miksi sinun pitäisi kuunnella asiakkaitasi (ja miksi sinun ei pitäisi)

kuuntelu voi olla passiivinen prosessi, mutta se johtaa myös yrityksesi aktiivisiin parannuksiin.

kysymys kuuluu, kuinka tärkeää asiakkaiden kuunteleminen oikeasti on. Yliarvioimmeko vai aliarvioimmeko kuuntelemisen merkitystä liiketoiminnan menestymisessä?

tänään keskustellaan siitä, miksi teidän molempien pitäisi ja ei pitäisi kuunnella asiakkaitanne. Mennään helppo reitti ensin.: miksi sinun on ehdottomasti päivitettävä asiakkaiden kuuntelutaitojasi.

Customers can help you improve

Listening to customers may a great way for you to collect enough business-important information.

loppujen lopuksi parhaat liiketoimintapäätökset perustuvat dataan eivätkä arvauksiin. Ja asiakaspalaute on yksi parhaista tavoista kerätä yrityskohtaista tietoa, jonka avulla voit ymmärtää, miten asiakkaat todella ajattelevat tuotteesta tai palvelusta toimitat.

käytä tätä palautetta liiketoiminnan ja markkinoinnin päätösten ohjaamiseen. Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä, voit määrittää, täytätkö, alittaa, tai ylittää asiakkaan odotukset.

syy tähän on melko yksinkertainen, ellei vähäpätöinen: palvelujesi vastaanottajina asiakkaat saavat itse päättää, onko tekemisesi nuuskan varassa.

eli asiakkaat ovat parhaita kriitikkosi.

asiakkaat ovat parhaita testaajia

riippumatta siitä, kuinka monta tiukkaa testiä teet, asiakkaasi löytävät yhä luovempia tapoja rikkoa tuotteitasi tai löytää porsaanreikiä palveluistasi. Asiakkaat ovat tavallaan parhaita beta-testaajia.

tämän vuoksi kaikenlaiset yritykset päättävät näytetuotteista, alpha-prototyypeistä ja early access-tuotteista.

näin he käytännössä luopuvat tavanomaisista testausmenetelmistä ja tekevät maksavista asiakkaista vianetsinnän päävoiman. Jos kuuntelet asiakkaita, saatat oppia yllättäviä yksityiskohtia tuotteistasi, palveluistasi ja liiketoiminnastasi kokonaisuudessaan.

polku asiakkaiden sydämiin piilee korviesi kautta

Haluatko vaikuttaa empaattiselta? Hienosäätä sitten korvasi asiakkaiden äänelle. Muista: empatia alkaa aktiivisesta kuuntelemisesta.

Asiakaspalaute pitää sinut ajan tasalla siitä, ovatko asiakkaat (eivät) tyytyväisiä toimittamaasi tuotteeseen tai palveluun. Jos asiakkaat eivät usko, että yrität ymmärtää heitä, he puolestaan tulevat välinpitämättömiksi palveluistasi.

tyytyväinen asiakas on enemmän kuin tyytyväinen asiakas-se on säilyttänyt asiakkaan. Toisaalta tyytymätön asiakas, jota et kuuntele, turhautuu ja alkaa tutkia kilpailijoitasi.

jos kuuntelet niitä, voit alkaa parantaa kaikkien asiakkaidesi kokemusta-ja bonuksena tulla mielletyksi sovinnolliseksi yrittäjäksi.

artikkelissa, Miten Asiakaspalaute olisi voinut pelastaa alan jättiläiset: Adapt or Die, BigMouthSurvey on yksityiskohtaisesti, miten Blockbuster, käyrät, ja Aéropostale-jättiläiset menneen – voisi vielä olla merkitystä tänään, jos vain he luottivat enemmän asiakaspalautetta:

Blockbuster olisi voinut välttää kaatumisensa, jos yhtiö olisi heti tiennyt asiakkaiden poistuvan myymälöistä tuohtuneina. Jos asiakkaat voivat jättää palautetta, he ovat saattaneet valittaa elokuvia on loppunut varastossa tai uusimmat otsikot eivät ole hyllyillä, useita haittoja liittyvät in-store vuokra malli.

kuuntelemalla asiakkaita pidät sormen yrityksesi pulssilla.

That ‘ s all well and good. Mutta nyt, toinen osa opinnäytetyömme – miksi sinun ei pitäisi kuunnella asiakkaita. Kaiken tähän asti puhumamme jälkeen, tämä idea kuulostaa vaikealta kaupalta.

mutta onko se todella? Katsotaanpa top 3 syitä, miksi sinun ei pitäisi luottaa asiakkaiden palautetta.

asiakas ei ole aina oikeassa

usein ei voi luottaa edes ihmisten muistikuviin tapahtumista, sillä väärille tiedoille altistumisesta aiheutuva muistihäiriö on hyvin dokumentoitu ilmiö. Pohjimmiltaan ihmiset ovat niin alttiita väärille tiedoille, että heidän aivonsa muokkaavat aktiivisesti heidän muistojaan.

eräässä kuuluisassa vuonna 1932 tehdyssä tutkimuksessa osallistujien oli kerrattava tarina sarjan välein. Jokaisen toiston myötä tarina muuttui yhä erilaisemmaksi. Yksityiskohdat täyttyivät suoranaisilla väärillä tiedoilla.

sama tapahtuu jokaiselle ihmiselle, vaikka heitä vaadittaisiin antamaan todistus. Oli kyse sitten henkilökohtaisesta puolueellisuudesta, sekavuudesta tai osittaisesta muistinmenetyksestä, muistoihin ei välttämättä aina voi luottaa.

ja vinoumasta puheen ollen, on valittavana kognitiivisten harhojen runsaudensarvi. Toisin sanoen asiakkaat eivät voi

asiakkaat eivät tiedä mitä haluavat

tunnet luultavasti tämän kuuluisan lainauksen (väitetysti) Henry Fordilta, autoteollisuuden isältä: “jos olisin kysynyt, mitä ihmiset halusivat, he olisivat sanoneet nopeampia hevosia.”

Steve Jobs jakoi myös jotain tähän suuntaan: “a lot of time, people don’ t know what they want until you show it to them.”

toden totta, iPhonet ja iPadit eivät olleet juuri sellaisia asioita, joita kuluttajat vaativat Applen ovea vihaisesti koputtelemalla. Pohjimmiltaan Applen insinöörit lähestyvät vuosituhansia vanhaa kysynnän ja tarjonnan periaatetta toisesta päästä: kysyntää ei alun alkaenkaan ollut, joten he loivat kysynnän.

ongelmana ei ole vain se, että asiakkaiden mielipiteitä ei voida luotettavasti käyttää läpimurtoinnovaatioihin. Ongelmana on, että liian usein asiakkaat eivät osaa edes kunnolla analysoida, miksi he pitävät siitä, mistä pitävät.

ajattele asiaa näin: kuinka monta kertaa olet rakastunut elokuvaan tai kirjaan, mutta kun sitä kysytään, et edes pystyisi tehokkaasti viestimään miksi. Ehkä kyse on vain erikoissanaston puutteesta tai pakon puutteesta analysoida mieltymyksiäsi.

oli se mitä tahansa, asiakkaat eivät ole aina fiksuimpia tuomareita sen suhteen, mikä on heidän etunsa mukaista.

hiljainen enemmistö ja huutava vähemmistö

ihmiset, joita lopulta eniten kuulee, eivät välttämättä edusta peruskuluttajakuntaasi. Ellet pyytää palautetta suuri valikoima asiakkaita, mitä yleensä saat on vain lausunnon valitun muutamia ihmisiä.

todellisuus on, että ihmiset harvoin joutuvat jakamaan mielipiteensä, vaikka heidän kokemuksensa olisi kielteinen. He joko jatkavat kuin mitään ei olisi tapahtunut, tai vaihtavat toiseen yritykseen.

kummassakaan tapauksessa ei tietäisi, olisiko jotain erilaista tai ylimääräistä voinut tehdä.

tutkimukset itsessään eivät ole ihmelääke ongelmiisi. Varsinkin, jos ajatellaan pisteytysjärjestelmiä ja sitä, miten hurjasti niiden tulokset eroavat toisistaan, perustuen individualistisiin käsityksiin siitä, mitä hyvä tai huono pistemäärä on.

onko kuuden pisteen keskiarvo hyvä vai hyvä? Se ohittaa kymmenen pisteen asteikon keskipisteen, mutta jos tätä pistemäärää sovellettaisiin elokuvaan tai videopeliin, sitä pidettäisiin epäonnistumisena, jota ei kannata ostaa.

toisaalta on ihmisiä, jotka eivät usko täydellisiin pisteisiin, vaikka ne olisivat merkityksettömiä. Kymppi kymmenestä tulee saavuttamattomaksi, vaikka kuinka yrittäisi. Tai päinvastoin, ihmiset voivat antaa täydellisen arvosanan palveluillesi tarjoamatta mitään selitystä.

ylipäätään ihmisistä tuntuu pahalta sanoa, että teit jotain väärin. Samaan tapaan kuin useimmat ihmiset eivät valittaisi kylmästä keitostaan, on 26 asiakasta, jotka eivät äänestä valituksiaan jokaiselle asiakkaalle, joka tekee.

jos luotat tähän vinoon palautteeseen liikaa, voi seurauksena olla, että päädyt kuuntelemaan äänekkäimpiä ja vihaisimpia asiakkaita, mutta et välttämättä kaikkein avuliaimpia.

mikä siis on paras toimintatapa? Voimme vain tarjota sinulle tämän cop-out vastaus: se on kaikki sinusta, haluatko ottaa kuunnella asiakkaita super vakavasti vai ei.

olemme tehneet oman osamme, pallo on nyt sinun kentällä.

loppujen lopuksi asiakkaiden kuunteleminen ei ole ainoa tapa parantaa asiakaskokemusta. Aina on olemassa jononhallintajärjestelmiä, jotka auttavat sinua esimerkiksi ottamaan Qminderin — jota voit alkaa käyttää ilmaiseksi juuri nyt.