Miltä Turvalliset Ostokset näyttävät pandemian aikana

Covid-19: n leviämisen rajoittamiseksi Yhdysvaltain Tautientorjuntakeskus (Centers for Disease Control and Prevention) suosittelee yksilöiden harjoittavan sosiaalista etääntymistä. Kun paikalliset olosuhteet sallivat vähittäiskauppojen avautumisen, ne kohtaavat erilaisia ohjeita, jotka vaihtelevat osavaltioittain. Esimerkiksi Pohjois-Carolina asettaa erityisiä rajoituksia sallituille asiakasmäärille neliöjalkaa kohden, kun taas Oregon yleensä neuvoo rajoittamaan asiakkaiden määrää kaupassa niin, että asiakkaat voivat pysyä metrin päässä toisistaan. Se, vaaditaanko asiakkailta lain mukaan naamareita kaupoissa vai ei, riippuu valtiosta. Se, miten vähittäiskauppiaat panevat nämä ohjeet täytäntöön, vaihtelee myös kauppiastyyppien välillä ja jopa myymäläkategorioiden sisällä. Esimerkiksi päivittäistavarakaupat ovat ottaneet käyttöön monenlaisia erityiskeinoja, jotta asiakkaat pysyisivät erossa toisistaan.

nämä vaihtelut johtuvat viruksen esiintyvyyden eroista, paikallisten asenteiden erilaisuudesta sosiaalista etääntymistä kohtaan sekä poliittisista voimista. On myös vaikeaa laatia ja toteuttaa ohjeita, jotka koskevat kaikentyyppisiä myymälöitä, koska kauppojen asettelu, asiakasvirta ja asiakkaiden Halukkuus noudattaa sosiaalista etääntymistä edistäviä neuvoja vaihtelevat. Vielä vaikeammaksi asian tekee se, että meillä on vielä rajallinen käsitys Covid-19-taudin leviämisestä.

kun otetaan huomioon tämä epävarmuus sekä “yhden koon” ohjeiden löytämisen haasteet, tässä kuvataan kolmea yleistä periaatetta, joiden avulla vähittäiskauppiaat voivat toteuttaa sosiaalista etääntymistä. Ohjeet perustuvat toiminnan johtamisen perusteisiin, omaan tutkimukseemme kauppojen sisäisestä liikennevirrasta sekä parhaaseen saatavilla olevaan tietoon taudin leviämisestä. Korostamme myös, miten nämä periaatteet vaikuttavat vähittäiskauppiaiden tulokseen, jotka kamppailevat pysyäkseen pinnalla ja pitävät samalla asiakkaansa ja työntekijänsä turvassa.

periaate 1: pienempi tiheys, nopeampi virtaus

kaikki asiantuntijat ovat yhtä mieltä siitä, että viruksen tarttumisriskin pienentämiseksi vähittäismyyjien on vähennettävä ihmisten tiheyttä kaupassa. Helpoin tapa on rajoittaa kaupan asiakasmäärää kerrallaan. Seuraava yhtälö, joka tunnetaan nimellä “Little’ s Law”, korostaa tiheyden ja myynnin välistä kauppaa ja tarjoaa tehokkaan työkalun ymmärtää sosiaalisen etääntymisen vaikutuksia vähittäiskauppoihin:

läpimeno myymälässä (asiakkaina tunnissa) = asiakkaiden määrä myymälässä χ myymälässä vietetty aika (tunteina)

yksi tapa lisätä läpimenoa (ja myyntiä) on lisätä ihmisten määrää kaupassa. Sosiaalisen etääntymisen ylläpitäminen vaatii kuitenkin lisää lattiatilaa. Siksi näemme Harrodsin laajentuvan syrjäisiin paikkoihin ja ravintoloiden istuttavan asiakkaita parkkipaikoille ja suljetuille kaduille.

tilarajoitteisille kauppiaille Littlen laki kuitenkin sanoo, että läpimeno kasvaa vain, jos asiakkaat viettävät kaupassa vähemmän aikaa. Siksi näiden vähittäismyyjien pitäisi tällä hetkellä keskittyä ostoskokemuksen tehokkuuteen. Tavanomaisempina aikoina vähittäiskauppiaat ovat ehkä suositelleet hitaampaa selailukäyttäytymistä, mutta näyttöjen tulisi nyt kannustaa nopeampaan asiakkaiden päätöksentekoon. Vähittäiskauppiaat voisivat harkita kaupassa soitettavan musiikin muuttamista siten, että rentoutumisen ja mietiskelyn sijaan syntyisi ilmapiiri, joka edistäisi nopeampaa liikkumista.

asiakkaat saattavat myös viettää huomattavan paljon aikaa odottaen apua lattialla ja odottaen uloskirjautumista. Siksi johtajien tulisi olla valppaita huolellisesti henkilökuntaa myymälän vastaamaan asiakkaiden kysyntään: haluat suojelijoita olla ostoksia eikä odottaa. Home Depot ja Walmart ovat olleet tässä erityisen tehokkaita. Vähittäiskauppiaiden olisi myös varmistettava, että henkilökunta tarjoaa lisäarvopalveluja, kuten lainausosaamista, jotta asiakkaat voivat tehdä parempia päätöksiä nopeammin.

periaate 2: Hallitse vaihtelua

tehokkuuden ja läpimenon maksimoimiseksi kauppa näyttäisi hyvin johdetulta tuotantolinjalta: asiakkaat saapuisivat määrättyihin aikoihin ja ostaisivat määrättyyn tahtiin säilyttääkseen sosiaalisen etääntymisen. Valitettavasti, tosielämässä, asiakkaat valitsevat itse saapumisajat ja vauhti, ruiskuttamalla vaihtelua järjestelmään. Yksi tapa hallita vaihtelua on ajatella kaupan käytäviä valtateinä ja asiakkaiden välisiä vuorovaikutuksia mahdollisina törmäyksinä. Tavoitteenamme on vähentää törmäysriskiä.

kuvitelkaa siis maaseututie, jossa olisi kaksi kaistaa. Jos kaikki kulkevat lähes samaa vauhtia kumpaankin suuntaan, ei kaksi autoa ohita toisiaan, ja kahden auton törmäykset ovat harvinaisia. Toisaalta jos puolet autoista ajaa hitaasti ja toinen puoli ajaa ikään kuin jossain Fast & Furious-elokuvassa, autot ohittavat usein toisensa ja riskit kasvavat dramaattisesti.

jos kuvittelet asiakkaiden kävelevän supermarketin käytävillä, huomaat, että samat periaatteet pätevät. Tutkimuksemme osoittaa, että jos kaikki ostajat matkustavat samaan tahtiin, vuorovaikutuksia on vähemmän; jos on olemassa monenlaisia nopeuksia, ostajat tulevat lähelle toisiaan paljon useammin. Liikenneinsinöörit ovat jo pitkään tienneet, että nopeuden vaihtelu lisää törmäysriskiä, minkä vuoksi tarvitaan kohtuullisia nopeusrajoituksia sekä vähimmäisnopeuksia, joita näemme joillakin teillä.

vähittäiskaupoille on olemassa erilaisia menetelmiä tahdin vaihtelun vähentämiseksi. Esimerkiksi monet yhdysvaltalaiset kauppaketjut ovat aikatauluttaneet ostoaikoja, jotka on tarkoitettu yksinomaan 60 vuotta täyttäneille asiakkaille. Nämä asiakkaat voivat tehdä ostoksia samaan tahtiin, mikä vähentää vuorovaikutusta. Toinen vaihtoehto on kannustaa asiakkaita ajanvaraukseen: kenkäkaupat, torit, uimahallit ja museot käyttävät tätä menetelmää asiakastiheyden rajoittamiseen ja vaihtelun vähentämiseen.

toinen suosittu tapa estää asiakkaiden yhteentörmäys on toteuttaa yksisuuntainen liike kauppojen sisällä. Tutkimuksemme osoittaa, että tämä voi olla tehokas tapa vähentää asiakkaiden läheistä vuorovaikutusta. Kun myymälävirtaus vastaa edellä kuvattua valtatietä, yksisuuntainen liike tuotti vain neljänneksen asiakkaan lähipuheluista kuin kaksisuuntainen liike.

johtajat saattavat myös haluta suunnitella alueita, joilla voi tehdä ostoksia eri tahtiin: yhdellä alueella voi ostaa nopeasti niittejä, toisella valmiiksi valmistettuja tavarakoreja ja kolmannella hitaammin selailevia. Yleisenä ajatuksena on jakaa asiakkaat ryhmiin, jotka liikkuvat samalla nopeudella.

periaate 3: Käytä Tönäisyjä turvalliseen käyttäytymiseen asiakkaiden ja työntekijöiden keskuudessa

jälleen, vähittäisasiakkaat eivät ole liukuhihnalla olevia vekottimia, ja merkittävä haaste vähittäismyyjille on muuttaa asiakaskäyttäytymistä vähentämättä vähittäiskaupan kokemusta. Täällä, vähittäiskauppiaiden pitäisi soveltaa tekniikoita käyttäytymistieteen. Tekstikylttien (“Please wear a mask”) sijaan kauppojen tulisi näyttää naamiota käyttävien paikallisten asiakkaiden ja työntekijöiden julisteita, jotka näyttävät peukkua. Tämä tarjoaa “in-group” malleja korostaa yhteistä identiteettiä, luoda yhteyksiä, ja edistää normeja asiakkaiden keskuudessa.

kaupat voivat myös tarjota” tönäisyjä”, joilla kannustetaan käyttäytymiseen. Esimerkiksi sen sijaan, että nuolet ja opasteet ohjaavat virtausta, rakentaa väliaikaisia näyttöjä ja hienovaraisia esteitä — naamioitu tarjouksia — auttaa asiakkaita liikkumaan turvallisimmalla tavalla. Yleisesti ottaen vähittäiskaupan ympäristö tulisi suunnitella uudelleen niin, että sosiaalisen etääntymisen vaatimukset olisivat selkeitä, johdonmukaisia, normaalin käyttäytymisen luonnollinen jatke ja sosiaalisesti positiivinen kokemus.

nämä samat tönäisyt voivat myös auttaa vähittäiskauppiaita suojelemaan työntekijöidensä terveyttä ja turvallisuutta. Nyt enemmän kuin koskaan matalapalkkaisista työntekijöistä, jotka ovat yleensä “piilossa” kaupassa, on tullut välttämättömiä työntekijöitä. Myymälöiden on tarjottava työntekijöille suojavarusteita, annettava heille aikaa desinfioida usein työtilansa ja suunniteltava myymälätilat siten, että ne säilyttävät sosiaalisen etääntymisen. Vähittäiskauppiaiden olisi kannustettava työntekijöitään osallistumaan sosiaalista etääntymistä edistävien politiikkojen suunnitteluun ja toteuttamiseen. Kauppa voisi tarjota sekä rahallisia että ei-rahallisia kannustimia työntekijöille heidän ideoistaan parantaa asiakaskokemusta ja pitää itsensä ja asiakkaansa turvassa. Heidän työoloistaan on tullut potentiaalisesti vaaralliset, ja näiden työntekijöiden olisi oltava motivoituneita, heille olisi annettava valtuudet ja heille olisi annettava välineet luoda innovatiivisia ratkaisuja Covid-19: n vaikutusten lieventämiseksi.

välittämisestä kilpaileva

tietenkin se, saavatko yhteisön vähittäiskaupat avata vai eivät, pitäisi ratkaista Covid-19: n yleisyyden ja kansanterveysasiantuntijoiden arvion perusteella. Koska paikalliset olosuhteet mahdollistavat avaamisen, vähittäismyyjät voivat saada kilpailuetua soveltamalla näitä periaatteita ja osoittamalla välittävänsä asiakkaidensa ja työntekijöidensä terveydestä. Kuluttajat ovat osoittaneet uskollisuutta yrityksille, jotka asettavat turvallisuuden etusijalle: Cape Codilla sijaitsevasta Polar Cave-Jäätelöbaarista Los Angelesin Hugo ‘ s tacoihin saakka yritykset ovat saaneet valtavasti paikallista tukea keskittyäkseen turvallisuuteen. Noudattamalla näitä kolmea periaatetta vähittäiskauppiaat voivat ottaa käyttöön ja toteuttaa sosiaalisia etäännyttämiskäytäntöjä, jotka pitävät asiakkaat turvassa ja varmistavat heidän tulevan liiketoimintansa.