Mitä Palvelukatselmuksesta kannattaa etsiä?

Palvelukatselmukset varmistavat, että hallinnoidut palveluntarjoajat (MSPs) tarjoavat johdonmukaista ja tyydyttävää palvelua ja tarjoavat asiakkaille jatkuvaa palvelun parantamista (CSI). Tarkistamalla asiakkaan sitoumuksia säännöllisesti, MSPs ei vain parantaa palvelujen laatua, mutta myös vahvistaa suhteita asiakkaisiin.

mikä on Palvelukatsaus?

palvelukatsaus on MSP: n asiakkaalle tarjoamien palvelujen arviointi, jonka tarkoituksena on tunnistaa CSI-mahdollisuudet, lisätä tehokkuutta ja kestävyyttä sekä edistää MSP: n ja asiakkaiden välistä luottamusta. Palvelun tarkastelun aikana MSPs vie asiakkaita analysoimalla tietoja, jotka liittyvät asiakkaan tavoitteisiin määrittää nykyisen palvelun tehokkuutta ja tunnistaa strategioita CSI. PALVELUTOIMITUSPÄÄLLIKKÖ, MSP: n edustaja, valvoo ja johtaa asiakkaalle tarjottavia palveluita. Palvelutoimituspäällikön tehtävänä on luoda toimintaperiaatteet, jotka koskevat yhdenmukaista suorituskykyä, työntekijöiden seurantaa ja asiakaspalautteen arviointia CSI: n kehittämiseksi.

palveluntarkastusten aikana palvelutoimitusten johtajat analysoivat kolmen keskeisen tekijän vuorovaikutusta: kriittiset menestystekijät (CSF), keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI) ja palvelutasosopimukset (SLAs).

• yhteisön Tukikehykset ovat osatekijöitä, joita pidetään välttämättöminä organisaation tavoitteen saavuttamiseksi, ja ne ovat siten yrityksen menestyksen kannalta ratkaisevia tekijöitä.
• KPI: t ovat mitattavissa olevia menestyksen mittauksia, joita palveluntarjoajat ja asiakkaat keräävät ja analysoivat arvioidakseen, kuinka lähellä organisaatio on CSF: n saavuttamista.
• palvelutasosopimukset ovat palveluntarjoajien ja yritysten määrittelemiä ja sopimia palvelustandardeja, joiden mukaan MSP on tilivelvollinen tarjoamastaan palvelusta. MSP: t ja asiakkaat tutkivat CSF: ää ja KPI: iä varmistaakseen, että palvelutasosopimukset täyttyvät ja nähdäkseen, miten tarjottuja palveluja voidaan parantaa entisestään.

jos asiakkaalla on TUKIPALVELUNSA valmiuksien parantamiseen tähtäävä CSF, KPI, jota hän voisi käyttää, olisi ajankohta ratkaista vaaratilanteiden liput tai nopeus, jolla lippuihin vastataan, käsitellään ja ratkaistaan. SLA että asiakas ja palveluntarjoaja voisi sopia olisi asetettu määrä aikaa sen pitäisi kestää Tier 1 teknikko vastata.

miten Palvelukatsaus toimii?

palvelun tarkasteluprosessin sisällä on MSP-asiakkaan sitoutumisen asteittaisia tasoja, jotka auttavat ylläpitämään CSI: tä. Harkinnanvaraisista epävirallisista synkronioista vakiintuneisiin neljännesvuosittaisiin liiketoimintakatsauksiin, jokainen taso vaihtelee taajuuden, soveltamisalan, tavoitteiden ja osallistujien välillä. Jokainen taso on kuitenkin olennainen osa palvelujen uudelleentarkasteluprosessin yleistä rakennetta, ja molempien osapuolten olisi asetettava odotuksia palvelujen uudelleentarkastelua varten tyydyttävän lopputuloksen varmistamiseksi.

epäviralliset synkronoinnit

vaikka epäviralliset synkronoinnit eivät olekaan varsinainen palvelukatsaus, epäviralliset synkronoinnit ovat kuitenkin keskeinen osa palvelun toimitusprosessia. Nämä päivittäin, viikoittain, tai joka toinen viikko keskustelukokoukset tarjoavat mahdollisuuden MSP joukkue johtaa seurata day-to-day palvelun keräämällä tietoja, kuten lipun määrä ja asiakastyytyväisyys, jotka voidaan arvioida varmistaa CSI. Esimerkiksi asiakkaan pyrkiessä parantamaan Tier 1-tason henkilöstön valmiuksia, epäviralliset synkronoinnit tarjoavat palveluntarjoajalle mahdollisuuden seurata vasteaikaa häiriölippujen osalta. Koska epäviralliset synkronointi ovat kohteliaisuus asiakkaalle MSP, ne menevät pitkälle kannalta asiakaspalvelun ylläpitämällä usein viestintä molempien osapuolten välillä. Vaikka niiden säännöllisyys ei ole yhtä kiinteä kuin muut palvelutarkasteluprosessin tasot, epäviralliset synkronoinnit tekevät viime kädessä seuranneista palvelukatselmuksen sitoumuksista tehokkaampia.

kuukausittaiset Palvelukatsaukset

kuukausittaisten palvelukatsausten ensisijaisena tarkoituksena on, että MSP: t tarkastelevat keskeisiä suoritusindikaattoreita suhteessa CSF: ään arvioidakseen, miten palvelun kokonaistehokkuus vastaa asiakkaan tavoitteita. Kuukausittaiset palvelukatsaukset eroavat epävirallisista synkroneista, koska ne ovat sekä strategisia että taktisia; ne tarjoavat MSP: lle mahdollisuuden käyttää data-analyysiä operatiivisen suunnitelman luomiseen, joka johtaa taktisiin manöövereihin, ja ovat mahdollisuus palvelun suorituskyvyn arviointiin. Jos asiakkaalla, joka pyrkii parantamaan lippujen resoluutiotehokkuuttaan, on edelleen epätyydyttäviä resoluutioaikoja—mikä on merkki siitä, että YTK: ta ei ole saavutettu—kuukausittaisesta palvelukatsauksesta tulee MSP: lle mahdollisuus kehittää ja ehdottaa strategioita, joilla asiakas saadaan takaisin raiteilleen yhteisön tukikehyksen toteuttamiseksi.

Quarterly Business Reviews (QBRs)

kuten otsikosta käy ilmi, neljännesvuosittaiset Yrityskatsaukset (Qbrs) tehdään neljännesvuosittain. QBRs: n aikana MSPs yhdistää vuosineljänneksen aikana kerätyt tiedot ja palvelukatselmuksen aikana suoritetun strategisen arvioinnin. Tämän kattavamman analyysin avulla MSPs pyrkii uudistamaan palveluntarjontaa vastaamaan asiakkaan kehittyviä tarpeita ja tunnistamaan muita mahdollisesti parannettavia palveluita. Näin ollen QBRs antaa MSPs: lle ja asiakkaille mahdollisuuden arvioida liiketoimintasuhteidensa tehokkuutta vertaamalla nykyistä palvelun suorituskykyä aiempiin QBRs: ään.

jos kuukausittaisen palvelukatselmuksen aikana kehitetyt strategiat auttoivat esimerkkiasiakkaan Tier 1-tason teknikkoja kehittämään menetelmän, jolla heidän kriisinratkaisuaikansa voidaan virtaviivaistaa, asiakas saattaa haluta vielä enemmän parannuksia. Lisäksi asiakas voi haluta kääntää kehitetyt strategiat toiseen CSF: ään, kuten nostaa ensimmäisen kosketuksen resoluutiota tapahtumalipuille. Näin ollen, kuten kuukausittaiset palvelukatsaukset, QBRs on strateginen-ne ovat foorumi, jossa MSP voi tehdä korkean tason strategisia muutoksia toimittamiinsa palveluihin.

puolivuosittaiset / vuosittaiset Yrityskatsaukset

QBRs: n rakentaminen, Palvelutoimitusten johtajat (SDEs) ja C-tason johtajat asiakaspuolella kokoontuvat puolivuosittaisiin tai vuosittaisiin yrityskatsauksiin. Näiden kerran vuodessa tai kahdesti vuodessa pidettävien kokousten aikana molempien osapuolten johtajat ennustavat palvelusitoumuksen pitkän aikavälin näkymiä ja keskustelevat sopimuksen uusimismahdollisuuksista palvelun kokonaisarvon arvioinnin perusteella. Osallistujat myös tarkistaa, jos SLAs tarvitsevat säätöä, jos CSF ovat muuttaneet ylitöitä, tai jos Uusi KPI metrics olisi otettava käyttöön auttaa ylläpitämään tai lisätä CSI. Lisäksi nämä sitoumukset tarjoavat johtajille mahdollisuuden tunnistaa mahdollisia uusia tarjottavia palveluja ja kehittää uusia strategioita, jotka vastaavat liiketoiminnan tavoitteita.

puolivuosittaisessa tai vuotuisessa liiketoimintakatsauksessa asiakas, joka haluaa parantaa Help Desk-palvelunsa valmiuksia, saattaa haluta ottaa käyttöön KPI-mittarin niiden lippujen prosentuaaliselle osuudelle, jotka nousevat tasolle 2, tai hän saattaa mukauttaa CSF: nsä Tier 1 Help Deskistä tasolle 2. Lisäksi, jos asiakas on saavuttanut liiketoiminnan kasvua vuoden aikana ja kehittää IT-strategiaansa vastaavasti, SDEs olisi luotava suunnitelma kääntää niiden palvelun toimitus yhdenmukaistaa näiden uusien strategioiden.

Palvelukatselmusten arvo

menestyäkseen palveluntarjoajana MSPs: n on ennakoivasti etsittävä mahdollisuuksia CSI: lle suorittamalla säännöllisiä palvelukatselmuksia ympäri vuoden varmistaakseen, että heidän asiakkaansa tarpeet täyttyvät. Sellaisenaan, asiakkaiden tulisi etsiä MSP omistettu tarjota asiakkaille johdonmukainen CSI kautta usein, tehokas palvelu tarkastelee. On kuitenkin tärkeää muistaa, että sen lisäksi, että edut tarjotaan asiakkaille johdonmukainen palvelu arvioita, nämä sitoumukset myös vahvistaa ammatillista suhdetta asiakkaiden ja MSPs. Tästä syystä yhteinen ymmärrys liiketoiminnan tavoitteista ja selkeä suunnitelma näiden tavoitteiden saavuttamiseksi on ensiarvoisen tärkeää onnistumisen kannalta palvelun arviointiprosessin kaikilla tasoilla.