mitä vieraat haluavat hotellista: vuoden 2021 opas

etsivät keinoja parantaa tuloja ja luoda pitkäaikaisia suhteita vieraisiin? Kun on kyse siitä, mitä asiakkaat haluavat hotellilta, hotellinpitäjien on ennen kaikkea tiedettävä, keitä nämä vieraat ovat, ja käytettävä sitten näiden kohdemarkkinoiden tärkeimpiä prioriteetteja päätöksentekoon.

tässä oppaassa käydään läpi hotellien suurimpia ja tärkeimpiä kohdemarkkinasegmenttejä sekä asiantuntija-apua siitä, mitä kukin ryhmä todella haluaa — ja tarvitsee. Jatka lukemista löytääksesi joitakin käytännöllisiä ehdotuksia, tosielämän esimerkkejä ja vinkkejä siitä, miten voit tehdä hotellistasi entistä houkuttelevamman niille, jotka yöpyvät luonasi.

mitkä ovat hotellivieraiden kolme tärkeintä odotusta?

riippumatta siitä, mille ryhmälle tarjoilet, hotellivieraat nuoret ja vanhat haluavat lähes aina nähdä nämä ominaisuudet tulevissa hotelliyöpymisissään:

• puhtaus
• selkeä viestintä
• rauhalliset nukkumisympäristöt

vuonna 2020 tehdyn J. D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Index-tutkimuksen mukaan puhtaus ja viestintä sijoittuivat kahden tärkeimmän tekijän joukkoon, kun tarkastellaan vieraiden odotuksia. Vuoden 2019 tutkimuksessa uni oli lähellä kärkeä. Yksinkertaisesti sanottuna: vieraat asettavat kaikki kolme tärkeysjärjestykseen, kun he valitsevat varattavan hotellin.

nyt kun tiedät, mitä kaikki hotellivieraat ylipäätään haluavat, tässä lähempi katsaus siihen, mitä kourallinen erityyppisiä hotellivieraita varatessaan etsii.

Selvitä, mitä vieraat haluavat hotellista:

alla on tietoa siitä, minkä hotellialan johtavien asiantuntijoiden ja tutkijoiden mielestä saa jokaisen kohdeyleisön valitsemaan oman hotellinsa kilpailun sijaan. Mutta ennen kuin aloitat, pitää mielessä, että tämä vain korostaa muutamia korkean tason haluaa ja tarpeet kunkin yleisön segmentin. Paras tapa todella valittaa vieraillesi on seurata heidän tyytyväisyyttään ajan mittaan ja tehdä säännöllisiä hienosäätöjä mukautumaan eri ryhmien alati muuttuviin odotuksiin ja mieltymyksiin.

mitä Liikematkailijat haluavat hotellista

Liikematkailijat haluavat vierailunsa olevan helppoa. Heillä ei ole aikaa käsitellä pieniä haittoja, joita jotkut muut vieraat saattavat. Heillä on yleensä joko kiire jonnekin tai he yrittävät käyttää arvokasta vapaa-aikaansa kiinni töihin tai nukkumaan. Joten kun se tulee antaa heille, mitä he haluavat, hotellien täytyy toimia näillä kahdella avainsanalla: Fluid ja toiminnallinen.

anna meidän auttaa sinua antamaan hotellivieraille halua he haluavat

Fluid tarkoittaa sitä, että kokemuksen jokaisesta vaiheesta — varauksesta kassalle — tulee helppo matka. Toiminnallinen tarkoittaa pisteytys I: t ja ylittää T: T kaikki annetaan hotellin mukavuudet, erityisesti ne, joita he tarvitsevat työtä.

mutta muista, että työ ei ole vain sitä, mitä teemme työaikana. Kyse on myös siitä, miten lepäämme ja virkistymme loppuajan.

anna heille mitä he haluavat:

• 5G. edeltäjäänsä nopeampi 5G tuo hotelleihin uuden nopeuden ja liitettävyyden alueen, mutta se ei pysähdy siihen. Hotel Tech Reportin mukaan ” nopeuden lisääminen auttaa myös hotellisi älykkäitä termostaatteja, älykaiuttimia ja älylukkoja toimimaan paremmin.”Se on ilo kaikille vieraille, mutta erityisesti liikematkailijoille, joiden on työskenneltävä kannettavista tietokoneistaan, muodostettava yhteys kumppaneihin videochatin kautta ja tehtävä lisätutkimusta lennossa.
• Kuljetus. Suurten liikekeskusten, kaupunkien keskustojen ja kokoustilojen läheisyys ei ole jotain, mitä useimmat hotellit voivat lisätä ilman suurta rakentamista. Mutta he voivat laajentaa kuljetusvaihtoehtoja ja mukavuutta. Itse asiassa D-Edgen raportin mukaan 45% kaikista liikematkustajista nauttii kuljetuspalvelusta hotellista.
• Sovelluspohjainen asiakaspalvelu. Hotellisovellukset voivat yksinkertaistaa useimpien vieraiden elämää, mutta tietyt tarjoukset voivat vaikuttaa merkittävästi liikematkailijoiden oleskeluun. Otetaan esimerkiksi World of Hyatt-sovellus, jonka avulla käyttäjät voivat valita haluamansa sisäänkirjautumisajat, valita taloudenhoitoasetukset, mennä suoraan huoneeseensa digitaalisella avaimella, rentoutua kuratoitujen Headspace-meditaatioiden avulla ja paljon muuta.

mitä suuret ikäluokat haluavat hotellilta

vaikka ikäluokkien tiedetään arvostavan omaisuutta kokemusten sijaan, hotellialalla ollaan siirtymässä kohti aktiivisempaa sitoutumista tältä segmentiltä. Vuodesta henkilökohtaisen asiakaspalvelun vuorovaikutusta himo enemmän “sight-doing” kuin sightseeing, boomers’ tarpeet muuttuvat ajan myötä.

anna heille mitä he haluavat:

• VIP-kohtelu. Oli kyseessä sitten VIP – klubit, lounget tai liput näytökseen, tämä kohdemarkkina arvostaa sitä, kun Hotellit saavat heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi. Kanta-asiakasohjelmat (jotka ovat melko suosittuja tämän ryhmän keskuudessa) tarjoavat runsaasti mahdollisuuksia testata ja mainostaa tarjouksia.
• ylelliset mallit. Alan Young, markkinointitoimisto Puzzle partnerin perustaja ja puheenjohtaja, sanoo: “uniikkien ja aitojen paikallisten kokemusten lisäksi suuret ikäluokat ovat myös erityisen kiinnostuneita luksusmatkailusta. Kun otetaan huomioon heidän kasvanut matkabudjettinsa, tämän ei pitäisi tulla yllätyksenä. Vain 57% ikäluokista sanoo, että heidän budjettinsa vaikuttaa heidän matkaansa, ja monet ovat taipuvaisia varaamaan luksuspalveluita, kuten päivitettyjä matka-ja aktiviteettipaketteja. Buumit vastaavat 80 prosentista luksusmatkakuluista.”

Young jatkaa varoittamista: “Huolimatta tästä halu ylellisyyttä, on kuitenkin tärkeää tunnistaa, että suuret ikäluokat edelleen aktiivisesti etsiä parhaiten koettu käsitellä. Tutkimusten mukaan 95 prosenttia suurista ikäluokista haluaa tietää löytäneensä parhaan mahdollisen sopimuksen ennen matkan varaamista.”

the takeaway? Tarjoa niin paljon vastinetta hinnalle kuin voit.

millenniaalit haluavat hotellilta

Millenniaalimatkailijat ovat uusi kuuma lippu, kun on kyse hotel recovery: stä, ja iso osa siitä alkaa personoinnilla. Tämä on olennainen osa minkä tahansa hotellin markkinointisuunnitelmaa-itse asiassa jo vuonna 2015 American Express Travel raportoi, että 83% millennialeista antaisi brändien seurata tapojaan vastineeksi räätälöidystä kokemuksesta.

mutta Personointi markkinoinnissa ei riitä. Hotellien on myös tarjottava milleniaaleille yksilöllisiä, räätälöityjä ja ainutlaatuisia kokemuksia.

anna heille mitä he haluavat:

• Muokattavat paketit ja mukavuudet. Olipa se poiminta ja valitsemalla valikosta huonepäivityksiä tai päättää välillä resort toimintaa paketteja, antaa Millenials runsaasti asioita valita on aina hyvä idea. Muista, että pienetkin asiat voidaan räätälöidä. Esimerkiksi suosittujen kauneustuotteiden, kuten Function of Beautyn, nousu tarjoaa jännittäviä mahdollisuuksia räätälöintiin jopa hotellin kylpyhuoneessa.
• Kulttuurikylpy. Milleniaali matka-ja lifestyle-blogi Alle 30 kokemuksia on tämä sanoa kuuma yleisö segmentti: “Milleniaalimatkailijat eivät suuntaa enää Eurooppaan, Kaakkois-Aasiaan ja Etelä-Amerikkaan juhlimaan. Sen sijaan heidän reissuissaan on kyse aitoudesta … ja kulttuurikylpy on paras tapa saavuttaa tämä tavoite. Viimeaikaiset tutkimukset ovat osoittaneet, että milleniaalien tärkein tavoite matkoilla on kokea uusi kulttuuri. He myös sijoittui näytteenotto paikallisen keittiön tärkeä osa matkoillaan, liian, joka on todennäköisesti iso osa maan tai kaupungin kulttuuria.”
• Mobile-first touchpoints. Civicsciencen kyselyyn vastanneista 25-29 – vuotiaista 50 prosenttia sanoo, että ainakin puolet heidän ostoksistaan tapahtuu verkossa. Marriottin kaltaiset brändit hyödyntävät jo tätä tosiasiaa lisäämällä sovellukseensa asiakaspalvelutoimintoja. Bonvoy sovellus sisältää ominaisuuksia, kuten check-in hälytykset ja tekstejä, jotka kertovat heille, kun heidän huone on valmis — tervetullut helpotus joutua jonottamaan vastaanotossa.

mitä Gen Zers haluaa hotellilta

yksi parhaista tavoista, joilla hotellinpitäjät voivat Vau Gen Z on joustaa tunneälystään. Entreprenuer.com kutsuu sitä “työn tulevaisuudeksi”, koska nuoremman sukupolven kulttuuriset muutokset sekä edistysaskeleet sekä teknologiassa että neurotieteessä. Tästä syystä on turvallista sanoa, että työn tulevaisuus on myös kaupan ja hotellialan tulevaisuus sellaisena kuin me sen tunnemme.

anna heille mitä he haluavat:

• Amazing asiakaspalvelu. “Beyond being point of differentation, laadukas palvelu on itse asiassa tuloja ajuri”, sanoi vanhempi digitaalisen sisällön toimittaja Corris Little haastattelussa Hotel Business. “Edelleen, kun elämyskeskeiset vaihtoehtoisten majoituspalvelujen tarjoajat jatkavat markkinaosuuden kaventamista perinteisistä hotelleista, tarve ymmärtää vieraspalvelua on tärkeämpää kuin koskaan.”
• Authentic emotional connection. Kulttuurimarkkinoinnin ajatusjohtaja ja virasto Wicked Bionic neuvoo brändejä käyttämään tarinankerrontaa, luotettavia tietolähteitä ja markkinointia, joka on optimoitu sekä hakukoneille että lukijoille. Hotelleille tämä tarkoittaa korkeakulmaisen kielen vaihtamista suoraviivaiseen tai jopa laidback-kopiointiin sekä kokemuksiin. Harkitse myös tunneälykoulutuksen lisäämistä aluksellesi.
• luottaa brändiin. Kun olet kasvanut digitaalisen maailman misinformaatio, trollaus, ja politisoitu bot Kommentit, se ei ole yllätys, että rehellisyys on iso tässä segmentissä. Sen lisäksi, että hotellisi tarjontaa ei liioitella, kiinteistöjen omistajat ja johtajat voivat rakentaa luottamusta luomalla toistettavia työnkulkuja, jotta heidän koko tiiminsä voi tuottaa johdonmukaisia kokemuksia ajan myötä. Hotellit voivat myös tarjota enemmän taustatietoa pyrkimyksistään tehdä sosiaalista hyvää, kuten hankkia lakanat tehtaista, jotka eivät käytä työntekijöitä hyväkseen, ja yksityiskohtaisesti, miten he aikovat tehdä palkkaamisesta entistä osallistavampaa suuriin rooleihin yrityksessä.
• ympäristöystävällisiä vaihtoehtoja. Gen Zers, samoin kuin milleniaalit, välittävät kestävyydestä. Forbesin tutkimuksen mukaan ” suurin osa Z-sukupolvesta (54 prosenttia) sanoo, että he ovat valmiita käyttämään 10 prosenttia tai enemmän kestäviin tuotteisiin.”Toisin sanoen hotellisi ympäristöystävällisyys-kompostoinnista ja ruoan lahjoittamisesta keittiöstä aurinkopaneelien ja Energy Star — luokitellun lämmitys-ja Jäähdytysjärjestelmän asentamiseen — voi vaikuttaa merkittävästi tähän ryhmään vetoamiseen.

mitä tapahtuman osallistujat haluavat hotellilta

suunnittelijoiden ja heidän osallistujiensa houkuttelemisessa on kyse sijaintisi laskemisesta. Vaikka on olemassa kymmeniä tapoja vedota tähän uskomattoman tärkeään hotellivierastyyppiin, hotellinpitäjät voivat aloittaa kysymällä itseltään, mitä he voivat tehdä valaakseen nykyiset tarjontansa asioilla, jotka tekevät heidän omaisuudestaan erilaisen kuin mikään muu.

anna heille mitä he haluavat:

• kumppaniksi paikallisten yritysten kanssa. Pitopalvelut, jotka ovat peräisin paikallisilta tiloilta ja perheomisteisista kaupoista, jotka toimittavat käsintehtyjä teetä ja saippuoita, ovat molemmat hyviä esimerkkejä pienten yksityiskohtien tuomisesta tapahtumaan osallistujille.
• tarjoavat tuoreita näkökulmia. Tarjoudu yhdistämään tapahtumasuunnittelijat yhteisön johtajiin, jotka voivat tarjota uuden näkökulman mihin tahansa konferenssiin tai luentosarjaan.
• aluekohtaisten toimien integrointi. Tarjoa aktiviteettipaketteja monipäiväisiin tapahtumiin, kuten patikointiin tai lasketteluun lumisilla seuduilla tai ainutlaatuisiin kokemuksiin, kuten kynttilänvalon haamuretkelle, luomaan pysyviä muistoja.

nämä ovat tietenkin vain muutamia suosituksia, joiden avulla tapahtumakävijät saavat mieleenpainuvan kokemuksen. Lisätietoja, tutustu postaukseemme siitä, mikä tekee tapahtumasta, joka korostaa seitsemän asiaa, jotka jokaisen hotellinjohdon ammattilaisen tulisi tietää, kun se tulee vetoamaan suunnittelijoihin ja heidän osallistujiinsa.

nyt tiedät, mitä monet erityyppiset vieraat haluavat — ja tarvitsevat-hotellilta.

ota yllä olevat tiedot ja valitse, minkä ideoiden pohjalta toimit, laadi toteutussuunnitelma ja vertaa KPI: Itä ennen ja jälkeen vaikuttavuuden mittaamiseksi.

seuraavaksi löydät vielä lisää tapoja tarjota hotellivieraille ikimuistoinen asiakaskokemus.

Rakenna digitaitosi Cvent-sertifikaateilla