luokitusasteikko: Kyselykysymyksiä ja esimerkkejä

tässä artikkelissa tarkastelemme luokitusasteikkoja — mitä ne ovat, miten niitä voi käyttää, ja joitakin niiden etuja ja haittoja asiakaskyselyissä.

luokitusasteikon tyypit

luokitusasteikot voidaan jakaa karkeasti kahteen luokkaan: ordinaaliasteikkoon ja intervalliasteikkoon.

Ordinaaliasteikko

ordinaaliasteikko on vaihteleva mitta-asteikko, joka esittää vastaukset järjestyksessä. Asteikko esitetään luonnollisessa järjestyksessä, mutta asteikon välit eivät ole kiinteitä.

se noudattaa selkeää hierarkiaa; edistyneen ja keskitason eli noviisien ja nollan ero ei kuitenkaan ole kiinteä mitta.

aika, joka yksilöllä voi kestää siirtyä keskitasolta edistyneelle, ei todennäköisesti ole yhtä pitkä kuin aika, joka yksilöllä kestäisi siirtyä nollasta noviisiksi. Siksi voimme sanoa, että nämä eivät ole kiinteitä tai tarkkoja aikavälejä.

Intervalliasteikko

intervalliasteikolla on yhtäläisyyksiä ordinaaliasteikon kanssa. Myös kysymyksen vastaukset noudattavat luontaista järjestystä, mutta ne sisältävät yhtä suuren ja merkityksellisen arvon intervallien välillä.

tässä, ero jonkin verran tyytyväinen ja erittäin tyytyväinen on peilattu välillä hieman tyytymätön ja hyvin tyytymätön. Nämä intervallit ovat yhtä suuret, mikä erottaa sen yllä olevasta ordinaaliasteikosta.

Suositut Arvosteluasteikkotyypit

kyselyä tehtäessä on neljä arvosteluasteikkotyyppiä, joita voidaan käyttää tehokkaasti:

• Graphic rating scale
• numeerinen arvosteluasteikko
• deskriptiivinen arvosteluasteikko
• vertaileva arvosteluasteikko

Graphic Rating Scale

Likertin asteikko on tuttu esimerkki graafisesta arvosteluasteikosta.

tyypillisesti taulukossa tai matriisissa kuvattu vastaaja voi valita joko numeron (esim.1-3, 1-5) tai muotoillun vastauksen (erittäin tyytyväinen – erittäin tyytymätön) matriisin tai taulukon yläreunasta, joka vastaa kysyttävien asioiden luetteloa.

esimerkiksi ravintolan palvelua koskevassa kysymyksessä näemme tämän ruudukon, jossa kyseinen kohde on edustettuna vasemmalla puolella, eli vastaaja voi valita sopivan tunteensa vastaavasta laatikosta.

numeerinen arvosteluasteikko

numeerinen arvosteluasteikko käyttää sanojen sijasta numeroita. Tämä on yksi yksinkertaisimmista ja yleisimmistä luokitusasteikon tyypeistä, ja se tulee tutuksi siitä, että sitä käytetään numeerisena kipuluokitusasteikkona, joka mittaa 0-10 — siten, että 0 ei ole kipua ja 10 on pahin kuviteltavissa oleva kipu.

deskriptiivinen luokitusasteikko

deskriptiivinen luokitusasteikko ei vaadi numeroita, vaan vastaajat voivat valita kuvailevat lausumat.

esimerkiksi kysymys ” How happy were you with our service?”voisi vastata joko onneton, puolueeton tai onnellinen.

vertaileva arvosteluasteikko

vertailevaa arvosteluasteikkoa käytetään, kun tutkija käyttää McDonald ‘ sin kaltaista vertailukohtaa verratakseen eri pikaruokaravintolaan, kuten Burger Kingiin.

esimerkiksi: Rate Burger King verrattuna McDonald ‘ siin.

• erinomainen
• Erittäin hyvä
• hyvä
• molemmat ovat samat
• huono
• Erittäin huono

vertaileva luokitusasteikko antaa tutkijalle mahdollisuuden tulkita saatuja tietoja suhteessa toiseen yritykseen tai tuotteeseen.

Kuinka käyttää Luokitusasteikkoja mitattaessa asiakaskokemusta

Net Promoter Score

Net Promoter Scorea (NPS) käytetään usein kuvaamaan asiakkaan uskollisuutta yritykselle, tuotteelle tai palvelulle. Käytetään myös mitata niiden merkkiuskollisuutta, tämä asteikko näyttää löytää nettoprosentti asiakkaita, jotka ovat todennäköisesti edistää tai harjoittaa palvelua.

sen avain on yksinkertaisuudessaan, käyttäen vain yhtä kysymystä, joka kysyy asiakkaalta:

” kuinka todennäköisesti asteikolla 0-10 suosittelet < insert company> ystävillesi, perheellesi tai työtovereillesi?”

asiakkaille annetaan tämän jälkeen luokka heidän pisteidensä perusteella; pistemäärä 0-6 on arvostelijoita, 7-8 neutraaleja, 9-10 promoottoreita.

NPS: n laskemiseksi vastustajien prosentuaalinen osuus vähennetään edistäjien prosentuaalisesta osuudesta.

esimerkiksi: jos 70% vastaajista antoi yrityksellesi pisteet välillä 9-10, ja 10% antoi pisteet välillä 0-6, se on 70-10, mikä vastaa NPS: ää 60.

CSAT

the Customer Satisfaction Score (CSAT) on yksinkertainen osa asiakastyytyväisyysmenetelmää. Se mittaa asiakkaiden onnellisuutta palvelulla, tuotteella tai kokemuksella yhdellä suoralla kysymyksellä, kuten:

“How happy were you with our service?”

tämän jälkeen annetaan huonoimmasta parhaaseen asteikko kuten 1-5 tai 1-10.

CES

Asiakasponnistusarvio eli CES on yhden kohteen mitta, jolla arvioidaan, kuinka paljon vaivaa asiakas käyttää yritykseen sitoutuessaan. Tämä voi liittyä riitojen ratkaisuun, tuotteiden ostamiseen tai palauttamiseen sekä pyyntöihin tai kysymyksiin.

CES-kysymyksessä voidaan käyttää asteikkoa ” erittäin vaikea “tai” erittäin helppo”, jolloin esimerkiksi tutkijat saavat käsityksen ongelmakohdista, joihin on puututtava.

5 tähden arvostelu

5 tähden luokitus tulee useimmille tutuksi, koska se on kaikkialla Netflixissä, Amazonissa, iTunesissa, Uberissa jne. Jälleen nämä on järjestetty siten, että 1-tähti on huonoin, 5-tähti on paras.

yksi huomattava ongelma 5 tähden arvostelussa on käyttäjien vastausten taipumus ryhmittyä joko 1: n tai 5: n ympärille. Nämä juhla-tai nälkäjakelut eivät yleensä kuvaa luotettavasti asiakkaiden tunteita. Joten sen täydentäminen kommenttilaatikolla, joka mahdollistaa avoimen palautteen, pyrkii tuottamaan hyödyllisempää ja edustavampaa tietoa.

Likertin asteikko

Likertin asteikko on toinen tutkimusasteikon tyyppi. Usein kutsutaan tyytyväisyysasteikko koska sen soveltuvuus mittaamiseen tyytyväisyyttä, nämä asteikot kysyä kysymys, kuten ” kuinka onnellinen olit palveluksessamme?”ja tarjoavat asteikon” very happy ” – “very unless”, jossa käytetään asteikkoa kolme, viisi tai seitsemän pistettä.

arvosteluasteikoista

jokaisella näistä menetelmistä on etunsa ja haittansa. Mittakaavan yksinkertaisuus voi lisätä asiakkaiden vastausten määrää, mutta kerätyn palautteen laatuun on kiinnitettävä jonkin verran huomiota. Yksinkertaiset suljetut kysymykset voivat muodostaa menetetyn mahdollisuuden todella kuulla asiakkaitasi.

lisäämällä kommenttikenttään, jonka avulla asiakkaat voivat kertoa avoimesta palautteestaan, on erinomainen mahdollisuus saada selville, mitä asiakkaat todella ajattelevat sinusta, omien sanojensa mukaan, eikä vain asettamasi mittakaavan keinotekoisten rajoitusten puitteissa. Näillä oivalluksilla on valta kertoa sinulle paljon enemmän siitä, mikä on tai ei toimi heille, lukuun ottamatta lausuntoja, että he ovat “erittäin tyytyväisiä” tai “erittäin tyytymättömiä.”

monet ovat kuitenkin usein ymmällään siitä, miten tätä uncategorizable-dataa voisi hallita kommenttikentästä. Numerot ovat siistejä ja helposti skaalattavia. Sanat eivät ole. Kaikki haluavat oivalluksia, mutta kaikki eivät ole valmiita käyttämään päiviä tai viikkoja, jotka kuluisivat näiden kommenttien litterointiin tai ulkoistamiseen. Yksi erityisen 2000-luvun ratkaisu on tekoäly.

erityisesti tekoälyllä toimiva tekstianalytiikkaohjelmisto, joka on suunnattu asiakaskokemuksen hallintaan. Nämä tekstianalyysit voivat käydä läpi näitä tietoja ja poimia trendejä ja kriittisiä kohtia, jotka vaativat välitöntä huomiota tutkimuksen koosta riippumatta.

Yhteenveto

Arvosteluasteikot ovat nopea ja suoraviivainen tapa sitouttaa asiakkaat kyselyihin. Ne ovat intuitiivinen ja helppo navigoida, jos joskus puuttuu todellista syvyyttä. Datarikkauden vaihtokauppaa voidaan torjua yksinkertaisella avoimella palautteella, joka vapauttaa asiakaspalautteen maailman, jota voidaan käyttää kasvun, muutoksen ja parantamisen voimanlähteenä.

jos haluat lukea lisää kyselyjen luomisesta, check-out: miten luoda parempia kyselyjä: yrityksesi riippuu siitä