme 80 prosentin palvelutasotavoitteen 20 sekunnissa. Jos henkilöstömääriä muutetaan ylös-tai alaspäin, vaikutuksia on kaksi hyvin erilaista. Ensinnäkin, jos lisäämme henkilön tai kaksi, vastauksen keskinopeus (ASA) paranee 13 sekunnista 8 sekuntiin 25 henkilökunnalla ja sitten 4 sekuntiin 26 henkilökunnalla. Ensimmäinen lisätty henkilö tuotti 5 sekunnin parannuksen, seuraava henkilö sai vain 4 sekunnin parannuksen, ja kolmas henkilö johtaisi 2 sekunnin ASA: han, 2 sekunnin parannukseen. Henkilöstön lisääminen johtaa tuottojen vähenemiseen ja vaikuttaa yhä vähemmän henkilöstömäärän kasvaessa.

nyt katsotaan, miten henkilöstön vähentäminen 24 hengen vaatimuksestamme vaikuttaa. Kun vähennämme yhden, kaksi ja kolme henkilöä, ASAMME kasvaa vastaavasti 25 sekuntiin, 51 sekuntiin ja 137 sekuntiin. Ensimmäinen ulosajo johti 12 sekunnin kasvuun, toinen taas 26 sekunnin laskuun ja kolmas hypyssä vielä 86 sekuntiin! Kun henkilökuntaa viedään pois, palvelu huononee ja se tekee niin dramaattisesti jossain vaiheessa. Erityisen isoja hyppyjä tulee, kun henkilöstömäärä tulee yhä lähemmäs työtunteja.

tätä voi pitää sekä hyvänä että huonona uutisena. Hyvä uutinen on, että jos toimitat huonoa palvelua puhelinpalvelussasi, voit parantaa sitä dramaattisesti lisäämällä vain yhden henkilön. Toisaalta, kun palvelutaso on keskinkertaisesta huonoon, yksi keskeyttänyt voi lähettää palvelun niin alamäkeen, että siitä on lähes mahdotonta toipua.

kutistumisen ja Aikatauluvaatimusten laskeminen

tähän mennessä käsittelemämme numerot ovat puhtaasti “ruumiita tuoleissa” – numeroita. Nämä numerot olettavat, että kaikki agentit ovat aina käytettävissä hoitamaan puhelutaakkaa.

mutta me kaikki tiedämme, että agentit eivät ole kovin usein käytettävissä. Meidän on otettava tämä vika huomioon aikatauluvaatimuksissamme, – jotta meillä on tarpeeksi henkilökuntaa puhelimiin.

henkilöstötarpeen laskennassa on tehtävä lopullinen mukautus kaikkien niiden toimintojen ja tilanteiden huomioon ottamiseksi, jotka tekevät henkilöstöstä “tuottamatonta”. Viittaamme tähän tuottamattomaan aikaan henkilöstön kutistumisena ja määrittelemme sen ajaksi, josta henkilökunnalle maksetaan palkkaa, mutta joka ei ole käytettävissä puhelujen hoitamiseen. Mukana on muun muassa taukoja, kokouksia, koulutustilaisuuksia, epävirallista työtä ja yleistä tuottamatonta tai “missä hitossa ne ovat?” aika.

useimmissa keskuksissa henkilöstön kutistuminen vaihtelee 20-35 prosentin välillä. Laskemme tämän kutistumiskertoimen henkilöstövaatimuksessamme jakamalla Erlang-henkilöstötarpeen tuottavalla henkilöstöprosentilla (tai 1 vähennettynä kutistumisprosentilla). Esimerkissämme, jos henkilökuntaa tarvitaan 24 ja kutistumiskertoimemme on 30%, niin 24/.7 tuottaa vaatimuksen 34 aikataulua.

Next Steps

seuraavassa artikkelissa tässä sarjassa, autamme sinua ymmärtämään muutamia numeroita, jotka liittyvät call center staffing, mukaan lukien vaikutus saapumisen korko, laskelmat henkilöstön käyttöaste, ja vaikutus koon call center tehokkuutta. Keskustelemme myös siitä, miten työmäärälaskelmat ja henkilöstömallit eroavat toisistaan suunniteltaessa resursseja muiden viestintäkanavien, kuten lähtevien puhelujen tai sähköpostien käsittelyyn.

tekijästä
Penny Reynolds on perustajaosakas Call Center Schoolissa, joka tarjoaa laajan valikoiman opetustarjontaa call center-ammattilaisille. Penny on suosittu alan puhuja ja on kirjoittanut lukuisia call center management kirjoja, kuten Call Center Staffing: täydellinen, käytännön opas työvoiman hallinta ja Call Center valvonta: täydellinen opas hallintaan etulinjan henkilöstön. Hänet tavoittaa numerosta 615-812-8410 tai sähköpostitse osoitteesta: [email protected].