mikä on Contact Center CTI? 3 olennaiset edut

Contact center CTI on elintärkeä poikkeuksellisen asiakas-ja agenttikokemuksen tuottamiseksi. Tässä on mitä CTI tarkoittaa, ja miksi se on niin hyödyllistä yhteyttä keskuksiin.

Computer telephony integration (CTI) on tekniikka, jonka avulla tietokone voi ohjata puhelinta. Toisin sanoen, contact center agentit voivat helposti suorittaa kaikki puhelimen toiminnot tietokoneeltaan—ilman puhelimen laitteistoa.

, mutta CTI menee puhelinliikennettä pidemmälle. Se tarjoaa myös agenteille reaaliaikaista tietoa soittajasta ja heidän historiastaan yrityksessäsi, varustaen heidät sillä, mitä he tarvitsevat henkilökohtaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen.

näin se toimii.

How Contact Center CTI Works

Contact centers operoi useilla liiketoimintasovelluksilla, kuten CRM: llä, sisäisillä ja ulkoisilla viestintävälineillä, puhelinohjelmistoilla ja muilla. Contact center CTI on mitä yhdistää tämän koko tech pino. Näin käy, kun puhelu menee järjestelmään:

• saapuva puhelu kaapataan contact center-puhelinkytkimellä.
• puhelujen dataliitännät CTI-alustan kanssa.
• puhelutiedot tallennetaan, ja lisätiedot haetaan tietokannasta.
• CRM-järjestelmä luo ongelmalipun, kun taas alusta lähettää puhelun tiedot puhelun vastaanottavalle asiamiehelle.
• asiamies saa ruutuliputuksen ja vastaa puheluun tietäen jo asiakkaan, asiakkaiden myynti-ja palveluhistorian sekä puhelun syyn.

se on niin helppoa. Että CTI screen pop valmistelee agentit tiedot heidän täytyy tietää ennen kuin he sanovat “Hei.”Tämän ominaisuuden hyödyt ovat kiistattomat. Tässä syy.

3 Contact Center CTI: n edut

1. Asiakaskokemuksen parantaminen

asiakas on yhteyskeskuksen sydän. Siksi varmaan olet täällä. Mutta joskus, jopa syistä, jotka eivät ole hallinnassasi, se palvelu ei mene niin sujuvasti kuin toivoit. Jatkuva huono asiakaskokemus maksaa yrityksellesi pitkällä aikavälillä.

itse asiassa noin 50 prosenttia kuluttajista sanoo vaihtavansa palveluntarjoajaa yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen vuoksi. Täysin integroidulla järjestelmällä voit olla ennakoivampi kaikissa asioissa ja lopulta säilyttää enemmän asiakkaita.

tieto edessä ja keskellä auttaa agentteja olemaan yksilöllisempiä ja asettamaan asiakkaan etusijalle. Ja kun on ongelma, agentti voi olla avoimempi ongelman syystä ja ratkaista sen tehokkaammin. Asiakkaat ovat loppujen lopuksi ihmisiä, ja ihmiset arvostavat läpinäkyvää ja räätälöityä palvelua.

2. Parantaa Agenttikokemusta

yhtä tärkeää kuin asiakaskokemus on agenttikokemus. Agenttitiimisi ovat yrityksesi ja tyytyväisen asiakkaan välissä. Tästä alkaa poikkeuksellinen palvelu. Menestyneimmät yhteyskeskukset panostavat tiimiinsä varustamalla ja kouluttamalla heitä työkaluilla, jotka parantavat heidän työtään.

tämä on erityisen tärkeää, koska vaihtuvuus on edelleen suuri ongelma puhelinpalvelukeskuksille. Vertailun vuoksi todettakoon, että liikevaihtoprosentti kaikilla toimialoilla oli noin 10% vuonna 2019. Puhelinpalvelukeskusten keskiarvo oli noin 30-45 prosenttia.

agenttien tyytymättömyys voi johtua useista ongelmista, mutta kaikki johtuu turhautumisesta, joka johtuu valmistautumattomuudesta ja aliarvostuksesta.

on monia tapoja sitouttaa työntekijöitä ja parantaa yrityskulttuuria, mutta ne ratkaisut eivät lopulta paranna huonon teknologian aiheuttamaa päänsärkyä. Agentit, jotka käyttävät suurimman osan ajastaan siiloutuneen ja tehottoman teknologian parissa, ovat ymmärrettävästi turhautuneita. Turhautuminen johtaa eteenpäin-mikä tarkoittaa enemmän rekrytointia ja koulutusta sinulle ja vähemmän aikaa todella tehdä työtä, joka tekee contact center onnistunut.

tässä kohtaa tulee contact center CTI. Sujuvat integraatiot voimaannuttavat agenttejasi. Se antaa heille kaiken tarvitsemansa tiedon, jotta he voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä, vähentää manuaalista syöttöä ja tehdä työtä, johon heidät on palkattu—eli tehdä asiakkaasi tyytyväisiksi ja kuulluiksi.

ja sijoitus kannattaa. CTI: llä varustetut hyvin koulutetut agentit voivat tehdä parempaa yhteistyötä kaikkien tiimin jäsenten kanssa ja parantaa tuottavuutta.

3. Get Better ROI

Speaking of return on investment—this is another important benefit for contact centers.

kun työskentelet contact center CTI-ratkaisun tarjoajan kanssa, voitat kustannus-ja aikajananäkökulmasta. Vaihtoehtoisesti räätälöidyt integraatioprojektit (ja jotkut CTI-ratkaisut) edellyttävät valtavia etukustannuksia ja laajaa toteutusaikataulua, mikä vaikeuttaa ROI: n saavuttamista.

etsi siis tarjoaja, joka tarjoaa:

• Zero custom code
• Prices per seat as a subscription
• yhdistää vankan ydinmoottorin ja esiasennetut liittimet johtaviin CRMs-järjestelmiin, puhelinjärjestelmiin ja muihin liiketoimintasovelluksiin

tämä hinnoittelurakenne voi säästää lähes 50 prosenttia verrattuna perinteiseen integraatioon 3 vuoden aikana. Tämä auttaa sinua saavuttamaan ROI nopeammin, jolloin voit kasvattaa liiketoimintaasi, investoida teknologiaasi (ja ihmisiin) ja kasvaa entisestään.

johtopäätös

onnelliset asiakkaat tarkoittavat uskollisia asiakkaita. He ostavat enemmän, jättävät hyviä arvosteluja ja tulevat evankelistoiksi brändillesi. Saat lisää uusia asiakkaita. Ja sykli toistuu.

onnelliset agentit tekevät parempaa työtä ja pysyvät työssään. Se tarkoittaa, että vähemmän rahaa menee palkkaamiseen, uudelleenjärjestelyihin ja koulutukseen. Käytät enemmän aikaa oikeiden töiden tekemiseen ja vähemmän aikaa pakan sekoittamiseen.

kun otat käyttöön uusia järjestelmiä, tarvitset ratkaisun, joka on helppo asentaa ja käyttää ja helppokäyttöinen, joten sinulla on vähemmän seisokkeja, yrityksesi voi jatkaa puheluiden vastaanottamista ja saat paremman tuoton ennemmin kuin myöhemmin.

on selvää, että contact center CTI on tie eteenpäin yhteyskeskuksille, jotka haluavat kasvaa vuonna 2021, joten älä jää jälkeen.

CDC antaa yhteyskeskuksille voimaa ja joustavuutta integroida teknologiapinonsa ja hyödyntää edellä mainittuja etuja. Ota yhteyttä tiimiimme saadaksesi lisätietoja CTI-ratkaisustamme.