Call Center agentin käyttö – optimaalisen tehokkuuden saavuttaminen Visual Tools

jokainen asiakaspalvelun ammattilainen tietää, että käynnissä onnistunut call center on jatkuva tasapainotus teko. Johtajat keskittyvät usein parantamaan työntekijöiden tuottavuutta pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja kustannukset alhaalla. Jos he kuitenkin onnistuvat liian hyvin tuottavuuden lisäämisessä, heidän ponnistelunsa voivat helposti kostautua. Ylityöllistetyt työntekijät voivat itse asiassa ajaa ylös puhelinpalvelun kustannuksia aiheuttamalla burnoutin ja johtavat korkeaan agentin vaihtuvuuteen.

HDI: n raportti osoittaa, että kun call center-agenttien käyttöasteet lähestyvät 60-70%, yhteyskeskus kokee korkean näännytyksen, koska he painostavat agentteja liian kovaa. Esimiesten on siis etsittävä luovia ratkaisuja tuottavuuden lisäämiseksi ylityöllistämättä työntekijöitään.

Call Center Agent Utilization vs. Occupancy

Let ‘ s first take a look at how productivity is measured. Call center agentin käyttö ja käyttöaste ovat kaksi tärkeää, mutta usein yhdistetyt KPI: t, joita käytetään mittaamaan kontaktikeskuksen kokonaistuottavuutta.

asiamiesten käyttöaste kertoo, kuinka suuri osuus asiamiesten työvuorosta kuluu puheluihin liittyvään toimintaan. Agent occupancy, toisaalta, ilmaisee, kuinka paljon aikaa agentti viettää sekä puhelujen käsittelyyn että muihin ei-puheluihin liittyviin toimintoihin. Tässä on yksinkertainen laskelma lähentää call center agentti käyttöaste.

tarpeellisten taukojen lisäksi työntekijät käyttävät huomattavan määrän aikaa muuhun toimintaan kuin puheluiden käsittelyyn, kuten:

• tiimikokoukset
• koulutus
• muiden agenttien tai osastojen avustaminen

agenttien tulee käyttää aikaa myös jälkipuhelutyöhön (ACW), johon kuuluu mm.:

• puhelun tarkoituksen ja lopputuloksen kirjaaminen
• muistiinpanojen kirjoittaminen toteutetuista toimista
• seurantatoimien aikatauluttaminen
• yrityksen sisäisen tietopohjan päivittäminen

, jota usein kutsutaan kutistumiseksi, nämä toimet ovat elintärkeitä koko toiminnan kannalta, mutta vievät agentit pois heidän ensisijaisesta tehtävästään käsitellä puheluita. Löytää tapoja vähentää jälkipuhelutyötä call center on ilmeinen tapa vapauttaa enemmän aikaa tekijöille käsitellä puheluita, mutta olisi hallittava varovaisesti, koska useimmat näistä toiminnoista ovat elintärkeitä yrityksen pitkän aikavälin menestys.

visuaalinen ratkaisu call center agentin tuottavuuden lisäämiseen

Live Visual Assistance on tekniikka, jonka avulla palveluagentti voi visuaalisesti muodostaa yhteyden asiakkaaseen älypuhelimen kameran tai tietokoneen näytön kautta. Tämän avulla agentti voi nopeasti ymmärtää ja diagnosoida ongelman ja käyttää lisätyn todellisuuden visuaalisesti ohjata asiakkaan päätöslauselman. Tämä teknologia vaikuttaa positiivisesti tehokkuuteen KPI sekä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyysasteisiin.

visuaalista apua käyttävät puhelinpalvelukeskukset ovat nähneet kaksinumeroisia parannuksia ensikontaktin resoluutiossa (FCR), keskimääräisessä Käsittelyajassa (AHT), agenttien sitoutumisessa ja tyytyväisyydessä (esat) sekä asiakastyytyväisyysmittareissa, kuten NPS, CES ja CSAT.

TechSee on hiljattain tehnyt yhteistyötä globaalin innovaattorin Vodafonen kanssa tarjotakseen heille digitaalisia ratkaisuja, joiden avulla he ovat ylittäneet asiakkaidensa odotukset.

tehokas tapa jakaa tietoa

tietopohja on yksi puhelinpalvelun arvokkaimmista voimavaroista, mutta useimpia vaivaa huono käytettävyys. Itse asiassa yli 70 prosenttia työntekijöistä sanoo, että heidän on vaikea löytää ja saada tietoa, jota he tarvitsevat tehdäkseen työnsä tehokkaasti.

visuaalinen apu antaa kaivattua lisäpontta tietopohjalle ja luo kattavan visuaalisen resurssin asiakaspalvelun edustajille, joiden avulla he voivat nopeasti löytää tehokkaan resoluution asiakkaan antaman kuvan avulla. Visuaalisen avun tarjoaja aloittaa muuntamalla yrityksen olemassa olevan datan visuaaliseen muotoon ja käyttää Syväoppimista tekoälyä tietopohjan jatkuvaan laajentamiseen ja optimointiin.

agenteilla on tärkeä rooli visuaalisen tietopohjan vahvistamisessa ACW: n aikana. Jos agentti toteaa, että laite on vaihdettava, sen sijaan, että hän kirjoittaisi pitkän raportin, jossa selitetään päätös, hän voi yksinkertaisesti tallentaa kuvan rikkinäisestä tai viallisesta laitteesta järjestelmään. Usein agentit voivat riistää ACW: n täyttääkseen aikapohjaiset mittarit, mutta visuaalisen avun avulla ACW: stä tulee nopea, helppo ja palkitseva, mikä tuo alas AHT: n.

kuvateknologian vaikutus koulutukseen

työntekijöiden koulutus on yksi aikaa vievimmistä” kutistustoimista”, joka vie agentteja asiakkailta. Koulutusajan lyhentäminen taas johtaa huonosti koulutettuihin agentteihin, jotka voivat vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja kokonaistuottavuuteen.

visuaalinen apu on erinomainen ratkaisu treeniongelmaan. Peruskoulutuksen aikana agentit voivat nähdä todellisia kysymyksiä todellisissa ympäristöissä, jolloin he voivat ymmärtää käsitteitä nopeammin. Koska koulutus on aina jatkuva prosessi, jossa uusia call center-koulutusteknologioita julkaistaan jatkuvasti, visuaalinen tietokanta mahdollistaa agenttien tehokkaan oppimisen työssä, mikä vähentää kutistumista ja parantaa tuottavuutta samaan aikaan.

tiimiyhteistyön visuaalisten työkalujen avulla

yhteistoiminnallinen työympäristö antaa agenteille mahdollisuuden hyödyntää jaettua tietoa ja ratkaista asiakaskysymyksiä tehokkaammin. Mutta jatkuva tiimikokoukset voivat olla vakava ajanhukka, vähentää merkittävästi call center agentti käyttöaste.

yhteistyö visuaalisen avun kautta vähentää perinteisten aikaa vievien kokousten tarvetta. Agentit edistävät jatkuvasti visuaalista tietopohjaa ja jopa kommunikoivat keskenään reaaliaikaisesti, suorittaen jälleen kutistustoiminnan samaan aikaan tuottavan työn puhelujen käsittelyn kanssa.

yhteistyö on kuningas

tapauksissa, joissa asiaa ei voida ratkaista puhelimitse, asiamiesten on yleensä lähetettävä paikalle teknikko. Väärinkäsitykset voivat kuitenkin jättää teknikot puutteellisesti valmistautuneiksi vierailuun. Visuaalisella avustuksella agentti antaa kuvan asiasta varmistaen, että teknikko tuo mukanaan kaikki oikeat laitteet ja osat ja varoittaa heitä mahdollisista pääsyongelmista tai vaaroista. Tämän visuaalisen ratkaisun avulla osastot voivat kommunikoida keskenään kielellä, jota kaikki ymmärtävät.

valtuuttavat asiamiehet ja sitouttavat asiakkaat

asiakaspalvelukeskukset tunnetaan tunnetusti korkeasta työntekijöiden vaihtuvuudesta. Selvien kustannusten lisäksi uupumuksella on erittäin kielteinen vaikutus koko työympäristöön. Asiakkaat ovat todennäköisesti pois päältä aloittelevan agentin tiedon puutteesta, kun taas motivoituneet agentit tulevat tuottamattomiksi ja helposti turhautuneiksi.

visuaalinen apu sitouttaa ja voimaannuttaa reps: iä, parantaa niiden tuottavuutta ja vähentää työvoiman intensiteettiä. Antamalla heille helpon pääsyn katsomaan asiakkaan ympäristöä – ja heidän ongelmaansa – agentti voi heti nähdä ongelman luonteen, jolloin he voivat ymmärtää perussyy nopeammin, ilman trudging läpi mieltä turruttava luettelo diagnostisia kysymyksiä.

asiamiehet, jotka ovat enemmän tekemisissä asiakkaidensa kanssa, panostavat enemmän siihen, että he tekevät kaikkensa auttaakseen heitä löytämään ratkaisuja. Tämä tarkoittaa alhaisempaa agentin vaivaa ja suurempaa yleistä tyytyväisyyttä sekä agentille että asiakkaalle. Sitoutunutta agenttia ei myöskään haittaa, kun muu toiminta (koulutus, kokoukset ja osastojen välinen yhteistyö) on rullattu heidän puheluun liittyvään työhönsä. He saavat itse asiassa enemmän tyydytystä työstään, kun he tietävät antavansa tärkeitä lahjoituksia koko järjestölle.

visuaalisten työkalujen käyttäminen Puhelinpalveluagentin käyttöasteen parantamiseksi

Yhteyskeskuspäälliköt, kuten asiakkaat, vaativat rahalle vastinetta ja pyrkivät siksi agentin korkeaan tuottavuuteen. Kuitenkin työntämällä agents liian kova johtaa burnout ja uupumus – siksi siellä tarvitaan uusia työkaluja, kuten visuaalista apua, joka voi lisätä call center hyödyntäminen samalla varmistaa käyttöaste toimintaa suoritetaan.

visuaalinen apu on hyväksi havaittu ratkaisu, joka parantaa tuottavuutta ja välttää työntekijöiden työuupumusta sisällyttämällä monia kutistustoimia työntekijöiden arkisiin tehtäviin. Tämä tekniikka palauttaa tasapainon monimutkaiseen puhelinpalveluympäristöön tavalla, joka tyydyttää johtajia, agentteja ja asiakkaita.

tilaa Sisältöpäivityksemme

saat uusimmat tiedot Asiakaspalveluinnovaatiosta lyhyessä satunnaisessa sähköpostissa.

Kiitos tilauksesta